徐建萍：维权是一份责任

盐城市盐都区消费者协会副秘书长，六年维权事迹。

    百姓利益无小事，这句话对于长期从事消费维权事业的消协工作者再合适不过了。面对消费者形形色色的大小各类投诉，徐秘书长总是热情不减地耐心接待消费者，并不畏艰辛、一如既往地处理着消费纠纷调解中存在的各种问题，最终为一个又一个消费者挽回了损失，争得了赔偿，看到拿着赔偿款的消费者脸上露出了笑容，此前辛苦奔波、频繁调解的徐秘书长也发自内心地感到了欣慰。

（一）、选择了维权岗位，就选择了责任；对于责任，必须真诚。

    11月8日，记者来到盐都区消协，在与徐秘书长面对面接触交流中看到了一名维权工作者的艰辛和不易。虽然办公条件不算好，但记者从徐秘书长的言谈举止中依然感受到了工作的热情与责任，这不禁让记者由衷地感到敬佩。

    2003年9月的一天，六十多岁的王奶奶和老伴来到盐都消协反映，这天是老伴的生日，准备在某快餐店就餐庆贺。谁知，饭未开吃，就发觉放在座位旁的手包不见了，而包内有小灵通、眼镜、钥匙和家中水电交费卡等。他们找到店主进行交涉，店主根本不予理会。无奈之下，二位老人来到消协寻求帮助。看着焦急的王奶奶，徐秘书长当时也感到无法平静。随后，徐秘书长赶到事发现场，虽然她做了一些工作，但双方却难以达成一致的意见。难道两位老人的一次“快乐就餐”非得付出如此昂贵的费用吗？难道两位老人的生日之欢就因这次消费被无情的击碎吗？徐秘书长这样暗暗地责问自己，“维权不能停止……”

    由于天色已晚，双方一时又无法达成一致的赔偿意见，为了防止因丢包给老人造成更大的伤害，徐秘书长及时提出了分两步走的建议方案，一是先由店主帮助老人更换住所大门、车库的钥匙，二是进一步商定赔偿事项，对此建议双方都表示同意。后来，又经过两次调解，终于达成了协议，由快餐店补偿老人660元的损失、并赠送20张免费餐券。

    看到王奶奶刻着皱纹的脸上披上了笑容，徐秘书长却露不出笑意：送走了王奶奶的笑脸，还会不会迎来张大爷的愁面呢？于是，徐秘书长更进一步联系快餐店负责人，建议其进行整改，加强安全防范措施。在盐都消协的积极努力下，该快餐店很快就在醒目位置张贴了消费警示，还设置了小广播定时向消费者作安全防范的提醒和宣传，并聘请了保安巡查人员。几年来，该快餐店再也没有类似的事件发生。

（二）、选择了维权岗位，就选择了公正。对于公正，必须无私。

    记者在与徐秘书长交谈中，也切身体会到了消协人在调解消费纠纷时公正公平的立场，不能因私情而损害广大消费者的合法权益。

    今年2月的一个星期天，在家休息的徐秘书长接到一个亲戚的电话，电话内容与她近期办理的一件住房维权纠纷有关。这位亲戚的女婿在某房产开发公司任职，因售房纠纷被投诉，请求给予关照。今年初，张某等6人来到消协进行投诉，称他们购买的商住房图纸标高为4.2ｍ，而实际层高为3.9ｍ，误差30公分。在找开发商理论时，开发商以各种理由搪塞，推卸责任拒不赔偿。双方的矛盾纷争升级到动武，政府、公安部门出面协调，开发商仍然是“任你心急如焚，我却闲庭信步”。万般无奈的购房人只好来到消协讨公道。因这起投诉涉及住户多，投诉时间又临近春节，消协立即展开了相关调查工作：查看图纸，层高4.2ｍ标注没错；实地测量，误差30公分事实清楚；走访相关部门，审批程序正规合法。消协认为：这是一起明显侵害消费者合法权益的行为。于是，消协向开发商指出：希望正视问题，担起责任，给消费者一个满意的答复。

    徐秘书长告诉记者，他们为消费者的维权工作正顺利进行时，“求情热线”打来了。这个电话给她带来了些许的思考：维权工作是进还是退？进一步，可为消费者赢来利益，却给亲情蒙上了阴影；退一步，可以为亲情增添色彩，却辜负了消费者的希望。当时，徐秘书长也曾感到了犹豫不定，陷入进退两难的境地。
然而，当她想起购房者倾其所有购得的住房却因层高“缩水”而无奈的奔波时，作为维权工作者正义的追求又怎能被一己私情所左右；当她再现购房者仍然肩负着按揭的重压，购得的住房却因权益受损而无望的表情时，维权工作者公道的力量又怎能为一次托情所抛弃？

