“微笑”可以听得见吗？是的，听得见，苏州移动投诉处理监控中心的员工就是用听得见的微笑服务客户，用真诚感动客户。

    小胡是刚刚踏上工作岗位的小姑娘，当她成为苏州移动投诉处理监控中心的一员起她就被这个充满的激情、真诚的集体所感染，她努力学习业务知识，不久就成为了班组内的业务能手，但班长告诉她，除了业务，最重要的是学习微笑，让你所服务的客户能听到你的“微笑”才是客服人员的最高境界。小胡有点不信，即使自己在与客户通话时面带微笑但在电话那头的客户怎么能看见呢，但随后的一件事让她相信，让客户通过电话看到“微笑”是可能的。

    一天晚上，小胡值班时接到一位客户的投诉，说自己在移动营业厅开通了国际漫游功能，但现在到在国外不能使用。小胡立即进行了核查，发现客户提供的手机号码只开通的国际长途但并没有开通国际漫游，因此在国外确实无法使用，小胡打通了客户的联系电话，一问才知道，客户因儿子要出国，前几天到移动营业厅办理一个新号码并开通了国际漫游，但现在儿子刚到国外就发现手机不能使用，只能用公用电话打回来问他，现在双方无法联系，非常着急，小胡刚把查询的情况告诉客户，对方在电话的中立即爆跳如雷：“我在营业厅买号码的时候就告诉你们营业员了，这个号码是给我儿子出国用的，现在没开通国际漫游不能使用，我儿子一个人只身在外，我们又联系不到他，出了事情你负责吗？小胡一愣，工作至今第一次遇到这样的问题，该怎么处理呢，这时她想起了班长曾说过的一句话：“不论什么情况，保持微笑”，整理了一下思路，面带微笑的她耐心的倾听着客户的诉说，适时安抚用户不要急，慢慢地，客户的情绪平稳下来了，他告诉小胡他的孩子是去国外读书，手机要长期在国外使用，早上到移动营业厅买号码时只告诉营业员要开通国际功能，没有明确是国际漫游功能，因此可能营业员误解了，但现联系不到孩子，家里人都急得不知如何是好，小胡一边告诉客户为其想办法，一边立即查看了客户号码的情况，按照规定开通国际漫游需预存一定话费，但客户号码目前的余额不足，无法开通国际漫游功能，考虑客户目前的情况，小胡拟定了处理方案，在向领导汇报后为客户特殊开通2天国际漫游功能，让客户能与孩子联系上，同时请客户尽快缴足话费后到移动营业厅补办手续延长国际漫游功能开通时间，客户对这样的处理非常满意。

    第二天，这位客户又一次来电，他说，小胡帮他开通国际漫游功能后很快他们与孩子联系上了，一家人都安心了，特地打个电话向小胡表示感谢，客户对小胡说：“自己本来脾气就急，当时急得大骂实再不好意思，后来听到你一直笑咪咪的，才慢慢地的消了气……”听完客户说的话，小胡非常激动，原来自己的微笑在电话另一头的客户真的是听得见的。

    一个甜美的微笑，一声亲切的问候能拉近人与人之间的距离，小胡坚信，无论什么情况，保持微笑，就能让客户聆听到微笑，感受真诚，真正做到沟通从心开始。（苏州移动 胡丽群）