江苏消费网讯 近日，南京浦口消费者李先生向本网投诉称，他的美的冰箱因保鲜室故障报修后，美的售后修完送回却发现保鲜室内胆多处开裂，要求更换内胆却遭到拒绝，美的公司表示只能修补内胆，如此处理让李先生不能理解。本网记者经调查后于4月5日刊发报道《美的售后承诺出尔反尔 忽悠用户引不满》，后在本网和工商部门的多方协调下，目前，美的公司已给用户办理全额退款、退机。

【投诉事由】

美的冰箱维修后保鲜室内胆开裂

    据李先生介绍，2009年4月30日，他在华润苏果社区店购买一台美的冰箱（型号为BCD-192ACM）。今年1月，发现冰箱的保鲜室坏了，冰箱里的所有食品全部冻成冰块，他立即拨打美的售后服务400热线进行报修，美的公司次日立即派人来查看，说冰箱要拖走维修。

    约15天过后，冰箱修好被送回，然而，冰箱里面保鲜室内胆多处冻裂，造成冰箱保鲜室漏水。李先生立即再次向美的公司售后报修，次日，美的公司来人说这个问题是不修的，说零件可以维修，冰箱整体不修，他指出拖走之前还是好的，怎么修过之后就把保鲜室冻坏，维修人员说不修。人走后，他立即又向美的公司说明情况，要求更换内胆或退换机，美的公司迟迟不予解决。

【公司回应】

冰箱行业没有换内胆的维修先例

    接到投诉后，本网记者展开了多方调查，并与美的公司进行了多次联系。

    4月18日，记者与南京美的制冷产品销售有限公司（以下简称南京美的公司）售后管理部张经理取得联系，张经理表示消费者的投诉问题已解决，并同意给记者传真相关处理情况的书面回复。24日，张经理给记者来电，并安排传来《关于李磊用户投诉处理回复》，落款为南京美的公司售后管理部，并盖有公司业务专用章。

    该回复中解释称，第一次，李磊先生投诉冰箱内胆开裂美的公司不予维修。“事件说明：不是美的公司不予维修，是不能按照用户换内胆的要求维修，整个冰箱行业没有换内胆维修的先例。因为内胆在整个冰箱制造工艺过程中是磨具一次成形，然后再发泡，最后将整个箱体压制而成。因此只能修补内胆，不能更换。用户不理解，坚持要么更换内胆、要么换机、退机的处理方法。”

    第二次，李磊先生再次投诉美的公司人员动用黑社会势力威胁他。“事件说明：在和用户沟通过程中存在一些口角，但没有骂、威胁用户的方式进行沟通。”回函表示，美的公司更没有必要因为一台冰箱涉黑，美的没有涉黑人员。

    第三次，李磊先生第三次投诉美的公司人员承诺不兑现。“第一次投诉后和用户沟通退机处理，后因用户对公司人员语言不满，出现投诉至大厂工商部门。相关人员周先生也出面协调此事，我司仍然表示可以退机，并不收取折旧费。”周先生向投诉人转达了公司意见，因冰箱是他父亲使用，他父亲想换一台，退机麻烦。因此和投诉人李磊意见产生不一，公司也不好办理。

【处理结果】

现已给用户办理全额退款、退机

    南京美的公司在回函中表示，目前事件处理结果是已给用户办理全额退款、退机。为此，公司本着有则改之、无则加勉的态度去检讨内部的工作，认真、客观的反省自身工作中存在的问题，并对处理产生投诉的网点予以200元罚款，同时责令其内部进行相关整改。

    后期美的公司将加强网点人员的相关培训、监管，出现产品问题积极处理、解决，尽可能让用户满意。

    另据了解，美的冰箱内胆开裂的问题并非个案，记者通过消协系统获悉，去年3月30日，福州市消费者权益保护委员会也接到过美的冰箱内胆开裂的投诉。

    记者与福州市消保委联系了解到，消费者郑夏反映，他于2010年7月在福州美的专卖店购买BCD-170QM冰箱一台，由于送货上门他不在家，而家人没有认真检查，故而遗漏了冰箱控制盒问题，后打电话师傅说没什么事情，于是继续使用。然而，2011年3月发现冰箱内胆开裂，3月22日打了售后电话，3月24日师傅上门，冰箱内胆开裂大约8公分多。师傅意见：1.补，2.折旧换新。25日，售后来电重复了师傅的意见，消费者让售后出具补后能正常使用的权威鉴定书，而且不同意折旧换新。对方就一直说上门按照国家三包政策什么的，消费者就只好让对方向公司反映自己的立场，可直到3月30日仍没有回应。

    后经消保委工作人员与美的公司交涉协调，最终为消费者重新换一台冰箱，消费者表示十分满意。

【律师说法】

三包只是服务底线 企业应优化服务

    针对类似问题，记者咨询了法律人士。有关律师表示，根据《部分商品修理更换退货责任规定》（即三包规定），家用电冰箱最低三包有效期整机1年，主要部件3年，主要部件包括压缩机、温控器、过滤器等。2009年5月公布的《家用电器安全使用年限细则》中规定，电冰箱安全使用年限为12至16年。

    不过，国家“三包规定”应该仅仅作为企业服务的底线，作为一个有社会责任感的企业，应该提供更高标准的服务，从而赢得更多消费者的信任和尊重，有利于维护企业品牌的良好声誉和社会形象，促进相关企业及其产品的良性循环发展。（刘军）

相关链接：

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