三星把中国消费者当“二等公民”？

    三星存在“自爆”危机的RSH1冰箱最近在全球引发轩然大波。这种型号的冰箱由于容易冷媒管道积霜过多导致电热器联结点漏电，从而使冰箱里面的冷冻真空罐装食品受热发生“爆炸”。据说，该型号冰箱是三星冰箱里的高端产品，在中国市场售价高达一两万元人民币。从媒体上看到的数据，该型号冰箱在全球市场多达40万台。

    从有关渠道了解到的信息，该型号冰箱在中国很多家电卖场目前仍然有售，三星并没有下达停售或者撤柜的指令。

    更耐人寻味的是三星在对待这款问题冰箱上所表现出来的态度：在韩国和中国之外的其他很多市场，三星都是第一时间就做出了召回的承诺；但对中国市场，先是表示是否有售不清楚，需要核实才知道——这有点掩耳盗铃的意思，自家产品在某个市场是否有售，应该是十分容易弄清楚的；后来是承认有，但迟迟不见承诺召回；最后在媒体轮番质问下，不得不启动召回程序。但恐怕这个时候已经为时已晚——三星对待同一问题采取的截然不同的态度，已经导致消费者对三星的信心正在加速流失，严重信任危机已经产生。

    有消费者打来电话质问：三星这种完全不同的处理方式，是不是在把中国消费者当“二等公民”？因为三星为什么在其他市场，可以第一时间启动召回机制，而在中国市场，却迟迟不见承诺，更别说行动了——现在被迫采取行动了，也是慢了八拍，是实在无法回避的情况下，不得不采取的补救措施——否则的话，就能掩则掩，能拖就拖了。

    产品发生“爆炸”，应该是最严重的质量问题了。轻则对消费者财物造成损失，重则殃及生命。如果不能做到防患于未然，及时做出处理。一旦发生“爆炸”，那后果将不堪设想。三星不想召回，无非是害怕召回造成很大经济损失。但不召回将给三星造成巨大的信誉流失，品牌受损。而且一旦“爆炸”发生，三星需要承担的后果将更严重。三星这次对待“爆炸”冰箱的态度已在损害三星的信誉了，从卖场反馈过来的信息，三星冰箱比东窗事发前倍受冷遇——谁愿意花高价买一个“定时炸弹”放家里呢，除非消费者不知情。

    这些年来，中国消费者对三星还是比较支持的。这使三星在中国的信心爆棚。三星中国区负责人高调宣称要在中国“再造一个三星”，三星要“做一个对中国人民负责任的企业”。但从问题冰箱的处置态度来看，三星不仅食言了，而且与初衷在背道而驰。当年，海尔冰箱出现问题——那问题远没有三星冰箱可能发生“爆炸”这么严重，张瑞敏不仅召回了问题产品，而且把问题产品全部砸掉了，显示出一个企业的责任心。或许在很多方面，三星值得海尔等中国企业借鉴，但在对消费者负责任方面，至少在这个事情上，三星显得比较矮小。(曾高飞)