家电维修保质期大不同
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| 中国消费网·江苏频道 (2010-8-25) 来源:中国消费者报 |
■本报记者 桑雪骐
争论多年的平板电视显示屏包修期问题尚无官方定论，日前，又有调查显示，过了包修期后更换显示屏，不同品牌的包修期竟然存在12倍的巨大差异。记者调查了解到，对于家电维修后的保质期，目前大多以企业自定为主。
产品在包修期内
新换零部件包修期多从购机日算起
在去年爆发的东芝竖线门事件中，不少消费者表示，之所以不同意东芝提出的换屏方案，主要是担心新换的屏如果过了包修期再出现类似问题，东芝方面将不再负责。
的确，虽然国家三包规定产品主要零部件包修期为3年。但是，调查显示，各企业对于包修期内屏幕出现非人为故障需要换屏的，均会免费进行更换，但换屏后的包修期却并非是从换屏之日起重新计算，而是自购机之日算起。也就是说，如果企业承诺液晶屏包修3年，消费者在购机2年时更换了显示屏，那么，新换液晶屏的包修期就只是1年，如果是两年半时更换了液晶屏，那么，新换显示屏的包修期就是半年。
不过，假设产品在2年零11个月时出现问题，对换屏后的包修期，各品牌给出了不同的回答，差别比较大的是TCL和三星，前者是1年，后者只有1个月。
记者调查发现，事实上，该问题并非仅存在于平板电视方面。企业对于新换主要零配件的包修期大多都是从购机之日起计算。
消费者林女士就向本报反映，她家洗衣机今年4月份刚更换过离合器，到今年9月份，这台洗衣机的3年整机包修期就要结束了。当时维修人员表示，新换离合器的包修期也是到9月份为止。林女士再三交涉，对方才同意将离合器的包修期延长为1年。
产品在包修期外
新换零部件包修期差异大
消费者刘先生向本报投诉说，其2001年6月买的冰箱去年底出现了故障，他向当地维修站做了报修。维修人员上门检测后表示压缩机坏了，要换一个新的。于是，刘先生以500多元的价格换了一个新压缩机。但在使用8个月后，冰箱又旧病复发，维修人员再次上门，检测后仍然表示压缩机坏了，还要再换一个。并表示因为上次更换的压缩机包修期是3个月，所以第二次更换仍然要收费。刘先生对此提出质疑：新产品的压缩机包修3年，为什么更换的压缩机只包修3个月？
北京消费者刘先生还反映，他家的冰箱刚出包修期就坏了，厂家来人检测后说是主控板故障。更换了新的主控板后，维修人员告诉刘先生包修期是3个月。刘先生认为不合理，经过一番辩论，维修人员在维修单上注明包修期是1年。刘先生很困惑：“没想到这么大的品牌，居然也存在讨价还价的事。”
记者调查发现，对于包修期外的产品，其维修后的保质期，各品牌有不同的规定，大多数企业规定的都是1至3个月，极少数企业规定半年或1年，另外，也有企业依据送修机型状态（例如出厂年限等）定为两三周的。比如，同样是包修期外的液晶电视换屏，新屏的包修期千差万别，TCL和创维都是1年，海尔和海信是半年，长虹、康佳、索尼、夏普是3个月，三星、松下都是30天。此外，对包修期外空调新换的压缩机，志高包修1年，美的包修90天。记者还了解到，上述规定一般都写在维修记录单上，但却很少有消费者留意。
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是否有法可依存争议
洛阳工商局12315指挥中心工作人员杨凯告诉记者，在实际工作中，他们经常遇到类似的纠纷，但查阅各项规定，发现三包仅对新机及零部件的包修期进行了限定，对于维修后新换零部件的包修期则没有明确规定。由于无法可依，经常致使调解工作陷入僵局。
中国家电服务维修协会副会长郭赤兵表示，虽然三包对新机主要零部件的包修期有明确规定，但是对更换后的零部件包修期却并未进行规定。他说，产品维修后的效果不仅与维修人员的水平、责任心、更换配件的质量等有关，与产品的运行状态和使用时间、维修时是换新部件还是换合格件等也密切相关，因此，对维修后的零部件包修很难制定一个一刀切的标准。但《消费者权益保护法》赋予了消费者知情权，因此在维修前，企业有义务告知消费者维修后的包修情况，消费者也应在维修前对此充分了解并与企业明确约定。
