利用暑期带孩子去上海、逛世博，是赵女士从年初就筹划的行动。6月底，赵女士和小学刚毕业的儿子终于走进了上海世博园区。然而，她们母子俩在上海汉庭连锁酒店延安路店的遭遇，却让她们这次世博之旅留下了不小的遗憾，如今回忆起来仍是愤愤然。
赵女士向记者讲述了她在上海汉庭连锁酒店延安路店那晚的经历。6月24日晚，她和儿子参观完世博会，冒着雨返回位于上海延安西路1066号的这家酒店。当时已经是晚上10点多钟，雨水淋透了她们的衣服。此时，她们最大的愿望就是回到房间，洗个澡赶紧休息。可是，当她们进入房间，打开房灯，掀开被褥，就发现床上有许多虫子在爬动。细心的赵女士掀开床单，又看见更多这样的虫子。在北方生活的赵女士没有见过这种形状的虫子，灰黑的颜色，长着长长的脚。“要是半夜睡觉时，这些虫子爬到耳朵里该怎么办？”赵女士越想越担心。
怀着这样的心情，赵女士顾不上洗澡换下淋湿的衣服，就从所住的10层来到大厅，向服务员说明情况，提出换个房间。酒店服务员告诉赵女士，酒店经理已经下班，他们无权调换房间。在赵女士的再三要求下，服务员让她先回房间等候解决。
赵女士回到房间后等了大约半个小时，有一位酒店服务员进门，先是在床上掸了掸，然后拿着喷雾器给床四周围喷了喷除虫剂，说不碍事。见到这种情形，赵女士无法想象怎么能在这样的床上睡觉？难道酒店就是这样给房间“杀灭”虫害的？服务员连床单都不肯给客人换一条新的！
赵女士对这位服务员的做法提出质疑。而服务员以自己是给酒店打工为由转身离去。赵女士只好再次找到总台，坚决要求更换房间。就在赵女士下楼乘坐电梯时，看见同层一位男性旅客也在找服务员，原来，这位男士的脚上、腿上，被房间里的虫子咬的斑斑点点，“看上去好恐怖。”赵女士说，要不是已经半夜，她真想从这家酒店退房。
经过前后1个多小时的交涉，酒店才给赵女士调换了房间。但这一夜(准确地说此时已经是后半夜了)，赵女士在担惊受怕中几乎没有合眼。想到在上海游览世博会入住上海汉庭连锁酒店延安路店的情形，她对这里酒店的接待质量产生了深深的疑问。说起这家酒店的脏乱，赵女士还特别提到，当她们母子每天晚上从外面回来，都会在房间门缝处看到很多一些印有女性裸体图案的招嫖小广告。为了不让孩子受到影响，每次开门后赶紧捡拾这些名片，成了赵女士的首要工作。
另据了解，赵女士是在途牛网的北京全顺旅游团报名，参加的华东、上海世博会旅游团。上海汉庭连锁酒店延安路店是该旅行社的指定入住酒店。(注：文中赵女士为化名)
编 后：
根据赵女士投诉的问题，中国质检网于近日分别将发稿清样传真给了汉庭连锁酒店总部和上海汉庭延安路店。上海汉庭延安路店一位自称经理助理的女士复电本网解释说：事情并没有这位消费者说的那么严重。从该酒店这位负责人的话语中，可以听出的是，像南方进入梅雨季节，房间里出现虫子是很正常的事，客人没必要大惊小怪。她表示：“谁家里不会有几只虫子呢！”
这位酒店负责人的说法，很令人诧异。客房里出现虫子，特别是在南方的盛夏季节，确实难免。但问题的关键是，当住店客人发现虫子后，酒店是该积极善后，还是敷衍消费者？这体现着商家的经营理念是否真的把消费者当“上帝”。从这家酒店负责人的解释中，不难看出，商家所要说明的观点就是两个字：“客观”——是气候原因，甚至是消费者太挑剔。而且，这种观点已经从酒店服务员到领导层面的言行中得到了印证。
这里不妨按照这家酒店的思维想下去，消费者花钱住店，她的“客观”要求是什么？最基本的就应该是干净、卫生。很显然，房间里有成群的虫子在爬，消费者的“客观”期许和酒店的“客观”情况发生冲突，作为商家，是告诉消费者只能“将就”，还是从改进服务，提高质量的角度保护消费者的权益，又体现着酒店对待消费者的态度问题。
希望上海汉庭连锁酒店延安路店从员工到管理层，通过这件“小事”真正端正经营理念，为消费者提供放心、满意的服务。(来源：中国质检网) |
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