近日，中国电信南京分公司的数字服务案例《诉求“掌上视频速办”，构建放心消费数字服务体系》，荣获“南京市放心消费最佳实践案例”。这一荣誉的获得，既是对南京分公司数字化转型成果的肯定，也是公司以创新服务提升用户体验、引领行业发展的标杆体现。

破局传统痛点：从“临柜难”到“掌上办”

随着数字化进程加速，用户对高效、便捷的电信服务需求日益迫切。然而，传统服务模式下，“临柜不方便”和“上门服务需预约”等问题逐渐凸显，成为用户的主要困扰。为了有效应对这些问题，南京分公司深入调研用户需求和痛点，以“见屏如见面，天涯若比邻”为理念，率先试点并打造“比邻柜台”线上视频服务平台，将营业厅、装维工程师“搬”进用户手机，打造“足不出户、一键速办”的全新体验。

创新服务模式：三大举措重塑便捷体验

打造“线上营业厅”——实现服务“零距离”。“比邻柜台”整合咨询、办理等核心功能，用户通过手机即可与客服人员“面对面”视频沟通，复杂业务如套餐变更、宽带升级等实现线上速办。此外，南京分公司还建立强有力的支撑团队，提供实时在线支持，确保服务高效顺畅。上线以来，比邻服务的使用量稳步增长，从1月份的1.5万人次/月增长至12月份的5.2万人次/月，服务的用户数量提升了近3.5倍。

“校微+比邻”——精准服务学生群体。针对学生用户异地实习、节假日返乡等场景，南京分公司推出“校微+比邻”专属通道。学生凭校微邀约码可享线上“1v1”视频服务，轻松享受优惠套餐办理、校园宽带问题解决等服务。2024年企微累计绑定学生用户达22万人次，为学生群体解决了暑期及异地“临柜难”痛点，赢得学生群体高度认可。

视频修障——一键响应“急难愁”。为快速解决网络故障，依托“南京电信”公众号—“障碍报修”栏目，新增“视频报修”入口。同时，智慧家庭工程师也会在用户家中设备处粘贴修障二维码，用户扫码即可直连工程师，实现“面对面”故障诊断。自“视频报修”上线以来，月均处理量稳定在700人次，不仅彰显了创新能力与服务水平，更为用户带来了更加便捷、高效的故障修复体验。 

从“临柜难”到“掌上办”，南京分公司依托“比邻柜台”等数智服务能力，以数字化手段打破服务边界，构建了更高效、诚信的消费生态，也为其他服务型企业提供了可借鉴的经验，推动了整个行业的创新发展。下一步，南京分公司将继续以创新驱动服务升级，聚焦群众信息生活需要，持续发力，让诚信与便捷的数字服务，融入群众生活方方面面，为用户创造更放心、更美好的信息生活体验。