    维权工作在继续，求情热线也未断，徐秘书长却依然如故，不偏不倚。

    经过消协近二十天相继六轮的调解，开发商终于同意赔偿每户6000元，共计赔偿5.4万元。事后，尽管徐秘书长遭到了亲戚的说长道短，而消协却迎来了消费者送来的“公正调解，维权使者”的锦旗。

（三）、选择了维权岗位，就选择了困难。对于困难，必须无畏。

    2004年2月5日，正是正月十五家家户户闹元宵的时节，可消费者魏某刚装潢好的住所却被冻坏的水龙头漏下的水严重浸蚀，家中刚打好的衣橱等家具被水浸泡，心中一团糟。魏某找到水龙头销售商宋某要求赔偿，可宋某只同意调换水龙头，其余损失一概不负，无奈的魏某只好来到消协投诉。消协受理后，立即赶到现场，实地查看后，迅速召集僵持不下的双方当事人进行调解。调解中，经销商宋某的家属在消协调解室，张口便骂人，动手拍桌子，甚至瘫倒在地威胁着：“你们让我家赔偿，我就喝农药，死给你们看！”

    徐秘书长向记者介绍，她生活中一向低调，不善争论，厌恶争吵，还从来没见过这样的场面。如果是自己的事情，她宁可放弃，也不会与其过招。然而，作为维权工作者，她感到给侵权者多大的让步，就会给消费者带来多大的损失。遇到困难就退缩，就不配在消协岗位；碰到挫折就回避，就不是合格的维权工作者！
    想到这些之后，徐秘书长当时并没有畏惧恐吓，继续耐心地向其宣传法律法规。“精诚所至，金石为开”，经过多次调解，宋某夫妇终于同意赔偿魏某1700元，看到之前还怒目对视的当事人握手言和，徐秘书长也笑了。

（四）、选择了维权岗位，就选择了奉献。对于奉献，必须无悔。

    说到后来，徐秘书长向记者坦言，作为维权工作者，还是非常需要奉献精神的，为了能及时维护广大消费者的利益，自己还要付出相当大的代价。虽然比较辛苦，但看到消费者满意的笑脸时，徐秘书长心里还是感到些许安慰。

    徐秘书长表示，消协岗位的工作既有其他科室的共性，又有自身的个性。消费者来投诉，推不得；调处中的案件，拖不得；有时几个案件集在一起，你放不得；更有甚者，而为调处好一个案件，不仅要利用多个业余时间，还要承受多方面的冷嘲热讽、横眉冷对，这对人的精力和耐力都是复杂的和艰苦的考验。有人说：“消协岗位多烦恼，完全一个受气包”。六年来，超负荷的运转有时也感到疲惫，但徐秘书长并没有放松对自己的要求，即便因身体的原因客观上放松了工作，但也不敢在思想上放松对自己约束。“因为我是工商人，因为我在维权岗位。”徐秘书长向记者如是说。

    2005年的9月至10月间，因身体不适，徐秘书长相继做了两次较大的手术。接连的打击，不仅使她承受着身体上的痛苦，同时也承受着精神上的压力。术后，针对她的身体情况，医生建议多加休息，家人也要求长期休养。大家都知道，三、四季度是各类检查的展开和实施期，也是收获季节。尽管她病休在家，心却并不安宁。于是，在手术后的不久，徐秘书长就拖着疲惫的身体上班了。由于双臂疼痛不能骑车，只好乘公汽，没有直达汽车，她就提前从家出发，尽量保证按时到班。在班上，有时体力不支，就拿块参片放在嘴里，同志们体谅她，建议她作些力所能及的事，总之，徐秘书长并没有因为身体原因而耽误工作。

    去年9月，徐秘书长因不慎滑倒，不仅使自己的腰椎受了伤还摔断了尾骨，疼痛难耐，行动不便。常言道，伤筋动骨一百天，可10月初她就坚持上班了。在电脑前打材料，普通椅子没法坐，就多用几个海绵靠垫垫着，时间稍长又吃不消了，就站起来，就这样坚持着，坚持着……也没有因为身体原因而耽误了工作。

    最后，一直很谦虚的徐秘书长这样对记者说，岁月匆匆过，维权情戚戚。在为消费者维权的道路上自己尽管做了些事，却是微不足道的。当前，在法律法规还有待完善的热切期盼中，在人们对公平正义满怀信心的呼唤中，在构建和谐社会阵阵号角声中，消费者仍是弱势群体，而作为维权战线上的一员，徐秘书长深深的告诫自己：“维权路漫漫，吾唯消费者而求索！” （刘军整理）