近日，苏州市消保委公布了对该市十个服务行业的消费者满意度调查报告，结果显示，消费者对这十个行业的服务满意度总体评价不高，消费者对银行业的满意率最高为50.86%，紧随其后的是电信、保险行业，而满意率最低的是餐饮、美容美发行业仅为8%，问题集中反映在一些餐饮企业坚持潜规则收费。
据介绍，今年1月15日起苏州市消保委通过网络在线调查、发放问卷形式，针对与消费者生活密切相关的银行、保险、电信、家庭装修、餐饮、美容与美发、有线电视、居住小区物业服务、洗涤、电视购物等十个服务行业开展了消费者满意度调查。截止到2月15日，共收回有效调查问卷1175份。
调查统计数据显示，消费者在这些消费活动中，遇到最多的五个问题依次是：广告虚假宣传、服务质量差、收费价格不合理、消费存在安全隐藏和不履行合同约定。其中，广告误导、服务质量低下是引发消费纠纷的最主要原因。
——银行：窗口开设少，排队等待长。统计数据显示，消费者对银行服务不满意主要包括排队时间、开放的服务窗口少问题；其次是异地存取款、跨行查询等收费不合理、普通客户与VIP客户区别对待。
——保险：有部分条款不合理。消费者不满意保险行业服务的问题是合同中保险公司免除责任过多；消费者其次是对保险营销员产品宣传的诚实度和遇到问题后理赔程序复杂表示不满意。
——电信：拉圾短信扰民。消费者反映最为集中的问题有：骚扰型、欺诈性、非法广告，误导用户定制短信多；不断推出新的资费套餐让人头晕目眩也令消费者感到不满。
——家庭装饰：装修合同陷阱设计骗人。消费者反映最多的问题是装修合同暗藏陷阱，装修材料、施工工艺与合同上约定的材料、工艺有出入；其次是遭遇低预算高结算的圈套、装修工期随意拖延和出现纠纷解决难。
——餐饮：坚持潜规则收费。在此次问卷调查中，33.14%的消费者对餐饮行业服务表示不满意，排名居第一位。其中，89.15%的消费者反映餐饮行业存在不主动提供和开具发票问题；其次是设置谢绝或禁止自带酒水、服务态度差、收取消毒餐具和小毛巾费。
——美容美发：存在虚假宣传。消费者对美容美发行业的满意率仅为8%，主要认为经营者在美容广告宣传方面存在虚假、夸大和不实信息误导消费者的行为；美容美发店使用的护肤品、洗发液等以散装、劣质品代替优质品牌。
——数字电视：收视费偏高。调查结果显示，数字电视的满意度和不满意度都居第四位，数字电视的问题主要集中在主终端维护费用偏高、机顶盒垄断经营、收视效果一般等。
——小区物业：安全保卫多半难如意。调查统计显示，不少消费者反映由于小区在规划、设计、建设、管理方面存在先天不足，诸多治安问题已成为长期困扰居民的难题；另有一些消费者对小区物业卫生管理、物业收费和代收费的公示情况不甚满意。
——洗涤：投诉责任难鉴定。调查结果显示，仅有9.71%的消费者对当前干洗店的服务质量表示满意。消费者反映的主要问题是衣服被洗变形、串色、破损该如何认定责任、洗染权威鉴定机构缺乏。
——电视购物：商品销售和服务不规范。消费者主要反映通过电视购物购买的产品质量低劣，当与之联系时，销售人员拒绝提供售后服务，退换货困难。 （苏肖） |
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