张家茂:消费者满意的公仆 人们学习的楷模

   他有着不同寻常的亲和力，可以让无数愁眉紧锁的消费者释然微笑，也可以让众多固执的商家敞开解决问题的心扉。

    他30年如一日，奋战在消费维权第一线，累计调解各类消费投诉5000余件，调解成功率高达99.6%，为消费者挽回经济损失2000余万元，被群众亲切地称为“新世纪的包青天”、“消费者的代言人”。

    他先后被表彰为全国工商系统先进工作者，江苏省十佳维权卫士，被国家工商总局表彰为纪念恢复建制“60年60人”之一。

    他就是连云区消费者协会秘书长张家茂。在30年的维权生涯里，他怀着一颗赤诚之心为消费者主持公道、伸张正义，演绎了一个又一个动人的故事。先后创立了全国首家涉外维权中心、首家维权合议庭、中韩轮渡维权站、全省首家律师维护消费者权益援助中心，全市首家医院患者维权监督站；首开连云港市商品房侵权赔偿先河，率先在全省推行诉调对接和消费提醒制，率先为外省市消费者长途维权等。这些探索在全省甚至全国范围内都引起了强烈的反响。

“有事就找张家茂” 他的维权故事一箩筐

    “张秘书长，真是感谢你！手机城昨天给我调换了一部新机子。”6月17日上午9点多，在墟沟工商所301室，张家茂正在接听消费者的电话。一位程姓市民打来的感谢电话，感谢张家茂快速调解了这次因手机质量引起的纠纷，使程先生避免了损失。

    这只是张家茂日常消费维权工作的一个简单事件。

    那年大旱，一对农民老夫妻买了一辆微电机，准备装在家里的水泵上抽水浇田，不料机器刚装上就烧了，因为抽不上水，家里十几亩稻田活活干死了。老夫妻俩欲哭无泪，带着烧掉的电机坐车来到消协。

    经过一番艰难的取证和调解，当张家茂最终把赔偿款3万元放到老夫妻俩手中的时候，夫妻俩激动地老泪纵横。在出门的一刹那，他们突然转身双双给张家茂跪下。扶起这对白发苍苍、年过70岁的老人，张家茂的眼泪也忍不住夺眶而出。这一跪深深地刺痛了张家茂的心，也激励着他在消费调解工作中勇往直前，用心、用情、全力以赴地对待每一起纠纷，尽最大努力让消费者满意。

    居民老张在连云区买了一间门面房，不久，他就发现屋内积水严重，原来是楼上饭店排出的污水全都淌进了房内。老张找饭店协商无果，打电话到消协投诉。张家茂接到投诉后立即赶到现场，一打开门发现屋内臭气熏天，污水横流。正当老张担心张家茂是否愿意处理的时候，张家茂鞋也没脱就直接走进了臭水里，拿着相机开始从不同的方位拍照取证。

    仔细观察后，张家茂发现门面房之所以积水严重，是因为楼上饭店铺设的水管质量存在问题。取证结束后，张家茂才拧了拧裤腿上的水，向老张了解其他情况。经张家茂多次协调，最终楼上饭店更换了水管，积水问题得到解决。从此，老张逢人便讲这次找到消协解决问题的经历，张家茂在臭水中工作的细节也成为连云区群众津津乐道的话题。

    张家茂处理的投诉，几乎是每件必出现场。在他的印象里，1件投诉最快的处理速度是3天，而且从早到晚不停地两边做工作，说得口干舌燥，也顾不上喝一口水。为了一双裂口的皮鞋，他带着消费者在东西两个城区跑三趟，为了一件起皱的衣服，他顾不上吃饭、马上帮消费者调换。他中还有很多很多动人的维权故事，他为外省市消费者长途维权、为居民解决墙体开裂、屋顶漏水问题、为农民追回数千元被骗的保费、鼓励患者通过10年诉讼成功获得赔偿，这样的事例不胜枚举。即使是对一些不在消协受理范围内的事情，他也会热心尽力帮助解决。

坚守维权第一线 合力出击完善维权网

    张家茂并不看重个人的“单打独斗”，他认为个人的力量总是有限的，在面广量大、形形色色的消费投诉面前，即便是消协这样一级的组织也显得势单力薄。张家茂十分看重利用社会方方面面的资源，动员一切可以参与维权的政府部门、新闻媒体、司法机构编制成一张为消费者维权的社会网络，最好的诠释了《消法》中“保护消费者权益是全社会的共同责任”这句话的深刻含义。

    针对在维权实践中遇到的一些不属于消费调解范围，但政府部门调解不平衡导致少数消费者投诉无门、投诉无果的现象，张家茂产生了整合行政资源、建立维权协作中心的念头。这一想法得到了连云区委、区政府的大力支持。2008年区政府行文成立了以分管副区长任主任，由工商、卫生、物价、食药监、农业、环保、建设、公安等14个部门组成的连云区行政维权协作中心。将方方面面和消费者权益相关的行政部门都列了进来。这是连云港消费维权史上的一大创举，也可以说是全国消费维权史上的划时代变革。一举改变了消协单打独斗、势单力薄的单一维权格局，实现了借助政府行政部门各自的职能和专业技能来共同参与维权的工作格局，实现了在更广的范围内、更好地为消费者维权。协作中心的办公室设在区消协。中心接到投诉后会分门别类地转送相关职能部门、限期办理，办理结构并报中心备案。涉及消协在中心所起的作用，张家茂形象地说消协成为了沟通行政部门和普通消费者的桥梁纽带。协作中心自成立以来，由消协转送相关部门成功处理的各类投诉30余件，类型涉及10多个部门，为消费者挽回经济损失共计400万元。

    正是凭着对人民的热爱和对维权事业的执着追求，张家茂用真情和汗水谱写了一曲动人的敬业之歌。在今天，我们该向张家茂同志学习什么？

    学习张家茂，就是要学习他坚守正义、追求真理的理念。他靠着一颗坚守正义的心，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。在为民服务的工作中，以事实为依据，不偏袒任何一方，始终把握好前进的方向，始终追求真理，把温暖送到老百姓的心坎上。
学习张家茂，就是要学习他扎根基层、情系百姓的情怀。三十年消费维权生涯里，他始终坚持群众利益无小事，真心真情为消费者排忧解难，以真诚的行动赢得了群众的口碑，使工商行政管理工作获得了群众的真心支持。
 
    学习张家茂，就是要学习他勇于创新、锲而不舍的精神。他在维权工作中不仅“埋头拉车”，更会“抬头看路”，结合工作实践创立了全省乃至全国消协系统多个“首例”和“首家 ”。丰富的经验被同志们总结为一套“张家茂工作法”，在全国范围内得到推广和运用。

    我们每个人都应该认真学习张家茂同志的精神，他的先进事迹昭示我们，只要抱着对事业的不懈追求，坚守本职、敬业奉献，就能在平凡的岗位上创造不平凡的业绩，就能赢得广大人民群众的信赖和拥护。

    这就是张家茂同志，一位时刻坚持人民利益至上的老共产党员，一位有勇有谋、无私无畏的维权斗士，一位人们心中的楷模。

 
（薛晶晶）