最近，消费者关于电动自行车质量和售后服务的投诉不断增加，消费者与经销商在售后服务上也因各厂家三包规定等问题发生争议，为此，笔者在南京市场上调查了绿源、雅哥弟、雅迪、和平、腾羚、雅马哈、天赋、、麦德发、金城、航天神迪等四十多个品牌的电动自行车（以下简称电动车）生产厂家的三包规定，发现各个品牌之间的三包内容有很大差异，同时也发现了使消费者头疼的诸多潜规则。
品牌多 售后服务网点少
笔者了解到，目前市场上电动车的售后服务，一般是谁销售谁负责。品牌多，售后服务网点少就是目前电动车市场的现状。目前市场上电动车的销售形式主要有三种，一种是专卖店形式，一种是电动车专卖商场，还有就是大型商场(如家乐福等)，这三种销售形式就决定了其售后服务网点的数量，从调查的情况来看电动车的售后服务网点普遍偏少，最少的只有一个，多的也不过十几个，难能可贵的是南京本地品牌的电动车售后服务网点要相对多一些。在调查中也有经销商讲的非常含糊，“有多少个卖场就有多少售后服务点”，甚至有些卖家并不知道本地有多少个售后服务网点。一位消费者向笔者诉苦：市场上的品牌太多，而售后服务点太少，买电动车像赌博，如果运气好，买到一个质量好的，可以非常省心，而如果买到差的话，出了问题后找售后服务点非常不方便。
各品牌电动车三包情况差异大
笔者调查发现，由于国家在电动车的三包问题上没有明确规定，各省市的三包规定又不同程度缺失或执行不力，在实际操作过程中只是执行厂商自行设定的内部“三包”标准，各个企业间的三包措施五花八门，三包标准不统一，哪些部件属于三包范围完全由厂商说了算，使消费者在厂商制定的霸王条款面前无能为力，完全处于弱势的地位，无法维护自身的合法权益。事实上，大部分电动车厂商都没有三包卡，而是以保修卡的形式来表述三包的相关内容。有些厂商的保修卡中的三包规定残缺不全。在腾羚品牌电动车的保修卡中对三包中的包退和包换两项没有提到，只有三包期内的免费服务等相关内容。在三包修理的规定上各品牌产品的三包范围和期限不一致。例如，易损件多数厂商只包三个月，也有完全不承担保修责任的厂商。有的厂商只给出了主要部件的保修期限，其他部件以整车概念替代。比如，雅马哈电动车的保修细则中规定，“整车半年，电机、车架及前叉2年，控制器、充电器1年”。多数厂商都在零部件保修规定上做了详细地划分，但是规定划分地越详细，差异就越多。比如，天赋牌电动车在电池的保修上规定，3个月以内电池电量低于60%更换新电池，3个月以上以复苏为主，电池保修一年。这一规定，明显低于行业通行的半年内电池容量低于额定电量60%的免费更换新电池。
消费者在折旧费的问题上没有话语权
有的电动车品牌有折旧率的规定，大多数品牌电动车的折旧率都规定整车折旧率为1‰，电池折旧率为3‰。而笔者在南京本地某品牌电动车的产品说明书上看到，其退车的折旧率为整车每天1%，电池每天3%，令人大跌眼镜。该品牌电动车卖场的孙经理表示，此问题可能属印刷错误，该折旧率在现实中从来没有实施过。笔者在调查中还发现，麦德发品牌电动车规定，“如更换新蓄电池的，按3‰折旧率/日，收取折旧费”。而一南京电动车经销商向笔者解释，折旧费一般在电动车确因质量问题符合退货标准时才收取，而更换新电池前收取折旧费的规定，该经销商则表示没有听说过，一般来讲，规定期限内出现质量问题应免费换新。在消费纠纷中，折旧费成了经销商的免责金牌，经销商多告知消费者，如果退货将收取折旧费，而一个电动车电池用不了一年就基本上折得所剩无几，消费者不得不降低自己的诉求以保全更多的权益。在消费纠纷中经销商有更多的解释权、话语权。
售后服务乱象丛生
电动车的售后服务是消费者普遍关心的内容。为了提高售后服务质量，一些厂商纷纷打出二十四小时免费上门服务的口号来制造卖点，但是在实际操作过程中却差强人意，大打折扣。相反，一家电动车厂商承诺二十四小时内免费上门服务，减轻了时限对售后服务造成的压力，体现了厂商的理性思考和对消费者负责任的态度。
目前，大部分厂商重销售、轻售后，在电动车质量问题引发的售后服务中设置种种障碍，或维修时间过长，或提供旧、次配件，导致电动车问题频出，屡修屡坏。特别是一些售后维修点操作不规范，多采取搪塞和敷衍的态度对问题简单处理，拖过保修期后再大修大换，收取高额维修费用。一些私人的电动车修理铺只能处理补胎、修灯等机械故障，涉及到电路方面的问题就得找专业的维修点。有些维修点维修零配件价格无统一标准，价格虚高，甚至出现随意要价的情况，让消费者有苦难言。南京家乐福大桥南路店的一位电动车销售主管坦言，电动车的售后服务是提升品牌价值、促进销售的有效途径，但售后服务同时也演变成了电动车厂商的赚钱之路，其中电动车更换电池的利润相当可观。 （文/李红新 ）
|
评论表单加载中...
