消协调查显示:家电售后服务满意度较低
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| 中国消费网·江苏频道 (2010-4-14) 来源:中国消费者报 |
■本报记者 刘传江
近日，黑龙江省哈尔滨市消费者协会召开新闻发布会，公布家电行业售后服务消费者满意度调查结果。调查发现，消费者对家电行业售后服务满意度较差，不满意的占39.2%，其中手机售后满意度最低，仅为28%。
●数据显示仅三成多消费者表示满意
据了解，今年2月，哈尔滨市消协组织8区4县（市）消费者协会开展了家电行业售后服务消费者满意度调查活动，此次调查共向消费者发放调查问卷3000份，设计了22个问题，分别从家电产品“三包”、售后服务满意度及不满意的主要原因、意见和建议、售后服务企业及信得过的家电品牌等方面进行调查。调查显示，哈尔滨市家电行业售后服务满意度较差，不满意的占39.2%，一般的占27%，满意的仅占33.8%，满意度较低。其中，手机售后服务满意度仅为28%。
●存在问题两成企业双休日“脱岗”
据哈尔滨市消协负责人介绍，调查中发现的家电行业售后服务存在的问题有4个。
一是售后服务人员素质低。调查显示，从业人员中的高级工（三级工）不足20%，有技师以上资质的不足2%—3%。从业人员服务意识较差，仅有28.3%的被调查者认为售后服务人员的态度较好。服务不规范，上门服务使用礼貌用语的只占12%，穿着公司标志工作服、鞋套、佩戴胸牌的占49%。
二是零配件供应落后实际需求。据调查，中型以上维修企业（8人以上）长期积压配件库存比例为30%左右，不常用的配件比例为20%左右，常用配件比例不足40%。
三是维修服务费用高、乱要价。部分企业维修人员上门维修服务不能主动做到明示价格，经常是先维修后告知价格，维修价格及配件价格乱收费。有的打着不收维修费的幌子上门维修，但对配件价格收高价，使消费者蒙受损失。
四是家电企业售后服务过度承诺成为消费者投诉的一个主要热点，例如企业承诺24小时内上门服务，而调查中近26%的企业不能24小时内上门服务，而20%的企业双休日服务热线无人接听。
●消协建议完善家电售后服务体系
针对该项调查结果，哈尔滨市消协有关负责人表示，家电行业售后问题亟待规范，建议家电企业提高对售后服务人员的要求，做好岗前培训，注重自身形象，统一服装、统一工具、统一服务用语、统一装备，售后服务人员应定期回访并积极与消费者沟通。有关部门建立完善的配件体系，同时，加强对零配件市场的管理，对电子电器零配件质量及进货渠道进行定期或不定期的有效检查、抽查，从市场源头把住配件产品质量关，打击假冒伪劣产品的销售渠道，净化家电维修配件市场环境。制定严格的维修价格标准，防止乱收费的情况发生，保护消费者的权益。
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