郭赤兵解释说，目前企业约定俗成的1－3个月维修保质期，首先是指在三包期外的产品，其次应该是仅仅针对维修服务质量而言。比如，如果一个焊点开焊了，维修后3个月内该焊点再次开焊，企业应负责免费修复，如果是3个月后出现问题，则可以收取相应的费用。但是，新换零部件的包修期则应该执行行业相关约定 （一般根据零部件的质量来确定，新部件由维修服务企业负责，质量问题向元器件供应商追缴）。
但北京汇佳律师事务所主任邱宝昌指出，三包规定第十四条指出：“换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品，均不得提供给消费者；换货后的三包有效期自换货之日起重新计算，由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证，或者在原三包凭证背面加盖更换章。”这也就是说，法律明确规定了部分商品换货后，应当提供新的三包凭证。那么，无论是整体更换还是主要零部件更换，都应当重新计算三包期限。另外，参照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第二十一条：“整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算，由销售者在发货票背面加盖印章，并提供新的三包凭证；”第二十二条：“更换主要部件时，应当使用新的主要部件，更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中。”因此，不论是更换产品还是更换主要零部件，都应依据国家三包规定，自更换日起重新计算三包期。 （桑雪骐）
行业规范陆续出台
针对家电维修服务的保质期问题，湖北省于2007年12月1日起实施了《湖北省电子电器产品维修服务条例》，规定承接电子电器产品维修服务的期限由维修服务经营者共同约定，并在维修单上予以注明，产品修复后90日内出现同一故障的，维修服务经营者应当负责免费返修。
中国家电服务维修协会副会长郭赤兵介绍说，商务部牵头组织起草的《家用平板显示电视机安装和维修服务技术规范》、《房间空气调节器拆装和维修服务的技术规范》、《家用储水式电热水器拆装和维修服务技术规范》已陆续开始实施，对维修服务和更换产品的保质期分别进行了限定。如在《房间空气调节器拆装和维修服务的技术规范》中，将更换单元质量分为未使用过的新品、经检测性能指标完全满足品质规格要求的合格品、经检测大部分性能指标基本满足质量规格要求的可用品。按照更换零部件的质量，更换主要部件时，保质期按维修内容及更换器材质量具体情况，由低到高依次分为大于1个月至大于24个月5个档次，其他更换零部件按维修内容及更换器材质量具体情况，由低到高依次分为大于1个月至大于6个月4个档次。而按整机及安装件质量状态，安装保质期由低到高依次分为大于12个月至大于84个月4个档次；按维修服务部位与内容、更换单元或器材质量等具体状况，维修服务保质期由低到高依次分为大于1个月至大于6个月4个档次。以上保质期，根据三包期内外、产品使用状态、更换部件质量、维修工艺来确定，由消费者在事前了解的前提下进行选择。
《家用储水式电热水器拆装和维修服务技术规范》规定，新机的安装根据安装面质量设定要求，保质期应不少于3年；再次安装则需要考虑安装的产品质量、安装面质量和安装附件配件质量等综合状况，保质期不应少于3个月；预防性维修的保质期应大于6个月；修复性维修的保质期要大于30天，但维修或更换主要和贵重零部件、元器件时，保质期相应延长，如涉及加热棒器、控制、显示、电源等应大于6个月，其他元器件、零件、原材料保质期应大于12个月。同时，产品在三包期内维修应使用新品，在三包期外的，可使用替代品或可用品，质量保证期可做相应调整。
郭赤兵指出，以上只是最低行业要求，鼓励企业做出更高的承诺。
中国消费者协会秘书长助理王前虎认为，上述规范虽然属于行业自律性规定，其作用不会立刻显现，但它将为行业服务树立一个标杆，从而引导家电安装维修质量的提升。 （桑雪骐）
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