“刚买的儿童羽绒服，洗了一次就满是鸭臭味，商家还不肯退款，幸好有你们帮忙！”近日，消费者陈女士在常州市新北消协龙虎塘分会工作人员的调解下，成功拿到了羽绒服的退款，困扰多日的维权难题终于得到解决。

据陈女士反馈，她在新北区某商场的儿童品牌店为孩子选购了一件羽绒服，花费三百余元。本以为是放心好物，可首次清洗后，衣服却散发出刺鼻的鸭臭味，晾晒多日仍无法消散，孩子根本无法穿着。陈女士第一时间联系商家，提出退货退款的诉求，却遭到商家拒绝，双方多次协商均未达成一致，无奈之下，陈女士拨打求助电话，希望通过消协组织维护自身权益。

接到诉求后，新北消协龙虎塘分会立即介入处理。消协人员首先向陈女士核实了购物凭证、衣服异味情况等关键信息，随后联系涉事商家了解情况。商家起初以“衣服已清洗，影响二次销售”为由坚持不予退款，消协人员经过工作人员耐心沟通与法律条款解读，商家最终认可了自身责任，同意为陈女士办理退货退款。当陈女士收到退款时，对调解结果表示满意，并对龙虎塘分会工作人员高效、负责的维权服务表示感谢。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十三条之规定，经营者对其提供的商品负有保证其在正常使用情况下具备应有质量、性能的法定默示担保义务。本案中，消费者对羽绒服进行清洗，属于维持其卫生与使用价值的正常使用行为。清洗后产生持续性、影响穿着体验的异味，直接表明该商品在原材料处理、生产工艺或材质稳定性等方面存在固有缺陷，未能满足羽绒服作为御寒衣物所‘应当具有的质量与性能’。

商家以“已清洗”为由拒绝承担责任，该主张不能成立。首先，其错误地将“正常使用”排除在质量担保范围之外；其次，其未能举证证明异味系由消费者非正常操作或外部因素导致，而根据消法精神及公平原则，对于商品瑕疵成因的举证责任应更多由掌握产品信息和专业技术的经营者承担。异味问题的根源在于产品本身，而非清洗行为。

因此，该羽绒服出现的异味问题构成产品质量瑕疵，侵害了消费者的公平交易权。商家应当依法承担退货、退款等民事责任，而非以“已清洗”为借口进行推诿。消费者有权要求其履行法定义务，维护自身合法权益。

【消费提醒】

本次案例提醒广大消费者，如遇商品在正常使用（如合理清洗）后出现质量瑕疵（如异味），应主动维权：第一，保留证据，包括购物凭证、问题商品照片及与商家的沟通记录；第二，及时投诉，可拨打12345、12315反映诉求，勿因商家“已使用”等理由而放弃。

同时警示所有经营者，依据《消费者权益保护法》，必须保证商品在正常使用下的应有质量。“已清洗”不等于“无责任”，推诿将损害信誉并可能面临处罚。唯有严把质量、积极售后，方能赢得信任，共建放心消费环境。王惠 张维明 甄洪涛 路科