图一：南京市工商局党组书记、局长钱建宁。

　　图二：南京市工商局部分领导与南京市消费者协会全体工作人员合影。

　　图三：南京市消协深入开展消费体察活动，组织省市区消协(消保委)人员与消费者代表共同参与。

　　强化消协特色 拓宽维权之路

　　访南京市工商局党组书记、局长钱建宁

　　新时代开启新征程，新使命彰显新作为。近日，南京市工商局党组书记、局长钱建宁在接受本报记者专访时表示，全市工商和市场监管部门以及消费者组织要认真贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，统一思想、凝聚共识、坚定信心、扎实工作，为实现“品质消费美好生活”新目标、推进“两聚一高”新实践、建设“强富美高”新南京作出新贡献。

　　多部门协作强化消费保障

 

　　 中国消费者报：2018年是贯彻十九大精神的开局之年，也是决胜全面建成小康社会、实施“十三五”规划承上启下的关键一年，南京市工商和市场监管以及消费者组织整体有哪些工作规划?

　　钱建宁：工商和市场监管部门以及消费者组织作为肩负消费维权重要使命的机构，在新时代将着力做好4个方面工作：一是要强化消费维权监管执法，围绕消费领域的突出问题，开展跨领域、跨区域联合执法，完善商品质量抽检结果公示制度，加大抽检案件查办力度，严厉打击商品质量违法经营行为;二是要畅通消费者诉求渠道，加强以12315为核心的消费维权网络建设，扩大“一会两站”“五进”覆盖面，促进消费纠纷源头化解，定期公布消费维权投诉情况;三是要督促经营者落实消费维权主体责任，全面推行消费环节经营者首问负责制，鼓励引导大型商场、集贸市场、网络交易平台、电视购物平台等建立先行赔付制度，监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度，开展消费投诉公示，落实黑名单管理制度;四是要支持消费者组织进一步发挥作用，加强各级消费者组织建设，筹划和推进好市、区两级消保委的成立，健全基层消费维权网络，深入各消费领域做好商品和服务质量监督工作。

　　展消协特色亮出维权利器

 

　　 中国消费者报：2017年是南京市消费者协会成立30周年，2018年可谓迈入一个全新阶段，对于市消协的消费维权工作有什么新期待?钱建宁：30年来，南京市消协奋进拼搏、砥砺前行，各方面工作成绩斐然、硕果累累。累计受理消费者投诉56万余起，使消费者免受经济损失近5亿元。早在2012年，南京市消协就率先开通“E通315信息平台”，2015年开通“掌上消协”微信公众服务号，全面实现通过互联网完成消费投诉在线受理、分流、处理和反馈，到2017年，已与3656家企业维权服务站实现了互联互通。

　　2018年，南京市消协将继续加强纠纷调解工作，尽快成立“南京市消费者权益保护委员会”，亮出维权利器。一如既往地做好接诉处理工作，开展各类商品和服务的比较试验和消费调查，组织好消费体察活动，对企业产品的生产、制作过程进一步了解。同时，加强消费维权专家团、公益律师团、高校法援中心、志愿者等维权力量建设，建立“律师接待日”制度，加强人民调解员工作，加大约谈经营者力度，更好、更全面地为消费者服务。

　　顺发展趋势追求美好生活

 

　　 中国消费者报：面对当前的新形势、新任务和新挑战，中消协将2018年的消费维权年主题确定为 “品质消费 美好生活”，您有什么新想法?

　　钱建宁：自1997年以来，中消协每年都推出一个消费维权年主题，既扩大了消协组织的影响，又促进了《消法》的宣传普及，也推动了消费维权工作的发展，更让众多消费者对消保事业有了全面认识。

　　2018年的年主题寓意深刻，充分体现了党的十九大精神对社会矛盾变化的历史判断，反映了“人民对美好生活的向往是我们的奋斗目标”的工作总要求，和“满足消费者对品质消费的需求”“消除和改善消费领域中的不平衡不充分”的工作总方向。

　　新时代责任重大，新征程使命光荣，我们会坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上的理念，以群众意愿为第一信号，以群众需要为第一选择，以群众满意为第一标准，围绕民生热点抓监管，将消费维权工作更多地向新兴领域延伸，打造品质消费新环境，努力提升消费者满意度。

 

　　做好消费者的“娘家人”

 

　　 2018年，南京市消协将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕中消协“品质消费 美好生活”年主题，认真倾听消费者声音，倍加重视消费者诉求，继续做好消费者的“娘家人”。

　　加强组织建设推进社会共治

 

　　 据南京市消费者协会负责人董国成介绍，南京市消协今年将大力加强组织建设，加快“南京市消费者权益保护委员会”的成立进度，指导帮助做好区消保委成立工作，打牢消费维权工作的组织根基。

