江苏省苏州市消保委对10个行业服务满意度进行调查，消费者对其服务满意度总体评价不高——
仅有银行业满意度超过50％
■邹一敏 孙林美本报记者 薛庆元
近日，江苏省苏州市消费者权益保护委员会公布了近期开展的服务行业满意度调查情况。此次调查涉及与消费者生活密切相关的银行、保险、通信、家庭装修、餐饮、美容与美发、数字电视、居住小区物业管理服务、洗涤、电视购物等10个服务行业。调查数据显示，消费者对10个行业的服务满意度总体评价不高，仅有1个行业的满意度超过50％。
据介绍，此次调查于今年1月15日开始，在1个月时间内，共收回有效调查问卷1175份。调查结果显示，消费者对10个行业的服务满意度总体评价不高，仅有1个行业满意度超过50％，即银行业，满意度为50．86％。其他依次为电信、保险行业，满意度分别为32％、20．57％，餐饮、美容美发行业的满意度最低，满意度均为8％，另外，洗涤和居住小区物业服务的满意度也较低。
在对10个服务行业的调查中，消费者遇到最多的5个问题依次是，广告误导、服务质量差、收费价格不合理、消费存在安全隐藏和经营者不履行合同约定。其中，广告误导、服务质量低下是引发消费纠纷的主要原因，所占比例分别为68％和66．86％。
苏州市消保委有关负责人表示，下一阶段，苏州市消保委将对满意度较低的行业组织开展消费者评议、暗访、消费体察等活动。针对消费者反映问题比较集中的单位或行业，将通过座谈、建议整改、跟踪调查，有关部门献策建言，敦促行业自查自纠。
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10个服务行业存在问题分析
●银行业：窗口开设少，排队等待长。统计数据显示，67．43％的消费者反映排队等候时间长，42．86％的消费者表示银行开放的服务窗口少。此外，异地存取款、跨行查询等收费不合理、普通客户与VIP客户区别对待等也让消费者不满。
●保险业：65．71％的消费者不满意保险合同中保险公司免除责任过多，48．57％的消费者对保险营销员产品宣传的诚实度表示不满意，有26．86％的消费者对遇到问题后理赔程序复杂感到不满。
●通信行业：消费者反映最为集中的问题收到骚扰型、欺诈性、非法广告短信，误导用户定制短信多，选择比例为58．9％；而“通信部门不断推出新的资费套餐让人头晕目眩”也让54．29％的消费者不满。
●家庭装修行业：消费者反映最多的问题是装修合同暗藏陷阱，其次为装修材料、施工工艺与合同上约定的材料、工艺有出入，选择比例分别为62．29％和64．57％。还有消费者遭遇低预算高结算的问题，以及装修工期随意拖延和出现纠纷解决难，这两者的选择比例分别为34．29％和22．86％。
●餐饮行业：调查发现，消费者反映最多的问题是经营者不主动提供和开具发票，其比例高达89．15％，其次是设置谢绝或禁止自带酒水、服务态度差、收取消毒餐具和小毛巾费，选择比例分别为39．71％、29．71％和28．57％。
●美容美发行业：61．71％的消费者认为经营者在美容广告宣传方面存在虚假、夸大和不实信息误导消费者的行为，有48．57％的消费者反映美容美发店使用的护肤品、洗发液等以散装、劣质品代替优质品牌产品。
●数字电视行业：调查结果显示，数字电视的问题主要集中在主终端维护费用偏高、机顶盒垄断经营、收视效果一般等，选择比例分别为60．57％和43．43％。
●居住小区物业管理服务行业：调查统计显示，57．14％的消费者反映由于居住小区在规划、设计、建设、管理方面存在先天不足，诸多治安问题已成为长期困扰居民的难题。40．57％的消费者反映小区物业公司卫生管理差，37．14％的消费者对物业公司收费和代收费的公示情况不满意。
●洗涤行业：根据问卷调查结果显示，仅有9．71％的消费者对当前干洗店的服务质量表示满意。消费者反映的主要问题是衣服被洗变形、串色、破损，另有个别洗衣店用水洗代替干洗欺骗消费者。
●电视购物行业：此次调查中，54．29％的消费者反映购买的产品质量低劣，与销售人员联系时，对方拒绝提供售后服务，退货难。27．43％的消费者认为电视购物广告存在虚假宣传。 （薛庆元） |
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