■宋正泉 本报记者 刘 铭
编者按 近年来，由电视、电话、网络购物等非现场购物引发的消费纠纷日益增多，消费者在付款后发现所购商品与广告宣传有差异，或出现假冒伪劣商品，要求商家退换货难度较大，已成为各地消费者组织解决此类纠纷的难点。
为此，一些地方消费者组织积极探索维权新途径，如与邮政部门联手合作，请邮政部门延长向商家返款的周期，在周期内消费者发现问题，只要经消费者组织确认属实，即可获得退款。２００９年５月２０日，本报Ａ３版曾报道安徽省和县消费者协会采取“消费者投诉＋邮局缓汇货款＋消协电话调处”维权模式，取得较好效果。日前，四川省乐山市也采取类似方式，有效破解了这类维权难题，四川省消保委向全省推广此做法，已初见成效。面对消费领域出现的新的侵权现象，只要消费者组织开动脑筋积极想办法，调动社会各方面的力量，通力合作，就没有不能攻克的侵权堡垒。
在电视、电话和网络购物等非现场购物过程中，消费者往往被要求先交货款后验货，一旦发现所购商品有问题，想退货要回货款难度颇大。这一问题近年来日渐突出，少数不法销售商甚至利用邮政速递企业代收货款业务规定和快递公司先付款后开箱的行规，屡屡行骗。
日前，四川省乐山市保护消费者权益委员会与当地邮政局联手，推出了邮政速递企业送货上门验货登记、消委会即时监督维权的制度（以下简称验货登记制）。该制度实施几个月来，乐山市消委会受理的非现场购物投诉全部实现了快速和解，问题商品１００％退货，收到了良好的社会效果。
投递员送货上门
消费者验货登记
２００９年１１月的一天，乐山市消费者朱先生从某卫视台“购物广场”看到宣传便携式电脑的购物广告。演示人员称该电脑有“无线上网”功能，价格仅为７９８元。朱先生拨打电话购买了一台。几天后，乐山市邮政速递公司工作人员欧师傅送货上门了。
此前，乐山市消委会与乐山市邮政局刚刚签订了《乐山市电视、电话和网络购物诚信公约》（以下简称《公约》），按照《公约》约定，朱先生可以当着欧师傅的面开箱验货。朱先生打开邮包，取出便携式电脑，结果发现这台电脑外观粗糙，插上电源后无法开机。
在欧师傅的指导下，朱先生现场填写了《国内代收货款邮政开箱记录单》，其中在“退货原因”栏里写道，“与电视上宣传的功能不一致，无法开机使用”。由欧师傅和朱先生两人签字的《国内代收货款邮政开箱记录单》一式三联，一联由邮政快递企业保存，一联返给销售商，一联在朱先生投诉时交给乐山市消委会，作为维权的证据。
按照《公约》规定，代收的７９８元货款不会马上寄给销售商，而是由邮政快递企业暂时保存３天，一旦消费者投诉后，乐山市消委会认定应退货，邮政快递企业则会将货款退还给消费者。果然，朱先生到乐山市消委会投诉后，很快就得到了退货款。
据乐山市消委会秘书长杨晓东介绍，验货登记制主要由开箱验货、登记验货详情、投诉维权和退回货款等４个环节构成，全程引入消委会监督。消委会受理投诉，向乐山市邮政局出具《投诉转办函》；收到《投诉转办函》后，邮政快递企业即将暂时保存的货款全部退给消费者。
杨晓东告诉记者，实施验货登记制以来，乐山市消委会已受理非现场购物投诉１１件，涉及金额１．８９万元，做到了１００％退款。
验货登记制
保障非现场购物安全
消委会监督，邮政快递企业担负一定的责任，是验货登记制的关键。据杨晓东介绍，２００９年以来，乐山市消委会共接到电视、电话、网络等非现场购物投诉１５１件，经深入分析发现，导致消费者退货难的主要原因是邮政快递企业当“甩手掌柜”——消费者付款之后发现所购商品存在问题，投递员通常会以“只负责投递为由”，要求其自行与供货方交涉。
为切实解决这一问题，乐山市消委会于２００９年４月初开始进行调查研究，广泛召开座谈会，邀请工商人员、消费者代表、法官、律师等各方人士，和邮政系统有关人员一起商议对策。同年６月，验货登记制度试运行，效果很好。同年１１月，乐山市消委会正式与乐山市邮政局签订了《公约》，在全市各区（县）消协和邮政系统推行。
据悉，《公约》约定，“凡邮政部门已代收的货款，消费者在支付应付货款金额后，可开箱验货，如发现与自己所订购货物不相符的，应当场作好登记，邮政部门应暂停寄出货款”。乐山市邮政局为此印制的《国内代收货款邮政开箱记录单》，其上同样提示消费者现场开箱验货，“收到邮包在验货时发现与自己订购的商品不符，请当场登记并于次日（节假日除外）向消委会投诉”。
２０１０年１月６日，乐山市邮政局速递公司吴经理告诉记者，该公司每天收到电视购物邮包２００多件，过去消费者受骗后，邮政部门常常成为被投诉对象。邮政快递企业愿意接受消委会监督，配合处理好投诉，帮助消费者挽回损失。
乐山市工商局副局长、市消委会副会长邓朝忠表示，下一步将在乐山市所有社会快递公司中推行消委会监督下的验货登记制，从根本上解决非现场购物维权难的问题。
乐山市消委会的做法得到了四川省保护消费者权益委员会的充分肯定。２００９年１１月１１日，四川省消委会向全省消费者组织转发“乐山经验”，要求各地学习借鉴。
●相关链接
眉山完善“乐山经验” 保障周期延长到１０天
本报记者获悉，目前，四川省眉山市等地消委会已积极跟进，与当地工商机关、邮政部门联合，在“乐山经验”的基础上完善验货登记制。
眉山市１月１日起实行的《邮购、网购等购物方式消费投诉处理暂行办法》（以下简称《办法》），由眉山市工商局、市邮政局、市消委会联合签署。《办法》提出了“邮政部门的维权责任”，规定“邮政部门对投递的物品交付消费者并接收货款时，要告知消费者按合同订单认真查验，并按说明书使用”。“如消费投诉经工商、消委会查实确属供货商责任，工商、消委会书面通知暂扣货款时，邮政部门要予以合作；经工商、消委会调解形成调解协议后，凭工商、消委会书面通知付款”。
据眉山市消委会秘书长黄国祥介绍，该《办法》将邮政部门延缓向供货商交付货款的时间，从乐山市的３天延长到１０天，即邮政部门收到货款后，１０日内无消费者投诉或投诉经查实无供货商责任的，再付款给供货商。
此外，《办法》还规定，“工商、消委会要鼓励邮政部门建立消费争议协商和解示范单位，指导邮政部门按程序处理消费投诉；受理消费投诉或邮政部门移交的案件后，工商、消委会要及时调查、核实，７个工作日内提出调解意见。需邮政部门暂扣和解除暂扣货款的，工商、消委会应出具书面函件，暂扣货款期限从消费者收到物品起，不得超过２０日”。（刘 铭） |
评论表单加载中...