　　针对工商取消垂管体制和区局“三合一”后消协组织建设变化，南京市消协一方面将大力加强消协基层站点建设，抓好一线工作人员业务培训，进一步密织消费维权网络;另一方面将依托“一会两站”和“消费教育基地”，大力加强消费维权志愿者队伍建设。

　　同时，南京市消协还将加强与江苏省消保委、南京市政府各相关部门、新闻媒体、行业协会、高校专家、外省市消协组织联系，运用多方面力量，努力构建消费维权社会共治新格局。

　　整合宣传力量营造良好氛围

 

　　 今年，南京市消协会扎实做好中消协年主题和消费维权各项工作的宣传，会同各部门组织开展好纪念3·15消费维权服务日系列活动，对消费者开展多种形式的消费教育引导活动，充分发挥“消费教育基地”作用。通过《南京消费》杂志和“掌上消协”等自有媒体，组织“消费维权大讲堂”，大力宣传消保法律法规，定期向消费者提供消费信息和咨询服务，引导消费者树立文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，提高消费者维权能力。

　　同时，还将通过大众传播媒介，加强维权先进事迹、先进人物宣传，为守法诚信企业点赞，揭露侵权行为，曝光违规企业，把侵权商家拉黑;适时发布消费者投诉分析报告，向社会披露消费者投诉情况，对损害消费者合法权益的行为予以揭露批评，努力营造保护消费者权益的良好氛围。

　　打造多元平台畅通诉求渠道

 

　　 2018年，南京市消协将充分运用“互联网+消费维权”新模式，深入推进“E通315”平台升级改造，提升消协互联网维权效能和社会影响力，结合消费维权公益律师团和高校法援中心等多方力量，加大工作力度，完善各方协作机制，努力为消费者提供多元化消费维权法律援助。对消费者认真负责，做好日常投诉受理工作，切实高效地帮助消费者解决遇到的各类维权问题;对经营者高标准严要求，落实主体责任，积极推行经营者首问制度，鼓励建立赔偿先付制度，督促落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货工作。

　　此外，南京市消协还将不断探索跨地域维权协作机制，发展城市消费维权联盟;积极推进人民调解和诉调对接工作机制，将消费纠纷调解融入社会“大调解”体系，充分借助社会各界力量，强化消协维权力度。

　　聚焦热点问题提升消费品质

 

　　 南京市消协针对政府关注、百姓关心、部门关切的消费维权重热点问题，在2017年先后开展了包括帐篷、防晒服、儿童手表、运动服、地垫等产品的比较试验，发起了网络消费、乡村游等方面的消费调查，开展了汽车太阳膜、饮料生产、纺织品纤维检测等6次消费体察，在社会上引起了较大反响。

　　值得一提的是，在去年双11前夕，南京市消协联合市交电家电行业协会举办了“全市交电家电行业消费者权益保护知识专题培训班”，要求全体参训人员重视培训，积极汲取新知识、新技能，为消费者双11狂欢筑起放心墙。

　　2018年，南京市消协将一如既往地围绕社会热点和消费新趋势，组织开展各类活动，与消费者面对面;进企业，让消费者切身感受商品的生产过程，架起消费者与企业沟通的桥梁;进校园，让在校学生了解《消法》知识，从娃娃抓起培养依法维权意识;进商场，让商家提供现场咨询服务，提升消费者鉴别产品真伪能力;进社区，让老年消费者了解老年消费需要防范的陷阱，提高自我保护的能力。

　　同时，还将教育、医疗、房产、汽车等领域列入重点消费调查范围，继续开展各类商品和服务的比较实验，加大对预付卡等重点、难点问题的解决力度，对侵害消费者合法权益的行为，提请有关部门或者征信机构记入经营者信用档案，让消费者切实感受到“品质消费 美好生活”年主题的内涵。

 

　　30年风雨兼程 为金陵百姓消费生活护航

 

　　 人人都是消费者，消费无处不在。在第十三届全国人民代表大会第一次会议上，李克强总理多次提到了“消费”，可见消费的重要性。作为保障消费者合法权益的公益性组织，南京市消协积极作为，想消费者所想，急消费者所急，在投诉维权、比较试验、消费警示、企业服务、普及消法等方面不断推进，受到了南京消费者的认可和支持。2018年，是“十三五”的开局之年，站在这样一个特殊的时间节点，回顾总结来时的路，走向更辉煌的明天。

　　投诉处理

 

　　 受理消费投诉、开展消费调解是消协组织的重要基础性工作，既关系到消费者的切身利益，又关系到经济发展和社会稳定的大局。30年来，南京市消协组织共受理消费者投诉56.7万余件，使消费者免受经济损失达4.78亿元。

