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投诉调查

江苏消费网1月投诉分析报告:网购取暖用品问题多
江苏消费网 (2018-02-27) 来源:江苏消费网 中国消费网
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  2018年1月,江苏消费网受理消费投诉与上月相比下降30%。从投诉来源看,江苏消费网网站PC端受理投诉占总投诉量的74%,江苏消费网和江苏315微信公众号共受理投诉占总投诉量的26%。

  从投诉性质来看,排名前三的依次是:合同纠纷、售后服务、产品质量等问题分别占总投诉量的43.5%、32.5%和24%。与上月相比,合同问题上涨50%,而产品质量问题和售后服务问题均不同程度下降。

  本月投诉中,商品类投诉占总投诉量的58.5%,与上月基本持平;服务类投诉占总投诉量的41.5%,与上月相比下降25%。

  商品类投诉居于首位的依旧是家电数码类,占总投诉量的13%,涉及的品类主要包括手机、笔记本、电视、空调、热水器、冰箱、取暖机等,其中冬季取暖类投诉占17%,而涉及的品牌包括美的、飞利浦、格力等。问题集中于网购售后服务、产品质量等。其次是服饰鞋帽类占总投诉量的10.5%,消费者反映问题多为涉嫌假冒居多,而羽绒服假货或质量问题较为集中,涉及雅鹿、波司登、九牧王等品牌。

  建材装修类投诉占总投诉量的8%,其中家具退换货问题最突出,例如南京消费者王先生在石林家居家乐家的我乐橱柜预约家具,后在设计方案方面与商家产生纠纷,屡次要求退单遭拒。同时,房产问题、线上商城超市食品问题也是消费者投诉的重点。

  在服务类投诉中,美容美发类、信息通信类位列前两位,分别占总投诉量的8.5%、7.5%。因临近春节,美容美发纠纷尤多,其中超过60%为退卡难,还有服务与宣传不符等。此外,从地域分布来看,41%位于南京,17.6%位于苏州,还有扬州、南通等地。而信息通信类投诉中,中国移动占46%,中国电信占40%,中国联通占14%,问题仍旧主要集中于任意更改套餐和错收话费,例如消费者刘女士投诉称在其不知情的情况下,18元的移动套餐被更改为94元,时间长达半年。

  据统计,本月线上消费投诉占总投诉量的41.5%,其中淘宝、苏宁居前两位,分别占该类投诉的32.5%、25%。与上月相比,淘宝投诉量略有上涨。除此之外,海淘、微商、钱宝网等也在消费者投诉之列。

  线上旅游也是消费者投诉的重点领域,涉及的平台主要有同程、携程、美团、飞猪,而问题集中在机票、酒店的退订。提及线上消费,快递类投诉占总投诉的4%,涉及的物流公司包括EMS、申通、天天等,而EMS近两个月均位于该类投诉的首位。

  与上月相比,商城超市类投诉略有上涨,其中食品类、珠宝类投诉分别占36%、14%。食品类投诉主要集中于过保质期、质量问题等,珠宝类投诉主要涉及老凤祥等。

  交通工具方面,共享单车仍居该类投诉首位,其中小鸣单车占比23%,漂洋单车占比15%;而汽车类投诉主要集中汽车维修保养问题上,例如盐城的仁德雪佛兰4S店等均因汽车保养产生纠纷。

  教育培训类投诉占本月总投诉的3.5%,问题多是退费难。涉及的培训项目中英语占40%、日语、会计及舞蹈健身均占20%。

  值得注意的是,本网就深圳消费者房先生关于“在天猫苏宁易购买两台苹果8PLUS手机,被强拆”的投诉进行了重点分析调查(详见本网《投诉苏宁“强拆”快递 开箱验机是权利还是义务?》一文)。

  江苏消费网在此提醒广大消费者,遭遇消费陷阱或不良商家,及时通过网站或拨打投诉电话025-83205315进行维权,我们将依法积极维护广大消费者合法权益。

 

 

  江苏消费网新媒体中心

  2018年2月28日

编辑:刘军

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