315和解平台
图：视频调解室一角。
■石莹 本报记者 刘文新 文/摄
近日，重庆市工商局巴南区分局、巴南区消费者权益保护委员会针对辖区专业市场较为集中、异地消费纠纷增多的现状，创新建立了以视频调解室为核心的消费维权在线调解平台，真正做到“让投诉更便捷、让维权更有力、让市场更有序、让消费更放心”。
三级纵向维权联动
据巴南区工商分局局长郭春雷介绍，巴南辖区市场主体多，交易频繁，投诉量大。2017年巴南区工商系统共受理消费投诉2465起，其中异地投诉200多起。外地消费者投诉维权，费时费力，合法权益无法及时得到保障。
在这种情况下，巴南区工商分局、区消委会于2017年12月创新建立了以视频调解室为核心的消费维权在线调解平台。该平台以微信、QQ等即时通信软件为基础，以12315投诉举报系统、消委会投诉系统、国家互联网投诉平台、“巴南工商”微信公众号4个平台为枢纽，在铠恩国际家具城、渝南汽车市场、华南城物流基地、新世纪巴南商都等6个消费维权服务站同步建设使用。在线调解平台具备远程调解、在线指导、跟踪督查、自动储存4大功能，实现了工商局、工商所、维权站三级消费维权纵向联动。在线调解平台建成一个多月以来，已通过视频调解消费纠纷15起，为消费者挽回经济损失22.6万元，及时处置率100%，消费者满意率100%。
远程零距离调解纠纷
近日，《中国消费者报》记者在视频调解室回放了第一起通过视频远程调解、处理的消费纠纷。
巴南区消委会工作人员吴伟把消费者、经营者及他本人，在电脑上建立了一个微信群，随后开启视频窗口，3个人同时出现在视频中。此时，视频中的消费者韩先生身在四川广安，经营者刘女士在铠恩国际家具城的消费维权服务站，而吴伟则在巴南区消委会的视频调解室。视频中的韩先生把手机镜头切换到他要投诉的家具上，要求换货。吴伟要求视频中的经营者刘女士进行解释。刘女士给出经营部愿意为消费者补偿一定费用的说法。消费者韩先生不接受此方案，坚持按合同约定交货。经吴伟调解后，刘女士最终同意为韩先生免费调换颜色一致的隔板。
在线调解成效凸显
巴南区消委会秘书长娄扬告诉《中国消费者报》记者，消费维权在线调解平台，凸显了3个效果：
节约了维权成本，异地消费者不需要到区工商分局、区消委会接受调解。视频调解室工作人员在接到异地消费者投诉后，可以立即联系被投诉的经营者，通过设立视频通话，“点对点”进行三方调解。消费者通过语音、视频等形式，将购买商品、凭证等相关材料直接展示，与经营者面对面、零距离沟通维权，大幅缩短纠纷处理时间，节约商品运输成本，使消费维权更加快速、高效、便捷。
营造良好调解氛围，改变当事双方情绪对立、矛盾激化的现状。视频调解室均安装了监控摄像头，视频电脑中均安装了录屏软件，整个过程录音录像，投诉双方的一言一行全都录入了监控视频之中，无形中促使双方当事人理性表达诉求，以理以法服人，最终和谐解决纠纷。
提高调解技能，督促调解公平公正，合情合理。由于整个调解过程录音录像，视频监控，消委会组织调解的工作人员必须熟练掌握消费纠纷调解技能、熟悉《消费者权益保护法》《合同法》《产品质量法》等法律法规，耐心细致，公平公正。这样不仅可以提高消费纠纷的调解成功率，同时也促使平台调解人员的调解技能不断提升。
郭春雷向记者透露，在总结经验、试点一段时间后，巴南区下一步将实现辖区消费维权服务站全覆盖，通过在线调解平台，对各维权服务站的重大、疑难投诉的调解，进行实时、在线指导，让消费维权更有力，让市场环境更有序，让消费者更放心、舒心。