　　“互联网+”新模式 多方联动促维权

　　2016年以来，南京市消协依托“互联网+消费维权”新模式，将“大广场”变身“大平台”，开展3·15线上维权服务活动，联合行政部门、行业协会、专家成员、大型企业代表共同到场，形成上下联动，社会各界共同参与的消费维权新模式。仅2017年3月15日当天，南京市工商、市消协就通过国家和省市三级五条网络途径受理消费者投诉、举报和咨询 2223起。

　　多元化投诉处理机制 开辟绿色维权通道

　　近年来，在传统来信、来访、来函的接诉途径基础上，南京市消协不断借助网络技术手段，拓展消费投诉渠道，方便消费者通过网站、手机多种方式向消协组织反映问题，与企业商家实现在线维权互通，极大提高了维权效能。

　　2012年，南京市消协在全省率先开通“E通315信息平台”，并于2015年开通“掌上消协”微信公众服务号，全面实现通过互联网完成消费投诉在线受理、分流、处理和反馈全部流程，开辟了网上绿色维权通道。目前，全市各级消协组织通过“E通315”平台与3656家企业维权服务站实现互联互通，极大提高了消费投诉的维权效能。同时，2016年，全市消协启动“全国电商消费维权直通车”平台，实现跨地域向全国17家电商企业分流投诉，维权受益面更加广阔。

　　推进完善各类消费维权工作机制，强化消费调解手段。全市消协组织通过与各级司法部门、人民法院加强合作，积极推进人民调解和诉调对接工作机制，将消费纠纷调解融入社会“大调解”体系，充分借助社会各界的力量，强化消协维权力度。自2012年起，在全市消协系统重点推行“行政处罚建议函制”，将一般调解与行政处罚接轨，及时向有关行政部门提供重大违法经营线索。同时，固化消协约谈机制，针对消费者投诉较集中的行业或企业，及时开展集中或个别约谈，有效预防了部分群体性投诉事件的发生。

　　成立“一小时都市圈”维权网 加强区域合作

　　不断探索跨地域维权协作机制，有效降低消费维权成本，破解异地消费维权难题。2004年，由南京市消协发起的“南京一小时都市圈消费维权网”成立，形成了与扬州、镇江、淮安、马鞍山、芜湖、巢湖、滁州等8城市共同联动的维权合作机制。2007年底，南京与部分城市消费者协会(委员会)建立联席会议制度，此后，成员不断增加，发展为22城市消费维权联盟。近年来，南京市消协与联盟成员在全国范围共同发表各类消协组织观点、消费维权研究成果等50多个，有效规范了各消费领域的经营行为，部分建议还得到国家有关部委的回函。

　　推动 “诚信承诺联盟”发展壮大规范企业经营活动

　　一是全面推动建立“诚信经营放心消费”承诺企业联盟活动，推动承诺企业规范自身经营行为，主动承担社会责任。二是加强与行业协会的共建工作，研究、制订诚信承诺联盟所涉行业的企业经营行为的自律性规范，切实提高加盟企业的诚信度。三是开展消协组织“诚信单位”推介工作。目前，全市加入“诚信承诺联盟”的企业共1762家，特别承诺单位115家。

　　加大支持诉讼案件力度 配合省消保委开展公益诉讼

　　《消法》修订实施后，南京市消协依法积极履职，及时发现并上报公益诉讼线索，推动完善消费维权公益律师团，广泛征集消费维权公益诉讼案件线索，配合江苏省消保委约谈公益诉讼对象，并于2016年获得了中消协授予的2015-2016年度“全国消协组织公益诉讼线索上报优秀单位”称号。

　　宣传教育

 

　　 多形式与媒体合作 营造消费维权良好氛围

　　南京市消协通过建立媒体联络QQ、微信群等方式，与国家、省、市40多家媒体紧密联系，每年发布各类消费提醒、典型案例和比较试验报告等消费维权信息近百篇。多次获得中消协、《中国消费者报》、南京市工商局授予的宣传先进单位称号。每年3·15期间，与省市电视台、电台、网站、报刊联合制作各类消费维权专题专栏10多个，在全社会营造了浓厚的消费维权氛围。

　　打造外宣自媒体平台 广泛科普消费知识

　　目前，南京市消协重点打造了“两微一端一刊”四大平台，2012年起通过新浪官方微博发布信息近4000条，2015年推出“掌上消协”微信公众号发布各类信息800余条，《南京消费》杂志自2004年创刊至今已制作131期，免费向社会发放逾百万册。

　　开办宣传教育载体 引导科学合理消费

　　打造南京市消协“放心消费大讲堂”教育品牌活动，并与放心消费创建办、南京市工商局消保处合作推出“万人面对面科学消费大讲堂”，结合“消费维权五进”活动，年均面向基层授课50多场次，受益人群逾千人次;在全市设立市级消费教育示范基地80多家，并与市残联共同成立了“残疾人维权教育基地”。近年来，围绕金融消费、出国留学消费热点开展系列宣传教育活动，制作发放《金融消费教育指导手册》《出国留学指导手册》等千余册。据不完全统计，30年来，南京市消协面向不同人群，累计制作发放《消法》、各类消费教育读本、普法宣传册等20多种，60余万册。

