关于江阴市预付式消费市场现状的调查报告

   近年来，伴随着我市服务业的加速发展，一种名为预付式消费的新型消费模式逐渐普及化和大众化。预付式消费在为广大消费者提供价廉、便捷服务的同时，其侵害消费者权益的现象也日趋突出，消费投诉不断增多，并在整个消费者侵权案中占有相当的比重。为进一步了解我市预付式消费市场的现状，规范预付式消费运作，最近我局会同市消委在城区对不同消费群体组织了一次预付式消费问卷调查，就预付式消费中消费者权益保护问题作了一些探讨。

一、预付式消费问卷调查情况

    此次调查，我们共发放预付式消费问卷1000份，收回有效问卷968份。从被调查的对象职业看，公务人员236人，企事业人员354人，学生79人，外来务工人员68人，其他人员231人。调查显示，有41%的消费者在部分服务领域选择使用过预付式消费，有59%的消费者尚未选择使用预付式消费，在这部分人群中有27%的人表示今后会选择使用，32%的人表示今后也不会使用。从使用预付式消费的服务领域看，依次为美容美发31%、超市25%、健身场所12%、沐浴休闲8.9%、洗涤7.8%、餐饮5%、油品4.19%、燃气2%、其它4.2%。从41%使用预付式消费人群的年龄结构看，20至30岁的人群占有比重最高，为44.1%，其次是31到40岁的人群为38.8%，而50岁以上的人群比重则为17.1%。调查显示，消费者对预付式消费经营商家规模越大感到信任度越高，预付金额也越高。对为何选择预付式消费？消费者普遍表示，除了使用方便外，最能吸引他们的是商家往往在价格上给与更多的优惠。例如，做一次护理需支付现金125元，但办卡消费便可享受特定的折扣，预付金额越大，享受的折扣越多，最多的可以享受4折优惠，只需50元。对那些未使用过预付式消费的人群者，除了受传统的消费观念影响外，主要感到预付式消费商家信誉度不够高、不可靠。

二、预付式消费的含义及特征

    预付式消费是指消费者向经营者先行付费后按照约定方式分次享受产品或服务的消费模式。其特征表现为：

1、经营者与消费者的互惠性。预付式消费是实现经营者和消费者双赢的一种消费模式。经营者赢得预收价款、无息使用，固定客源、抢占市场，扩大宣传、吸引客户等实惠；消费者则享受价廉及便捷服务。

2、消费者的单向风险性。预付式消费对消费者具有更大的风险。主要表现在：一是损失了预交款的同期利息；二是限制了自由选择权；三是容易陷入不平等格式条款的陷阱；四是权益处于不确定状态。

3、消费表现形式的多样性。预付式消费表现形式多样，可按服务级别、使用期限、给付金额等划分，如会员卡、贵宾卡、金（银）卡、年（月）卡、特殊兑换券等等，但实质均为有价证券，即预付款式证券。

三、预付式消费的现状和问题

    从目前我市的情况看，预付式消费虽然为消费者提供了价廉及便捷的服务，但实际运行现状不容乐观，预付式消费的侵权行为日趋突出。据统计，市消委在2004年仅受理此类消费申诉5件，占当年整个消费申诉的比重为0.16%；今年上半年已受理此类消费申诉30件，占整个消费申诉的5.89%。而占据服务业很大比重的美容美发、沐浴休闲、洗涤、油品等已成为预付式消费纠纷发生的重点行业，据统计，70%以上的预付式消费纠纷都发生在这些行业。由此可见，预付式消费总的现状是纠纷逐年增多，涉及行业广泛，其问题表现在“五难”上。

1、信誉质量保证难。商家通常以免费体验和高额折扣优惠为诱饵吸引消费者，许多消费者在购买预付式消费卡后，才发现服务不尽如意，可自身已经丧失了选择的余地。消费者王某，在某理发店理发时，对理发师的技术与服务感到非常满意，于是在服务人员的热情推荐下办理了一张300元的会员卡。但在日后的持卡消费中，经常遇不到那位理发师，剪出的发型、服务的质量也大失水准。据市消委调查，有68.5%的消费者对其使用的预付式消费卡满意度不高，其中最不满意的是美容美发包月（季、年）卡。

