中国移动昨天对外公布了调查结果,海南公司确实存在切割话单造成的计费误差问题,而北京、上海两地则未发现计费误差问题。
针对近期媒体报道的“手机计费误差”问题,中国移动昨天对外公布了调查结果,海南公司确实存在切割话单造成的计费误差问题,而北京、上海两地则未发现计费误差问题。
中国移动表示,经调查,海南公司由于对计费系统进行了改造,导致个别程序缺陷,在处理漫游到个别地区(如广西)的个别制式交换机生成的分割话单时,会造成异常的计费差错。在接到用户投诉后,海南公司已经进行了程序的更新改造。集团公司已责成海南公司根据服务承诺对计费误差的客户进行双倍返还。
此外,中国移动表示,调查后证实,在北京和上海公司中未发现存在计费误差的问题。 (京华时报 记者古晓宇)
具体核查结果如下。
一是海南公司存在切割话单造成的计费误差问题。对长话单进行分割是电信运营企业为了满足客户及时了解手机话费余额变动推出的举措,也是企业加强内控的一项措施。目前,根据交换机制式的不同,切割的间隔从5分钟到30分钟不等。对超长话单进行切割并不应该影响计费的准确性。经查,海南公司对计费系统进行了改造,导致个别程序缺陷,在此情况下,海南的计费系统在处理漫游到个别地区(如广西)的个别制式交换机生成的分割话单时,会造成异常的计费差错。海南公司手机客户黄生精先生,2010年2月在广西漫游期间,超过5分钟的7次通话,通话按每5分钟分割话单后,部分通话被多收取了费用。2010年3月初,海南公司收到该客户投诉后,对多收的话费进行了双倍返还。海南公司已于3月17日进行了程序的更新改造,保证了计费的准确性。集团公司已责成海南公司根据服务承诺对计费误差的客户进行双倍返还。
二是北京公司没有发现计费误差问题,也不存在随意删改计费数据的问题,但在话单展现方面存在不足。比如,北京客户李强先生投诉彩信接收对象为不存在的空号码801225的问题。经查证:该条话单为客户发往服务代码“6655”的SP的彩信(“心情互动”业务)。根据话单展示规则,客户向SP发送彩信成功后,话单中被叫方为彩信网关的代码,801225为北京移动彩信网关2的代码。
三是上海公司也没有发现计费误差问题。客户投诉的主要是手机上网的流量费问题。比如,手机客户的GPRS流量计费详单里,有不少上行流量为0却有下行流量话单的问题。经核查,上海移动计费系统对GPRS话单是按当流量达到1M或时长达到15分钟进行切割话单的,因此会出现超长话单中某一时间段内部分话单的上行流量为0的情况,但并不影响计费的准确性。上海公司实施GPRS话单切割的举措,与话费话单切割一样,也是为了保证客户能够及时查询上网费用信息。
中国移动相关负责人表示,将对调查中发现的不足之处尽快加以改进,进一步提升客户服务的客户化、人性化水平;中国移动将在全网范围开展计费服务质量提升排查整改活动,站在客户的角度梳理计费服务流程,让每一个客户的每一笔话单都清清楚楚、明明白白。
据介绍,长期以来,中国移动的计费系统能支持计费、结算、帐务等功能,有着严格的检查校验机制,通过了各级主管部门和独立第三方的不断检查测试。该系统的高效率、稳定性和准确性在国际上居于领先水平,客户尽可以放心使用。
中国移动相关负责人也坦承,尽管拥有先进成熟的计费系统,但是中国移动承担为超过5.5亿户的客户提供准确计费服务的职责,深感压力和责任巨大。
他表示,来自社会的批评和监督是推动企业改进服务的动力,真诚欢迎政府部门、行业协会、新闻媒体、广大客户及社会独立第三方机构等对中国移动的计费等客户服务工作进行检查、监督,中国移动会认真听取来自各方的意见和建议,切实改进工作,为客户提供满意服务。(腾讯科技 李志宇) |
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