2009年工商系统12315通信行业投诉分析
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| 中国消费网·江苏频道 (2010-5-15) 来源:本网原创 |
2009年，全省各级12315受理中心和消费者协会共接到消费者咨询、申（投）诉、举报等共308343件，其中接到通讯产品类投诉举报共计3794件，占总量的13.49%，比去年的同期数量4660件减少18.58%，接到电信服务类投诉举报共计2221件，比去年的同期数量1914件增长16.04%。
主要反映的是手机的问题：
一是质量问题。语音效果差，时有断线、掉线或自动关机，影响正常通话。按键失灵，电池待机时间短或充电困难，液晶屏不显示，翻盖断裂等。
二是以旧充新，二手机当新机销售。
三是一些商家利用少数消费者不熟悉有关法律法规、对手机“三包”规定不清楚的情况，自编“手机三包”蒙骗消费者。
四是手机维修难。经销商对发生问题的手机产品进行维修时修理过程过长且不提供备用机给消费者使用；有些经销商在履行维修义务时不按照规定在三包凭证或维修卡上进行记录，造成产品在出现多次故障后，消费者苦于没有维修记录无法维护自身权益。
随着科学技术的进步，目前手机已成为消费者非常普及的通讯工具，随之而来的电信服务问题自然也就成为消费者关注的热点及难点，主要问题：
一是网络连接不上，线路损坏等问题，通讯部门不能及时处理。
二是通信公司之间的矛盾纠纷使网络不能互通、下载速率慢等不良后果转嫁给了消费者。
三是有的通信增值业务运营商设置陷阱，在消费者不知情的情况下，诱导用户在互联网上开通使用图片和彩铃下载，擅自收取有偿服务费，使消费者难于防范。
四是电信服务消费套餐繁多且规则不明，垃圾短信屡禁不绝。
五是经营者使用促销手段对外宣传充值话费可返还话费业务时，未对消费者讲清具体的返还方式，令许多消费者产生误解。
六是一些国有大型企业利用垄断地位，“店大欺客”，服务效率低下，态度差，收费不透明，而消费者无法进行选择性消费，导致消费纠纷频发。经营者售后服务不到位，与消费者发生争议后态度消极。
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