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不限量套餐 用户咋没获得感?
江苏消费网 (2018-06-30) 来源:中国消费者报
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  ■本报记者 武晓莉

  “我就想知道这么大的流量数据是怎么回事?”北京的刘先生给某运营商负责人展示自己本月的话费详单,其中有一个时段流量非常高,他对记者说:“我去营业厅,看到很多人都是投诉流量问题的。”

  近期,针对基础电信企业不限量套餐隐藏限制条款引发用户不满问题,工业和信息化部明确要求运营商必须规范不限量套餐行为。不久,三大运营商纷纷连夜发消息公布整改结果。

  在流量经济时代,不限量本来是天大的好事,也是运营商响应政府提速降费要求的实际举措,但为啥用户没有获得感,反而抱怨连连呢?

  运营商连夜公布规范结果

  6月11日晚9时左右,中国电信发布了“中国电信规范不限量套餐宣传”的消息,紧随其后,中国联通也发布了全面规范不限量套餐宣传的消息。作为运营商的大哥,当晚10点半左右,中国移动终于在官微等媒体上发布了“中国移动规范大流量套餐宣传”的消息。

  中国电信坦承,在其推出的“不限流量型”套餐推广过程中,出现了宣传不规范问题。根据工信部要求,已全面启动各经营单位的自查与整改工作,重点包括:要求进一步醒目明示“达量降速”条款;要求进一步规范所有销售和客户服务渠道,明确向用户提示“达量降速”条款;要求进一步完善资费公示、用户流量使用告知和提醒服务。

  中国联通称,针对其冰激凌、互联网卡等大流量4G套餐产品,已全面启动各级经营单位的自查与整改工作,确保在套餐宣传、资费公示、业务单据中均明确告知用户。重点包括:规范各档套餐产品的套内流量宣传,全面排查大流量套餐宣传推广中存在的不规范行为;规范各销售和服务渠道经营行为,在醒目位置向用户提示套餐的流量、速率等资费条款;进一步完善套餐设计,规范资费公示、用户流量使用告知和提醒服务,切实提升服务水平。

  中国移动称,针对旗下“任我用”“移动王卡”和“全球通尊享计划”等一系列大流量套餐,已启动了自查与整改工作,重点包括:要求进一步规范套餐包含流量的宣传,对于采用了“不限流量、达量降速”规则的套餐,在媒介宣传材料中明示“达量限速”等条款;要求进一步规范销售和客户服务渠道,在套餐销售和客户服务过程中,向用户明示相关限速条款;要求进一步完善资费公示、用户流量使用告知和提醒服务。

  不限量套餐屡遭诟病

  从去年初开始,三家运营商陆续推出不限量套餐后,人们对不限量套餐“限量又限速”的质疑就一直存在。“生而有原罪。”一位通信业内人士说,“去年取消长途漫游费、今年即将取消流量漫游费,这些提速降费举措看上去很激动人心,但对运营商来说,话音和流量上的操作空间都越来越窄,价格战又越来越难打,要保有存量和获取增量客户,只有不限量这条路暂时可走。”

  “依靠低价杠杆获取用户和份额导致流量暴增。”C114特约作者杜建民认为,移动通信市场新增乏力、铁塔共享后网络趋同、数字化内容产品不足,剩下的竞争手段只有资费价格了。但通过不限量这种低价策略带来的,除了用户的增量外,还有暴增的流量和不堪承受的网络,因此,达到一定额度后限制流量是必然的手段。

  “不限量套餐是由美国电信运营商首创的,是对电信运营商包含了大额的语音通话、短信、数据流量套餐的一种统称。目前全世界运营商推出的不限量套餐基本都是有条件有限制的。”通信行业业内人士晓镜说,“不限量套餐最大的‘槽点’是用到一定量后被限速。消费者称,运营商在促销时,不限量和限速并未被同等强调并告知,让人有种‘入坑’的感觉。”

  的确,三大运营商推出不限量套餐以来,为了吸引并抓住客户,在营销推广中,各家都不同程度地存在过度强调“不限量”、淡化限制条款的现象,这让用户有受骗感。

  限速阈值太低是主要问题

  刚到月中,就突然接到运营商短信,通知不限量套餐被降速。然后就是即使打开一个微信图片也会半天只看见一个圈在转,有的甚至影响正常工作。去年以来,从工信部电信用户申诉受理中心的数据看,关于网速和不限量宣传误导的投诉激增。

  独立电信分析师付亮说:“无限流量套餐有限速规定,是出于公平的原则,我认为是合法的。但这个规定的阈值应该比较高,我认为在目前的环境下,第一档降速阈值不应低于40GB,且降速后应达到3Mbps以上的速度。因为如果低于3Mbps的网速,APP体验就会非常差。”

  付亮认为,有一种是明显的虚假宣传。他说:“例如,北京三大运营商都曾推出40多元的市内不限量套餐,但使用流量达到1GB至2GB就限速了,这并不是真正意义上的不限量。”

  付亮并不同意多数用户不知道要限速这件事。他说:“从我做的调查看,大多数选择此套餐的用户都是知道的,运营商营业员也做到了销售前的告知义务。运营商没有意愿掩盖限速,99元20GB限速,199元40GB限速,本来就是为了区隔不同用户。”

  付亮认为,近期运营商推出100元左右的国内流量20GB限速的不限量套餐,虽然是提速降费大背景下的一种特殊情况,但限速阈值从40GB降到了20GB,还说此套餐是不限量,确实有些问题。

  “随着用户流量使用的几何级增长,限速阀值也需要随之调整。”晓镜表示,“美国T-Mobile已经把不限量套餐的限速阈值从去年初的28GB提升至50GB。”

  由奢入俭降低用户获得感

  “限速无错,错在推广方式。”《通信世界》全媒体总编辑刘启诚说,“无法认同运营商目前的推广手段。运营商最好讲清楚10个G能干什么,能达到什么,而不是单纯强调不限量,把限速的信息弱化提示,用小字标识或者随意跟你提一句。”

  在刘启诚看来,在故意模糊化的宣传下,用户的预期被不断提高,必定造成使用体验上的失落。

  “促销期的价格优惠和用户习惯养成后,再恢复正常价位,肯定有一个落差。”业内人士杨杨认为,“因为人们对4G网络的依赖越来越重,对于宽带网络的体验由奢入俭难。达量限速后虽然是不限量,但降速到3G甚至更低速,给消费者带来的感觉实在不爽,甚至无法忍受。”

  此外,有人注意到,北京市部分运营商在售的不限量套餐官方价格是一个样,实际售价又是一个样。比如北京移动不限量套餐最贵的288元档位,可使用40GB国内流量。但在一些线下代理渠道中,该套餐却以68元甚至48元的价格出售。北京电信也存在标售不同价的问题。有知情人士指出,如此超出常规的低价主要是由于代理商的二次包装。

  对用户来说,第一年买了每月68元的套餐,优惠期过后补贴取消,自动恢复原价。这种“有今天没明天”的营销方式让用户不能长期获得低价,也会有深深的失望感。

  刘启诚说:“2G的网速只有9.6Kb,3G能达到1Mb至2Mb,而4G理想情况可以达到5Mb至10Mb,一般也能达到2Mb至4Mb。因此,一旦达到限额被限速,用户的体验必然会明显变差,更不用说在用户预期无限被提高的情况下了。”

编辑:葛绍刚

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