包修期内缺零件该咋办

中国消费网·江苏频道 (2010-5-13) 来源:中国消费者报

　■本报记者桑雪骐

　　日前，有消费者询问，家里的家电产品还在包修期内，却因为缺少零配件而耽误了维修和使用，消费者该如何维权呢？

　　日前，有上海消费者张先生向本报反映，他于2009年7月初在一家家电商场购买了一台液晶电视机。在使用过程中发现，电视机出现色差严重失调的情况。他找到厂家售后维修部门，维修人员上门检查后表示，是电视机中一个配件出现了故障，但维修部现在没有这个配件，需要从厂方调配。张先生询问等候的时间，对方表示没有办法确定。但只要配件到达，一定尽快修复他的电视机。张先生说，倘若配件的运送时间拖得很长，他是否该向企业要求延长包修期呢？

　　福州晋安区12315有关负责人告诉记者，他们曾有一个季度内就受理了近10起热水器内胆故障而引发的包修期内缺配件的投诉。这些投诉案例多表现在：厂商在销售热水器时，多会承诺内胆包修3年至8年甚至15年、20年等更长时间。但热水器更新换代很快，内胆在包修期内发生故障，由于缺乏配件，商家都会要求消费者在补差价的基础上，为其换新机，消费者认为收费不合理而投诉。

　　中国家电协会理事长姜风介绍，目前家电产品的生产基本都采用配件采购制度，而不是自行生产。一般采购配件的数量是根据产量来计算的，不会一次性采购过多的配件，因为配件的价格也是随着原材料、市场供货量而上下浮动，谁也不愿一次性使用大笔资金存货。另外，现在有些家电产品为贴牌产品，品牌拥有者根本不自己生产产品，所有的配件、模具都是由其他制造商自行采购生产。如果在合同中没有明确规定，生产者不仅不会多采购配件，甚至连生产的模具都不会留。这样在售后维修上，配件就会更紧缺，甚至根本就没有配件。而且现在企业大量推出新品，即便是自行生产的产品，配件的保存也是问题。

　　中国消费者协会秘书长助理王前虎表示，我国对于主要配件的保存是有相关规定的，主要配件在产品停产后必须保存5年。同时，“三包”规定要求，在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90天未修好的，修理者应当在修理状况中注明。销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格的产品。家电产品在包修期内出现故障，企业因没有配件而要求消费者补差价更换其他型号的产品，这对消费者来说是不公平的，也不合理。如果消费者不愿意退换机也可以与厂家协商，由售后部门出具等候的原因和时间的证明文件，按照等候的天数，自维修完毕日起，向后顺延包修期，并加盖公章。这样做既维护了消费者利益，又可避免出现商家不予承认而消费者又拿不出相应证据的尴尬局面。

编辑：孙林美【打印本页】【关闭页面】

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