　　深入开展3·15活动 引起社会广泛关注

　　30年来，南京市消协始终紧密围绕中消协年主题等工作要求，抓住3·15这一重要时间节点，精心组织、周密安排，广泛深入地开展了系列纪念活动。包括召开3·15新闻发布会，发布消费维权典型案例;连续27年，组织纪念3·15大型广场咨询服务活动;与龙虎网合作网络直播南京市3·15专题晚会;全市联办消费维权演讲大赛;先后举办过《消法》有奖知识竞赛、新《消法》漫画大赛和消费维权公益广告大赛等活动，引起广泛关注。

　　社会监督

 

　　调查热点消费领域还消费者放心真相

　　持续推进消费体察进企业

　　南京市消协自2011年起启动“百家企业放心消费体验行”活动，历时近7年时间，已走进知名企业数百家，邀请消费者、消协理事、媒体代表千余人次，成为消费者与企业之间沟通的重要桥梁。市消协与食药监部门、中国食品安全报社合作，共同举办了江苏“食品安全大讲堂”走进餐饮企业活动。

　　热点商品或服务进行比较试验和调查

　　近年来，南京市消协准确把握消费领域新热点、难点，快速反应，结合时令特点，针对染发剂、护眼灯、儿童定位手表、运动地垫等30多种商品开展比较试验。同时，围绕五大公共服务行业、百户新居空气质量、室内照明环境、残疾人无障碍设施等热点开展各类消费调查50多次，发布调查报告给消费者提供消费参考，让消费者买得放心，用得安心。

　　“体验式调查”维权 亮点频现

　　随着大众消费需求和维权诉求日益多样化，传统调查方式已无法满足新的消费维权形式，南京市消协引入“体验式调查”方法，开展了金融业消费环境大调查，南京地区乡村游等体验式调查，并及时形成深度报告向相关主管部门提出了整改建议和意见，对促进企业履行社会责任，规范行业健康发展都起到了重要作用。

　　探索对专项商品或服务领域的监督机制

　　自2006年起，南京市消协相继成立了汽车、金银饰品、家居装饰、纺织品、家用电器、食品等六大行业维权专业委员会，借力专业机构和专家成员，保护不同领域消费者合法权益不受侵害。此外，还建立了金融消费纠纷解决机制。携手人民银行南京分行营业管理部出台《南京地区银行业金融消费纠纷调解工作办法》，推动成立南京地区金融消费纠纷调解中心，有效促进南京地区金融消费纠纷的解决。另外，与相关行业协会合作，分别出台了南京地区电动车、平板电视、眼镜等“三包”规定，督促餐饮具消毒行业出台行业标准，鼓励各行业以公开承诺、自律规范的形式自觉承担消费维权的社会责任。

　　组织建设

 

　　 健全组织体系 用好维权手段

　　在全市构建“横向到边、纵向到底”的消费维权网络，目前全市消协分会已建站83个，在农村行政村及城市社区设立消费维权投诉站1139个，在商场、市场、企业、景点等建立消费维权联络站632个。2016年，南京市消协依据新《消法》进一步细化投诉调解流程，制订下发《投诉工作手册》，从制度上规范完善维权工作流程。

　　创先争优 提升维权水平

　　一是面向“一会两站”举办培训班，宣传和贯彻法律知识、消费常识和调解技能，切实提高消协分会、消费维权服务站和投诉点一线工作人员专业素质。二是发挥维权先进人物示范作用。2015年以来，面向社会各界开展“寻找最美消费维权人物”推荐和报送工作。每年向省消协推荐维权事业风貌的优秀人物30多名，2016年由市消协推荐的代表获得了“江苏省十佳维权卫士”称号。三是不断壮大维权志愿者队伍。南京市消协依托“一会两站”和“消费教育基地”，向社会广泛征集维权志愿者，同时大力发展专家、律师等专业人士加入。目前，全市消协组织已发展维权志愿者逾千人。

　　30年，在婚姻里叫珍珠婚。南京市消协在这与全市800万消费者30年“婚姻”殿堂里取得的一个又一个成绩，串联在一起就是一条闪亮的珍珠项链。正是消协人的不断努力为消费维权作出奉献，消费者与消协组织的心才贴得更近。又到一年3·15，在这春风化雨的3月，南京市消协将更好地履职消费维权工作，为百姓消费生活护航。

　　(本版文字由刘坤媛、王芙蓉提供，江苏消费网组稿)

　　扩大维权网络提升维权水平

　　加强媒体合作宣传带动全社会关注消费维权

　　线上线下两手抓点面结合高效维权