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维权要闻

系统重复收罚款 退费为何这么难
江苏消费网 (2018-08-06) 来源:中国消费者报
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  图一:第一次缴费提示“取消”。

  图二:第二次缴费提示“完成”。 手机截图

  ■本报记者 刘传江

  网上交违章罚款,只要点击鼠标,瞬间就能缴费成功。然而,如果费用被多扣,想退费就没那么容易了。近日,黑龙江省哈尔滨市消费者雷先生反映,他遇到了被重复扣费,追讨5个月没结果的闹心事,涉及的交警部门、银行、银联等各方却都说自己没责任。

  违章罚款扣两次

   据雷先生说,他因交通违章,需要缴纳100元罚款。今年3月4日晚,他登录12123网上缴费系统,通过建设银行卡缴费100元,系统显示“受理成功”。3月5日早上7点多,雷先生收到缴费系统“受理取消”的提示。于是,他又赶紧重新操作缴费,一个多小时后,系统提示缴费成功。

  几天后,雷先生查询银行卡余额发现,交通违章缴费系统连续扣了他两次款,一共扣费200元。雷先生告诉记者,他发现这一情况后,向建设银行反映,银行表示钱已通过第三方转出去了,让他找中国银联。银联答复称确实发现同一罚单扣了两笔款,但钱已转到黑龙江省交警总队账户了,应该去交警总队查。雷先生就近找到哈尔滨市香坊区交警队秩序科询问。工作人员告诉他,这种情况以前出现过,12123缴费系统有专门负责处理类似情况的部门,在南岗区哈西交警队勤务大队。

  雷先生以为,既然能证明罚款被多扣了,钱很快就会退回来,没想到,他折腾了好几个月,依然没见到这100元退款。

  根据香坊区交警队的提示,雷先生驱车来到哈西交警队勤务大队说明情况。工作人员告诉他,系统是工商银行做的,钱在工行账户里,应该去找工行要。

  雷先生告诉记者,他在哈西交警队勤务大队反映情况时,陆续有市民来反映系统多扣费问题,也有人觉得追讨太麻烦而放弃。雷先生坚持多扣了款就应返还,工作人员给了他一个据说是银联工作人员高某的电话号码。

  雷先生添加了高某的微信。双方通过微信交流,高某称“要等财政那边出退款流程”。但这一等就是几个月,每次雷先生询问进展,高某总是推脱:“有好多笔这样的钱,领导正在研究。”“既然承认多扣了钱,为什么退费这么难?”雷先生对记者说。

  各方均称无责任

   近日,记者联系上了高某。他告诉记者,黑龙江省交警总队是在工商银行开的户,应该由工商银行牵头发起退款程序。“工行解释说,这个账户只进不出,想要退费得财政部门同意,而与财政部门沟通的工作只能工行去做。”高某说。他向记者提供了据说是工商银行负责相关工作的张某的联系方式。

  张某告诉记者,“罚款是通过银联扣的,谁多扣的钱找谁去,责任不在工行”。张某否认银联有工作人员曾与他联系,并称自己不负责这项工作。

  记者再次联系高某提出采访黑龙江省银联负责人。此时,高某告诉记者,自己并非银联工作人员,而是佳美能科技公司的,是银联的通道商,提供交通罚款缴费接口,负责相关信息查询与服务。高某说:“我们也想尽快解决问题,但其他部门不配合。”

  记者致电工商银行黑龙江省分行。该行机构业务部相关负责人耿某表示,12123交通违章罚款缴费平台刚上线,还不稳定,因此会出现重复扣费等问题。他表示,平台账户是黑龙江省交警总队在工商银行开设的,工行只负责管理,支出必须要经过交警总队同意,由于当时没有建立退费机制,所以退费很麻烦。

  黑龙江省银联综合部相关负责人孟某向记者介绍说,交通罚款是要全额上缴财政的,工行负责资金托管,如要从这个账户里拿钱,工行需要开具财政往来票据,证明多收了一笔钱。他解释说,银联在此事中只是实现了交通罚款从建设银行不花任何手续费就能通过手机APP、网站划转到交警总队指定的工商银行账户,“如同水从一个池子到另一个池子,我们只提供管道”。至于高某自称的银联通道商,孟某称是交警总队委托的系统开发商,与银联没有关系。

  记者来到黑龙江省交警总队反映情况。黑龙江省交警总队宣传处副处长候某表示,他们将协调总队科技处出面解答,并记录下了投诉人的相关信息。然而,截至记者发稿,黑龙江省交警总队没有联系记者或投诉人。

  ●律师观点

  系统所有人应担责

   黑龙江承启律师事务所主任孙威认为,12123系统作为公共管理设施,应当在功能没有问题的情况下投入使用,如果该系统存在重复扣费、没有建立退费流程等情况,说明其使用功能有瑕疵,责任应当由系统所有人承担。黑龙江省交警总队是交通罚款的收取主体,而工商银行与银联均是合作方,作为公共事务的参与提供方,应当积极配合黑龙江省交警总队,及时将缴费系统修复完善,再投入使用。

  孙威表示,既然网上缴费系统暂时还不完善,有时会产生错扣、多扣费用现象,交警总队应当设立专门人员受理投诉,并设定处理流程和期限,在限期内做好向相关银行、银联核查事实的工作;对已经得到证实的投诉,应当建立快速、合理的退费流程,向相关单位发出退费通知;得到通知的相关单位,应当第一时间退回多收款项。

  孙威同时建议,处理过程应当尽量减少给投诉人带来不必要的麻烦,因为退款过程不是对违章者的惩治手段之一,应由系统所有人承担系统问题带来的后果,加重违章者责任是对违章处罚的随意变更。

  黑龙江拓行律师事务所民商部主任常玉凤认为,银行与交警部门是委托关系,银行作为受托方,要按委托方(交警部门)的要求收取罚款,并将罚款划转至委托方账户。按照工商银行的解释,银行只有收费权,没有退费权,如果银行与交警部门的约定如此,银行确实没有权利退费,退费的义务应该由罚款的实际收取人——黑龙江省交警总队来履行。从法律程序上来说,雷先生只需要提供其因一个违章行为交两次罚款的证据 (如银行扣款单据),并由本人带着相关证件到交警部门违章处罚科办理退费手续即可。

  常玉凤认为,雷先生遇到的不是技术问题,是态度问题。在多扣、错扣罚款屡次发生的情况下,作为管理部门的黑龙江省交警总队应及时提出解决问题的方法。 (刘传江)

编辑:刘军

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