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投诉调查

江苏消费网12月投诉分析报告:售后服务纠纷居首位
江苏消费网 (2018-01-26) 来源:江苏消费网 中国消费网
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  2017年12月,江苏消费网共受理消费者投诉260件,与11月相比下降18.75%。从投诉来源看,江苏消费网网站PC端受理投诉155件,占总投诉量的59.6%,江苏消费网和江苏315微信公众号共受理投诉105件,占总投诉量的40.4%。

  从投诉性质来看,排名前三的依次是:售后服务问题115件,占总投诉量的44%;产品质量问题102件,占总投诉量的39%;合同问题43件,占总投诉量的17%。与上月相比,产品质量问题、售后服务问题的投诉量分别下降了9%、31%。

  

  

 

  本月投诉中,商品类投诉有149件,占总投诉量的57%,与上月相比大幅下降;服务类投诉111件,占总投诉量的43%,与上月基本持平。商品类投诉居于首位的是家电数码类47件,占总投诉量的18%,主要问题是产品质量及售后服务;其次是服饰鞋帽类29件,占总投诉量的11%,特别是网购纠纷突出。第三是房产家居类23件,占总投诉量的9%,消费者集中投诉质量问题。在服务类投诉中,文化娱乐类、通信类、餐饮服务类位列前三,分别占总投诉量的9%、7%、6.5%,但值得注意的是,美容美发和快递服务始终是消费者投诉的重点领域。

  从地域分布来看,投诉量排名前两位的省内城市分别是南京、苏州。南京地区投诉主要集中在苏宁电商平台。据统计,12月份线上消费投诉超五成,其中苏宁投诉量占电商投诉的29%,天猫占20%,其次是京东。与上月相比,线上消费呈多样化趋势,除苏宁、天猫、京东外,嗨购、金鹰购、车享家、拼多多等多家APP及网站也在消费者投诉之列。

  提及线上消费,快递类投诉占总投诉的4%,涉及的物流公司包括天天、EMS、圆通等。同时,与上月相比,旅游类投诉下降33%,问题主要集中在同程、途牛的机票退改签。

  家电数码类投诉仍居首位,但投诉产品类型多种多样,包括手机、空调、热水器、电视、小家电等,小家电投诉量明显上升。手机投诉主要集中在苹果、华为两大品牌。其中苹果手机主要是售后服务及升级后闪退、卡顿现象,华为手机则主要集中在售后服务问题。美的、奥克斯、格力、小天鹅、三星、小米等品牌的空调、洗衣机、电视、电饭煲均遭到消费者投诉。

  在通信类投诉中,移动和电信投诉量分别占40%,联通占10%,长城宽带等其它类占10%。所有投诉中出现关键词最多的是套餐,其中移动运营商问题主要是套餐更换、升级纠纷,电信则是套餐使用纠纷。同时,宽带、流量、充值卡问题也是消费纠纷热点之一。

  交通工具方面,共享单车投诉量与上月相比明显下降,占总投诉量的3%。其中小蓝单车和小鸣单车仍居首位,占共享单车类投诉的37.5%。而汽车类投诉主要集中在库存车、租车及二手车市场上。

  值得注意的是,预付卡纠纷中美容美发和健身类投诉占75%,其它为超市、餐饮等。在商城购物类投诉中,珠宝首饰纠纷占20%,其中主要涉及龙凤珠宝、周大福等品牌。

  针对消费者关注的部分热点投诉问题,中国消费网分别刊发了《合同条款不一致 金吉鸟健身遭消费者质疑》、《签证被拒也不退款 苏州青旅服务让人看不懂》等投诉调查报道,引发了一定。

  2018年,中消协确定消费维权年主题为“品质消费 美好生活”,江苏消费网在此倡导商家以品质消费为指引,不断提升产品和服务品质,满足消费者对品质消费的需求;同时也提醒广大消费者,权益受损要及时进行投诉,我们将依法维护消费者合法权益。

 

 

  江苏消费网新媒体中心

  2018年1月26日

编辑:刘军

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