2、合同不公问责难。一些商家提供的合同带有不公平、不合理的格式条款，限制消费者的权利，故意减轻或逃避损害消费者的合法权益所应承担的责任。例如：“消费卡过期作废”、“本公司拥有最终解释权”、“本卡中途恕不退款”，还有单方面设置消费期限、一次性消费金额等等都在一定程度上侵害了消费者的合法权益。目前也是消费者反响最强烈的问题。

3、携款逃逸追偿难。商家借发售预付卡，借机诈骗、携款外逃的情况时有发生。一消费者在某休闲中心洗浴时，经浴室工作人员的“热情”介绍下，购买了价值100元可消费30次浴卡，只洗过两次，第三次再来，该中心门口贴着内部停业装修的通告。经与澄南工商分局联系方知，这家休闲中心已经歇业。

4、企业变更履约难。商家以营业场所迁址、主体变更为由，使消费者蒙受损失。一消费者在文化路某连锁干洗店办理了一张价值3000多元的洗衣会员卡，后因故该店搬迁至时代超市内。去年12月，这位消费者送衣服去干洗时，却发现这家连锁干洗店已不存在，租赁的店面已挪作他用，经营项目、业务与原来的干洗店老板毫不相关，消费者只能自认倒霉。

5、发生纠纷解决难。商家与消费者在办理消费卡中，由于对相应的章程、合同条款没有认真阅读，一旦造成损失发生纠纷往往各执一词，真要追究商家责任获得赔偿比较困难。消费者马某的一张中石化加油卡遗失后，马上打电话到中石化江阴分公司进行了挂失，经查询，卡上还有5800元。可三天后，当马某补到新卡后却发现，卡上只剩下了5元。经过调查，原来是有人捡到这张加油卡后，立即到华士镇一家中石化加油站加了5000多元汽油。不过，按照中石化加油卡的章程规定，加油卡挂失后，48小时之内发生问题由持卡人负责，48小时之后发生问题则由中石化负责。马某在办卡时，在办卡协议上签了字，说明已经同意了章程的规定，其加油卡是在挂失后48小时之内被人加油用掉的，所以，马某的损失只能由自己来负责，商家不承担任何责任。

四、造成预付式消费无序的原因

    为何预付式消费引发的侵权行为逐年增多？为何消费者明知自己合理的权益受到侵犯而不能坚决地去维权呢？又是什么导致预付式消费的迅速发展呢？究其原因，我们认为主要有三点：

1、诚信成本极其低廉。目前尽管全社会都在为打造诚信作出不懈的努力，但仅仅停留在呼吁和号召中，对不讲诚信的具体行为没有明确的惩罚性规定，很多失信行为得不到有效的法律制裁，即使通过司法程序确认，也没有被惩罚或惩处的力度相当小，根本不足以起到对行为主体的警戒作用。当受到处罚的成本远远小于因失信而获得的效益时，市场主体便会很自然地选择逃避法律选择失信。从预付式消费纠纷处理结果看，那些失信的商家，限于证据不充分和无明确被诉方等原因，无法对其进行行政和司法程序上的追偿，甚至携款潜逃构成犯罪的行为受到的惩罚也是非常有限。总之，廉价诚信成本是经营者屡屡实施侵权、违法行为的内在因素。

2、缺乏有效监管体系。很多发放预付式消费卡的商家都是自发的，发卡行为存在任意性，既没有经过法律认证，又缺少必要的监督。他们通常不提供规范的合同文本，或者提供的合同也带有不平等的格式条款，故意减轻或逃避损害消费者合法权益所应当承担的责任。现实中，一些经济实力差、经营惨淡的小经营业主随意发放消费卡的情况大量存在。因这些店面开办门槛低、分布散乱、经营繁杂、经营周期短等原因使监管非常困难，也是引发大量消费纠纷的集散地。目前我国还没有一部专门的法律法规来规范预付式消费市场运作，对经营者和消费者发生的争议如何解决，法律责任如何界定还没有具体规定，一量发生消费纠纷，工商部门只能套用《消费者权益保护法》和《合同法》等带有普遍性的法律，调解难度比较大。没有专门法规作出明确规定，也没有相关行业管理规范，甚至没有明确的对口管理部门，可以说缺乏一种约束管理机制，这是导致消费卡发售、使用、监管处于无序状态而使消费者权益屡屡受侵的原因之一。

