中国平安高标准兑现各项服务承诺
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| 中国消费网·江苏频道 (2010-5-31) 来源:本网原创 |
车险万元以下赔案99.87%一天赔付
自今年2月提出“车险万元以下一天赔付”及“寿险保单E服务”等升级服务标准以来，中国平安持续修炼好内功，积极兑现各项服务承诺。今年2-4月，平安产险旗下车险业务万元以下赔案“一天赔付”承诺达成率高达99.87%。在三大零售服务承诺以及一账通卡的强力推动下，平安银行今年前4月的相关零售业务数据同比大幅增长，平安信用卡发卡量累计突破380万张。
同在今年2月正式推出的平安寿险“保单E服务”升级承诺，目前已有累计超过317万人开通了网络E服务，占有效投保人比例约12.02%。其中，2010年1-4月通过网络E服务完成的保全变更累计约110万件，约占同期保全业务总量的20%，较2009年的11%提升9个百分点。
车险：1天结案的秘诀
今年2月2日，中国平安将车险理赔时限推向极致，承诺由3天赔付，升级为1天赔付。即对赔款金额在1万元以内(包含1万元)的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，平安承诺1个工作日内完成案件审批并通知付款。
今年2-4月，平安车险万元以下理赔案件约115.6万件，1个工作日内赔付达成率为99.87%。统计显示，97%的车险理赔案件金额在万元以下，因此该承诺基本满足平安车险绝大部分客户的理赔时效需求。
1天赔付达成背后，是平安车险对理赔全流程的持续优化，全系统加强过程管理，通过检视、梳理作业流程、规则与习惯。多项理赔数据均显示其业务队伍的高效率。平安产险95512热线月平均接通率不低于95%；在包含一部分通过快速通道免现场查勘的案件后，平安车险第一现场查勘率接近80%，上述两项数据均居同业前列。今年第一季度，平安个人车险客户理赔满意度为90％。
中国平安理赔快最新一个例子来自4月14日发生的青海玉树地震。中国平安第一时间启动重大突发事件应急预案，理赔人员驱车于15日凌晨到达灾区。15日15时20分，在地震发生一个工作日内，平安产险完成业内首笔赔付，向地震中受损的客户中国农业发展银行，预付赔款50万元。15时40分许，平安寿险完成对遇难客户马某因地震身故的保险责任认定，理赔金额17万元。
平安产险车险意健险理赔部副总经理曹阳表示，产险在前端和后台分别实行内部的流程优化，进一步推进车险理赔流程的标准化和自动化，努力压缩各环节的作业时间。在管理监控方面，加强对赔案的品质审计，实现总公司对全国分支机构理赔人员的条线化垂直管理，以实现理赔的全流程监控。
服务承诺不仅体现了社会责任，也带来了效益。“自推出承诺的一年多以来，平安车险保费始终保持强劲增长，这与服务提升密切相关”，曹阳说，各项服务承诺的推出经过了漫长准备和市场调研，可谓“谋定而动”。1天赔付承诺在市场上得到客户的强烈反馈，今年2-4月，平安车险实现保费收入107.5亿元，同比增长73.44%。
银行：网银、ATM渠道为王
对于另一根支柱——银行业务，平安除了实施投资深发展的长远战略以外，还通过对自身银行的精耕细作决胜市场。去年7月1日，平安银行宣布“借记卡全球ATM取款免费”“个人网上银行汇款免费”以及“个人网上银行，非客户过错损失，我们赔偿”。
“在去年下半年，得益于三大服务承诺强大的市场号召力，与承诺相关的各项银行业务数据已取得强劲增长。今年在集团一账通卡项目的支持下，相关业务数据进一步提升。” 平安银行总行零售电子渠道部副总经理刘侠介绍。
据平安银行统计，截至今年4月底，银行三大零售业务承诺受益客户累计超过1140万人次。具体分布上，在三大承诺推出后，与2009年前4月相比，今年前4月借记卡新增发卡量同比增长145%，个人网银高级用户开户数、网银交易笔数及交易金额分别同比增长582.8%、192%和639%。其中个人网银跨行转账交易量增长尤为显著，交易笔数和交易金额同比分别增长319%和403%。
与2009年前4月相比，今年前4月ATM取款交易笔数和交易金额分别同比增长65%和87%，其中ATM跨行取款交易增长较为明显，今年前4月ATM跨行取款交易笔数和交易金额分别同比增长156%和216%。同时，信用卡发卡量已突破380万张，卡均消费额居同业前列。
平安银行网上银行、电话银行也保持高效安全保障，未出现一例客户资金损失案件。平安信用卡于去年3月推出的“挂失前72小时保障 最高达5万元”服务承诺，目前已累计为约270名持卡人提供了失卡保障，保障金额达113万元。
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