南通：消费纠纷调解 全面对接社会大调解体系

　　■完定然 孙林美本报记者 薛庆元
　　近日，记者在江苏省南通市消费者协会采访时了解到，南通市消协将消费纠纷调解全面对接政府主导的社会矛盾纠纷大调解体系（以下简称“消调对接”）近5个月来，方便了广大消费者就近高效维权，切实提升了维权工作的综合水平，取得良好成效。

与大调解体系实行对接

　　“消费纠纷是社会矛盾的构成之一，是社会矛盾在消费领域的体现，南通市虽然在2007年就已经实现了基层消费维权网络全覆盖，但消费维权的重点和难点一直在基层。将消费纠纷调解融入到社会矛盾纠纷大调解体系，为解决基层消费维权的难点找到了破解之道。”7月7日，说起建立“消调对接”机制的初衷，南通市消协副秘书长朱小平对记者说。

　　据了解，南通市在2003年创立了社会矛盾纠纷大调解机制，实行“党政领导、综治牵头、各方参与、携手联动”的工作方式，构建了一个横向有相关各职能部门参与、纵向深入到最基层农民家庭的成熟的网络体系，基层全面落实了机构、场所、设施、人员、网络、经费和考核，实现80%以上的社会矛盾纠纷被化解在基层。

　　为充分发挥大调解体系在化解基层矛盾中具备的独特优势，今年3月，南通市消协与南通市社会治安综合治理委员会、市社会矛盾纠纷调处中心、市中级人民法院、市司法局、市工商局共6个部门，联合印发了《关于建立消费纠纷调处与大调解工作对接的通知》，将消费纠纷调处与社会矛盾纠纷大调解体系相对接。

　　在具体实践中，南通市消协“一会两站”与大调解体系进行了机构、人员、职能、保障和考核的5项对接。目前，南通市成立了消费纠纷调处工作领导小组，下辖9县（市）区依托各地消协建立了消费纠纷调解服务中心，76个乡镇依托消协分会成立了消费纠纷调处工作站，1828个行政村、392个社区依托维权联络站成立了消费纠纷调解工作点，各级机构聘请了3167名专兼职调解员。

　　对于“消调对接”之后的优势，朱小平举例说，懂法律、会调解的消费维权联络员可以接受聘用，成为专兼职调解人员，享受政府的财政补贴，同时接受考核，调解消费纠纷就成为其一项职能工作。“改变了以往基层消费维权联络员受使用性质、经费保障、考核奖惩等因素制约，调解功能得不到充分发挥的尴尬局面。”朱小平说。

　　据介绍，“消调对接”机制的建立，着重强化了各级消费纠纷调处机构的4项工作制度，即小额消费纠纷快速调处制度、疑难纠纷分流调处制度、重大纠纷联动联调制度、经营者预付赔偿制度。此外，凡争议金额达到1000元以上的消费纠纷，统一采用人民调解程序，其调解过程制作的材料和调解书，均可被司法机关采信，保证了调解工作的公正权威性。

维权工作重心下移至村居

　　记者了解到，如皋市是南通市最早建立“消调对接”机制的县级市，在经历了一年多的实践之后，如皋市的基层消费纠纷调解工作效率取得了明显提高。

　　7月8日，如皋市消费者协会秘书长冯如生向记者介绍说，去年3月，如皋市消协率先完成了5项对接，成立了如皋市消费纠纷调解服务中心，基层分会与镇（区）社会矛盾大调解处对接、维权联络站与村（居）社会矛盾纠纷调解室合署办公。现在，每个镇（区）至少有两名专职调解员，每个村（居）平均达到4名专、兼职调解员，调解队伍总数达到1500人，数量比原来翻了一番。

    “在家门口就能维权，真是为农民办实事。”南通市如皋市桃园镇桃园居的农民陈大明在接受记者采访时，对村里调解室的工作竖起了大拇指。不久前，陈大明在自家附近一家农资商店买了一瓶农药，回家后发现产品有问题，遂找到店主，对方不认账，不同意退货。陈大明到村调解室反映情况，经调解员调解，问题当场得到解决。

　　据了解，按照“消调对接”机制的要求，各镇（区）、村（居）调解机构对消费纠纷苗头的分析排查率要达100%；受理消费纠纷调处率要达98%以上，调处成功率达95%以上；对于调解完毕的消费纠纷，调解员须在10个工作日内进行回访。消费纠纷调处效率高了，矛盾在基层得到有效化解，不仅消费者感受深切，消协组织也深有体会。

    “去年上半年，如皋市消协直接受理的消费者投诉有60多起，但是今年上半年受理的已不足10起。”如皋市工商局副局长、市消协副会长杨晓峰告诉记者，截至今年5月底，如皋市仅村（居）调解室调解的消费纠纷就达到3976件，为消费者挽回经济损失51万余元，与同期相比，投诉至上一级消协组织的消费纠纷减少了17.23%。“大部分消费纠纷在村居、乡镇一级得到化解，我们向实现‘小纠纷不出村、大纠纷不出镇、重大疑难纠纷不出县’的目标迈进了一大步。”杨晓峰说。

整体联动提高纠纷调解效能

“消调对接”机制实行的是“政法综治牵头协调、司法行政和工商机关业务指导、调处机构具体运作、相关部门整体联动”的运行模式，整合了化解消费纠纷的组织、人力、行政以及其他社会资源，联动联调，形成化解消费纠纷的合力，有效提高了消费纠纷调解效能。

　　今年年初，如皋市皋南镇建设乡村民徐某购买了一辆电动三轮车。5月3日，徐某在检查电动三轮车的电瓶时，电瓶突然爆炸，导致其双眼受伤。随后，徐某的家人向如皋市消协投诉。消协受理投诉后，联系电动三轮车的经销商王某，但王某推托责任，认为是徐某使用不当造成的。

　　根据“消调对接”机制的相关规定，如皋市消协立即启动了消费纠纷大调解程序。次日，如皋市消费纠纷调解服务中心与镇、村（居）调解员一起登门调解，现场集中了工商、公安、司法、质监等6个部门和镇村政府组织的力量。经调解，王某表示愿意承担全部责任，并主动先拿出两万元给徐某医治。“调解效率之高，史无前例。”长期从事调解工作的消协人员感慨道。

　　记者了解到，“消调对接”机制实行以来，南通市各级纠纷调解机构灵活运用，在第一时间将纠纷和解在企业、解决在源头、化解在基层，受到城乡消费者的普遍欢迎。“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，‘消调对接’机制的实践，盘活了基层消费维权网络，整合了全社会的力量来开展消费者权益保护工作，消协组织不再唱‘独角戏’，而是成为消费维权‘社会大合唱’的领唱者。”江苏省南通市工商局副局长、市消协会长周永接受记者采访时如是说。

　　7月上旬，江苏省消费者协会副秘书长岳寒冰在南通市调研时认为，调解消费纠纷是《消费者权益保护法》赋予消费者组织的法定职能，“消调对接”机制实现了社会调解资源与消费纠纷专业调解资源的整合和优势互补，探索出了一条及时有效地保护消费者合法权益的新途径。