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退票费是机票价3倍 江苏消保委建议明确国家标准
江苏消费网 (2018-04-24) 来源:本网
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  4月24日下午,江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》,调查结果显示,消费者机票退改签费用总体较高,甚至退票费为票价3倍以上。

  

 

  本次调查采用线上问卷和线下抽样相结合的方式,线上选取省内有过机票退改签的消费者,线下选取省内民航机场出发前往国内其他城市经济舱的成人机票,其中8家航空公司抽样50份,7家互联网机票销售平台抽样40份,涉及中国航空、南方航空、东方航空等公司及携程、去哪儿、途牛等网络平台,共获得有效样本1340份。

  1250名参与线上问卷调查的消费者中,有30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用,23.5%遇到过退票费用比机票价格高,23.1%退改签处理流程时间过长,22.7%遇到过代订机票网站收取退票费高于航空公司官网的情况。而参加调查的消费者退订机票时被收取费用最高为3000元,占机票价格的42%;在改签中,收取金额最高为6000元,占机票价格的100%。

  

 

  在线下抽样调查中,机票退改签费用整体高。以同一时段预定香港航空同一天由南京到香港的HX221航班为例,机票含税价格均在950元左右,携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票退票费在起飞前2小时前均为1000元/人,起飞前2小时之内均为1500元/人;途牛平台自营的退票费为起飞前1200元/人,起飞后1200元/人。同程上,供应商深圳市华中航空服务有限公司提供的机票为不可退票。

  

 

  值得注意的是,在飞猪上,供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票,起飞前24小时前退票费为3000元,起飞前24小时后退票费3800元。而在香港航空官方网站上该航班票价含税930元,取消及退款需1000元,起飞前后退票费用一致,同样都高出票面价格。

  更改机票方面,携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票收费均为起飞前2小时前500元/人 起飞前2小时之内1000元/人,而香港航空官方网站上,该航班更改日期和航班的收费为500元,不存在起飞前后退票费用不一样的情况。

  在同一网络平台,还存在行程、票价相同,不同航空公司退票费相差一倍的情况。例如同一时段在艺龙网上预定同一天由南京到烟台,票价均为360元的航班,不同航空公司起飞前2小时前的退票费:东方航空MU2781为360元/人,深圳航空ZH9587为180元/人,山东航空SC4728为216元/人,华夏航空G54728为360/人。而华夏航空G54728与山东航空SC4728共享,实际由山东航空承运,同样的航班退票费却相差144元。

  

 

  此外,特价机票不退不换也成为一种普遍现象。商家往往借由票价已调整至低折扣甚至是无折扣机票,消费者的退票使得商家可能失去了再销售的时机,所以自行规定不得退改签。但是,对于消费者而言,如将该高折扣机票仍作为特价机票销售,因其价格优势仍可以销售,航空公司并无损失,甚至可以通过适当降低折扣率,还会有盈余。

  此次调查中,8家航空公司退改签政策均不一样,之所以出现此类状况,原因之一是目前我国国内并没有统一关于退票费用规则的法律法规,实际操作中都由各航空公司单方面决定。然而,随着飞机成为越来越广泛的交通工具,广大消费者也呼吁机票手续费应区别收取。

  对此,江苏省消保委建议,在2018年1月中国民用航空局发布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》中,应主动、充分听取各级消费者组织的意见,将“票价适用条件”进一步具体化为各航空企业可量化操作的退票费准则。首先,确定退改签票收费与经营者可能收益减少相适应的原则,不得设定“特价机票”不得退改签格式条款;其次,严格航空机票代理人的告知责任范围,全面、真实履行告知责任义务,包括代理航空公司收费与自身的服务收费区别。

  最后,江苏省消保委表示,将就相关问题约谈相关航空公司及网络平台,促进市场有序发展,维护消费者合法权益!(孙婉婉)

编辑:刘军

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