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广东省佛山市消委会把脉物业管理服务消费难点
■李智华 唐文星 本报记者 李青山
业主家被盗，小区的物业管理公司到底该不该承担责任?9月12日，广东省佛山市消委会就业主家中失窃要求物业公司承担责任一事进行公开调解，并召开讨论会议，促进各方理顺住宅小区财产安全法律关系。
记者了解到，近年来，佛山市消委会积极参与“放心消费创建试点城市”工作，把物业管理服务消费维权纳入工作重点，开展了系列“物业服务消费”专题活动，并于近日向佛山市人大常委提出物管条例修改意见。
业主被盗物业推责
消委会讨论如何定责
随着居住条件改善，人们对物业服务的认识和要求不断提高，从过去关注收费合理性、服务质量，发展到业主与物业公司的法律关系、物业公共收益支配等新需求。
佛山市消委会最近受理了一起投诉：消费者刘小姐家里的阳台防盗网被小偷撬开，1.4万元的首饰被盗。刘小姐认为财物被盗和小区安保措施疏忽及楼盘设计有直接的关系，要求物业公司承担损失的40%。双方经过多次协商，没能达成一致意见。刘小姐将物业公司投诉到佛山市消委会。
佛山市消委会敏锐地认识到，这起投诉触及了物业服务中过去没有被充分认识的一种法律关系，涉及住宅小区财产安全，这种情况下如何判定物业公司的责任，具有法律实践意义。
9月12日，佛山市消委会对该起投诉进行公开调解并召开讨论会，邀请了佛山市人大、政协、住建局、工商局、公安局、房地产协会及媒体代表参加。就规范物业管理服务合同、保护消费者家庭财产安全这一话题，代表们纷纷发表了自己的意见和建议。
佛山市消委会有关负责人归纳各方代表意见，认为物业公司在安保以及防范方面存在一些问题，建议物业公司采纳律师的意见，承担企业的社会责任，对自己工作的疏忽在一定程度上作出相应的经济赔偿。其所承担的相应责任应该是一个补充责任，承担责任的比例应由业主和物业公司双方协商解决。
佛山市消委会秘书长但唐勇表示，此次讨论会更重大的意义在于，促进各方进一步理顺住宅小区财产安全法律关系，规范物业管理服务合同相关条款。
开展调查进行研讨
助推物业健康发展
近年来，佛山有关住宅小区物业服务纠纷问题呈上升趋势，物业管理服务消费矛盾日益明显。佛山市12345热线数据显示，2017年前三个季度，消费者关于物业服务问题的投诉比前一年同期增长202%。
为提升住宅小区消费者品质生活满意度，佛山市消委会从2017年起开展了一系列工作。去年9月，佛山市消委会委托第三方机构开展了“2017年佛山市物业服务消费者调查”，并于今年1月31日发布调查报告。调查结果显示，六成以上业主对物业公司和业委会均不满意，三成以上小区发生过业主与物业公司的冲突，七成以上业主认为有必要成立业委会。业主意见最多的问题依次为：停车难、停车费高、物业费高、服务差、维修难、物业公司难更换、物业公司侵占共有收益。
根据调查结果，佛山市消委会召开了“佛山市物业服务消费者研讨会”，邀请人大代表、政协委员、职能部门、行业专家和业主代表参加。各方对存在问题的成因达成共识，主要包括：政府部门监管职责不清;现有法律法规在物业管理的诸多方面，对相关部门的职责规定不够清晰;业委会成立难和运行难，导致业主自治能力低;开发商兼任物业管理带来诸多弊端;业主对政策法规不了解、权益维护意识淡薄等。
佛山市消委会建议，形成以政府统一领导，相关职能部门业务指导，街道具体负责的物业管理工作机制;实行物业管理企业考核评价机制，以业主评价为核心，以物业管理指导委员会或街道办、社区评价为辅，考核结果通过物业管理网络信息平台公布，记入物业管理企业和项目负责人信用信息。可根据考核结果，决定物业服务合同的续签、终止、修订。同时，佛山市消委会还建议加强监督管理，物业管理服务企业必须在银行单独开设“物业共有部分收益”专户，对共有部分收益专项存储，不得与企业的其他账户合用;对于车位，相关部门要明确建设单位不得“只售不租”，建设单位可以采用出售、出租方式处置规划车位、车库，尚未处置且空置的规划车库、车位，建设单位不得以只售不租为由拒绝出租。
