道娟：做消费者的贴心人

　　“把每一个消费者都当做是自己的亲人！”这是金牛区工商局消费者权益保护科道娟科长时常用来告诫自己和同仁的一句口头禅。道娟同志在保护消费者合法权益岗位已有十余年的时间了，这期间，她努力使该窗口成为能切实帮助广大人民群众排忧解难的形象窗口、贴心窗口，努力使自己成为消费者的贴心人。通过她成功解决的无数起“疑、难、特”消费纠纷，通过她维护了无数消费者的合法权益，证明她的确做到了。道娟同志2002年被金牛区委、区政府评为“金牛区十佳服务标兵”。

　　她尤其注重解决未成年人、老年人和残疾人等弱势消费人群的困难和问题。她认为：消费者是弱势群体，而未成年人、老年人和残疾人就是弱势中的弱势群体。针对近年来有关未成年人的消费投诉有上升趋势，为了确立今后对未成年人的维权方向，制定维权措施，加强消费教育，去年五月份，她联合中国消费者报、中国消费网四川频道有计划、有针对性地开展了对当地未成年学生消费维权现状的问卷调查，为相关行政部门进一步整治校园周边环境、制定相关政策和措施以及在学生中倡导科学消费理念等提供了可靠信息资源。

　　同时她将受理消费者投诉、解决消费者权益争议作为保护消费者合法权益最直接体现。其中，曾被媒体界誉为是全国首例对“收开机费现象说不字”的维权案例就是道娟同志带领全科人员完成的杰作。2004年10月8日，某大学研究生部研究生吴＊＊因在其学校内设立的笔记本电脑维修部修理电脑时与对方发生争执，到该局12315申诉举报中心投诉，称其合法权利受到侵害，要求维权。吴称：其笔记本电脑因开机系统出现问题，即到校内笔记本电脑维修部(以下简称维修部)进行修理。经检查，维修部告知显示屏需要更换，需人民币1000多元。吴不同意更换，维修部便收取50元开机费。后吴将电脑送电脑城修理，经检查结论是开机系统集成块损坏，更换花费人民币200多元并修好，同时告知显示屏并没有任何损坏。吴认为：在该校维修部修理时，其未在查明电脑损坏的真正原因情况下，要求其更换显示屏，并收取其开机费50元，侵害其合法权益。吴要求维修部向其赔礼道歉，并退还50元开机费。维修部以“不成文的行规”为由而拒绝。接到投诉后，道娟与12315的同志一道带上法律法规等宣传资料向该维修部负责人进行耐心细致的宣传，并指出其行为已违反《消法》相关规定。该维修部最后认识到自己行为的严重性，接受调解并退还消费者人民币50元，同时向消费者赔礼道歉。无独有偶，当年曾被《人民日报》刊载的《消协向“老子”鉴定“儿子”说不》也是当时道娟在消协工作时对不和谐现象的又一次挑战。

　　长期以来，她倡导全科同志树立全心全意为消费者服务的意识，并率先垂范，用实际行动体现出12315窗口就是保护弱势群体的重要窗口：

　　2003年4月，道娟同志所在局的12315申诉举报中心接到来自山西、湖北、广东等地学生的投诉称：他们从杂志上看到《全国第四代63速读记忆择归学习法》的广告后，按照上面的地址将125元钱寄给成都市＊＊邮局03-025号信箱邮购，但至今未收到书。接到投诉后，道娟同志看到学生投诉信中恳切地请求12315的叔叔阿姨们一定要追回他们“省吃俭用”节余的钱时，就仿佛感觉到是自己子女受到了伤害一样，立即带领12315中心工作人员直奔邮局。经查：03-025号信箱从2002年4月1日起租给了当事人万某。万某对学生们所要的《学习法》已陆续寄出，但为了节约成本，均采用平寄方式，耽误了邮寄时间，不能保证学生按时收到。为快捷、有效的解决此事，12315迅速向该邮局发出调查建议函，与邮局共同一起向万某提出了3点处理意见：将原来平寄方式邮出学生又未收到的，均改为挂号方式重新邮寄；如果消费者提出不再购买的应及时退款；对有赔偿要求的及时作出赔偿。最终在道娟的努力下，万某表示接受处理意见。12315中心及时将处理意见反馈给消费者。该案从事发到处理完结，12315中心共计为全国各地的21名学生挽回经济损失一万六千余元。此案例被列为当年成都市十大消费维权案例之一。

　　道娟同志认为自己所处的工作岗位和人民群众切身利益息息相关，她从不以小事而不为。

　　她曾在工作中接待过一对大学里的退休夫妇，请求消协协调将他们未使用完的煤气罐退回给经销商(按合同约定是不能退的)，但他们担心煤气罐放在家里会有安全隐患。因当时两位老人要求解决的问题已不属于其工作范畴，按照常规处理方式，她完全可以婉言推辞掉。但是当她看到弱势群体那种无助和期盼，她是欲推不忍。经过多次苦口婆心地给经销商做工作，以至于起初连经销商都认为这老两口是她的亲戚，了解真相后，也被她这种无私为他人解忧的精神所打动了，很快解决了长期以来积压老两口身上的心病。事隔数日，教授夫妇竟亲自上门送来一封表扬信，信上由衷表达了对公务员的敬仰；同时还看到的是对整支公务员队伍的希望……历经此事，道娟同志感慨地说：如此小的事情，群众却看得如此之重。看似简单的个人公务行为，也许就会影响到整支公务员队伍直至党和政府在人民群众中的形象。她再次感觉到身上的责任与重负。

　　多年来，道娟同志一直在探索一条使消费纠纷能够快速高效解决的办法。去年以来，为进一步净化辖区食品市场，她提出了先打造出监管模式示范点再逐步推开的主张，得到了上级业务单位和本单位领导的支持，因此成功塑造了食品安全监管示范工商所和示范市场，试点工作初见成效的茶店子工商所还在全省工商系统的食品安全监督管理工作规范会上作了经验交流发言；使黄忠农贸市场成为了推行以工商监督、社会监督、市场自律为主导的“三位一体”监管模式的优秀典范。

　　如今，道娟同志还在继续为维护消费者权益事业而操劳着，她说：“只有消费环境改善好了，广大消费者的权益才能真正得到保障。”