3、商业资信严重不对称。商家在与消费者订立预付式消费合同中，消费者对商家的信息了解非常有限，尤其是经营者资格、信誉度、服务品质、经营状况几乎一无所知。大多数消费者仅凭服务场所装饰情况、字号名称、服务规模等表面现象来判断经营者实力和服务质量，从而决定是否与之订立预付消费合同。可以说，企业商业资信数据基本上处于相对封闭的状态，商业资信判断时搜集数据成本过高，普通的消费者不可能准确、有效、全面地了解和掌握与其建立预付式消费商家的基本信息而盲目地采取行动，而有些不法分子也正是利用商业资信公开不充分进行诈骗等非法活动。

五、规范预付式消费运作的建议

    预付式消费是社会经济发展的产物，从经济学的角度来看，预付式消费卡是一个发展前景不错的市场运作。预付式消费卡作为世界通行的一种支付手段和消费方式，已成了流行趋势，如果能够规范运作，对商家、对消费者、对国家都会带来一定的益处。

1、出台法律依据，明确监管职责。作为新型消费模式的预付式消费，国家要尽快出台专门的法律法规或部门规章，明确监管部门和监管职能，明确预付式消费的含义、发售单位资格、责任义务、违约责任、消费者救济途径等等内容，当出现纠纷时有相应的监管部门可以依法处理。工商部门要严格市场准入，积极推行预付式消费合同示范文本，防止以不平等格式条款损害消费者利益，对违法违规行为实施严厉制裁。人民银行等主管部门或行业协会应全面建立预付式消费卡发售的登记、申报制度，加强对发卡单位使用预付卡内金额的有效监管，防止其利用发行预付卡进行非法集资，将所集资金用于其他风险投资，甚至携款潜逃。

2、设置发售门槛，堵截侵权源头。预付式消费卡的发售必须设置一定的门槛。发售的具体条件为：一是必须有较长的经营时间；二是具有一定的经济实力的企业，设置100万元以上的注册资金；三是建立保证金或保险制度，保证金同发售卡金额保持一定的比例，且账户不得挪用，消费者权益受损从此账户中先行给予补偿；四是无不良信用记录。必须建立登记备案和信息公开制度，按照发放消费卡总金额、发放次数、消费卡单次金额分别采用登记或备案，对发售单位的年度报表及法人（负责人）的相关情况在相应范围内进行公开。

3、增强执法力度，加大失信成本。要加大对失信主体的执法力度，明确其赔偿责任甚至实施惩罚性赔偿，增加失信成本，要让违法的失信者“得不偿失”。工商部门在遇到消费者投诉预付卡商家时，一经查证属实，应对那些侵害消费者合法权益的商家实施“信誉暴光制裁”，将失信经营业主纳入“黑户口”管理名单。通过这种惩罚方式警示商家把持卡消费者的权益始终放在法律、契约和责任的规则框架下充分保护。同时，要适当简化诉讼和仲裁程序，以便于及时制裁违法的失信行为。

4、提高维权意识，巩固维权效果。在现行法律法规尚未完善的情况下，广大消费者要提高法律意识、契约意识。为了尽量避免使用预付式消费遭受损失，建议消费者在购买或者使用预付式消费中应注意以下几点：

一是考察商家的信誉度。在办理预付式消费卡前，先要考察一下商家的信誉，尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家，不要因为商家的优惠幅度或者促销等原因而忽略了潜在的风险；

二是避免高金额的投资。要考虑自己是否需要此类长期服务或者继续性服务，其商家推出的服务项目是否适合自己；一次性购买预付卡的金额不要过高，尽量降低消费风险；

三是购买前要了解详情。要认真阅读有关购买预付卡的合同或者章程，详细了解其中的权利和义务，特别注意其中限制消费者行为的规定，比如对消费者的消费额度、消费时限的限制、以及限制消费者仅对某些服务或者某几类商品使用消费卡的限制，不要为商家的优惠假象所迷惑；

四是做好相关消费记录。详细记录每次预付卡的使用情况以及卡内的余额，保留好相关发票，有效防止卡内余额丢失；

五是发生争议及时投诉。消费者在使用预付卡的过程中，如商家出现违法经营行为时应及时向当地消委会投诉或者向有关行政主管部门申报，以便能及时挽回损失。