紧抓热点履行职责
建言立法保障业主权益
8月7日，佛山市人大常委会向社会公开征求对《佛山市住宅物业管理条例》(草案)(以下简称 《条例》)的意见与建议。为切实履行《消费者权益保护法》赋予的职责，积极参与有关消费者权益保护的法律、法规、规章等制定工作，佛山市消委会结合此前开展的系列“物业服务消费”专题活动，通过征求佛山市消委会律师顾问意见，梳理出部分有关消费者权益的重点问题，汇总整理了修改建议和补充建议，提交至佛山市人大常委会。
其中，修改建议主要包括：车位出售出租必须公告出售方式、出售价格，出租方式、出租价格、出租期限;小区公共收益超出支出的结余部分定期向符合规定的全体业主分红;住宅小区没有成立业委会的，由街道办牵头组织业主满意度测评。
补充建议主要包括：实行房地产开发与物业管理分离的政策;进一步明确物业公共收益使用规定;明确前期物业管理阶段实行物业服务收费政府指导价;明确街道办等部门在业主大会和业委会成立过程中的职责;将成立业委会纳入政府工作考核;明确业主大会筹备经费来源;完善物业小区停车管理规定，明确建设单位不得“只售不租”;明确政府部门的宣教培训职责。
佛山市消委会不仅对个案进行调解处理，还从创建市场秩序的高度出发，抓住消费新趋势、新特点，积极动员社会各界力量，综合运用监督、监管、法律、经济手段，在物业管理服务领域有效发挥了维护消费者权益的职能，实实在在为佛山市民的安居梦想提供了有力的支持。
●各方观点
安保有过错应担补充责任
律师代表：根据国务院《物业管理条例》第三十五条规定，物业管理服务企业没有按照服务合同的约定提供相应的服务，导致业主人身财产安全受到损害的就应当承担责任。最高人民法院发布的 《人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》也注明，安全保障义务人有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。物业公司如果在安保管理过程中有错误，就应当承担相应的责任，而“承担相应的责任”应该是一个补充责任。至于承担责任的比例，应由业主和物业公司双方协商解决。
不能把责任全部转移给物业
佛山市住建管理部门代表：根据前期物业服务合同，物价部门制订的价格已经对安保措施有明确的约束和表述，如对于巡逻、值班、配合公安部门破案、监控日常设施的维护等。目前，佛山市物价部门制定有五级物管服务标准，每个标准对应相应的物管服务价格。但该标准对治安管理只有一个概括表述，并没有提及防盗要达到什么安全等级。另外，防盗安全等级由谁去界定、能达到几级，这些方面暂未有严格的标准，只能通过物管服务合同约定。当业主财产受到侵害，不能把责任全部转移给物业公司，业主对自己的安全防范也有责任。
有权提出附带民事诉讼
佛山市公安局代表：公安机关从刑事上来判断家庭财产责任安全主体，涉及到违法和犯罪，主要看违法行为与损失结果之间存在的因果关系。家庭财产围绕犯罪行为造成的损失，由违法犯罪嫌疑人引起物质损失的，当事人在刑事诉讼中有权提出附带民事诉讼。
根据合同进行责任分配
佛山市政协委员代表：原则上是自己的财产自己负责，但是也可能转移。比如当业主把财产管理义务交给物业公司，安全责任就转给了物业公司。当业主财产受损，物业公司有必要承担责任。业主和物业公司一旦建立了合同关系，财产受到损害甚至被盗窃，这种情况下责任就在业主和物业公司之间进行分配。如果业主跟物业公司之间的合同很清晰，明确责任承担主体是物业公司。那么，物业公司就要承担责任。 (黄劼)
