315和解平台
图一：目前的养老方式
图二：老年人经常享受的家政服务
图三：养老机构存在的问题
■本报记者 刘铭
3月15日上午，在成都市市场监管局、成都市消费者协会共同举办的3·15国际消费者权益日纪念活动现场，成都市消费者协会发布了《成都市养老产业消费者评议调查报告》。截至2017年底，成都市拥有60岁及以上老年人口303.98万人，占总人口的21.18%，其养老现状及具体消费体验如何，日益成为社会关注的重点。该报告显示，目前成都市的公办养老服务机构数量较少，且位置偏远，而民办养老机构发展水平参差不齐，存在护理康复服务不到位等亟待解决的问题。
近六成老人选择机构养老
调查显示，目前成都市老人的养老方式主要有居家养老、社区养老、机构养老及新型养老服务等四种方式。参与调查的老人中有59%选择了机构养老;14%选择居家养老;26%是自我养老;1%选择了社区养老。入住养老服务机构的老人中，生活费3000元以下的老人占23%;3000-5000元的老人占35%;5001-8000元的老人占30%;8000元以上的老人占12%。
报告显示，截至2018年10月，成都市共有正规养老机构267个，其中各县区分布不均，金牛区拥有正规的养老机构最多，有30个，金堂县有5个。对所在养老机构满意度测评中，回答“非常满意”的占42%;“满意”的占32%;14%的老人回答“一般”;12%的老人回答“不满意”。
半数人感觉孤独
问卷中“认为养老机构存在的问题”，54%的老人认为精神得不到寄托;43%的老人认为养老机构服务资源不足;28%的老人认为服务内容单一;20%的老人认为机构服务覆盖面不宽;20%的老人认为医疗保障匮乏;3%的老人认为机构缺乏专业人员和志愿者;0.8%的老人认为还存在其他问题。
报告称，与民营养老机构相比较，目前成都市的公办养老机构虽有收费低、设施齐全、服务好等优点，但数量仅占总数的20%，远不能满足社会对养老的需求。调查中老人们普遍反映公办养老服务机构数量较少，位置偏远，希望尽快改变这种现状。
而民办养老机构发展水平参差不齐，主要存在以下8个方面的问题：护理康复服务不到位，匮乏心理关爱;活动空间有限，绿化面积小;消防设施不完备，防火意识薄弱;收费标准不明确或不予公示;集体活动相对匮乏;养老机构服务人员素质参差不齐，服务资源不充足;地理位置较偏僻;医疗服务水平有待提高。
报告中点名批评了安康年万年场街道养老服务中心、美好家园(成都锦江)孝慈苑养老服务中心、成都泽安桃蹊养老服务有限公司、武侯区浆洗街街道蜀汉街社区晚霞居家养老服务中心、成都市武侯区寿尔康养老中心、成都时友养老服务中心等6家养老机构。
其中，安康年万年场街道养老服务中心没有接待室，护工数量少，伙食单一，缺乏护理与康复服务，几乎不组织集体活动，对老人精神健康上的关注度不够，工作人员不积极配合调查。成都市武侯区寿尔康养老中心被部分入住老人反映房间潮湿，采光不好，且未在公共区域和办公区域公示收费标准。
武侯区浆洗街街道蜀汉街社区晚霞居家养老服务中心缺乏充足的灭火器等消防设备，房间内没有禁烟标识，在机构内进行施工作业的工人在老人房间门口吸烟，并没有被机构工作人员制止;部分房间有异味，护工数量少，缺少供老人使用的活动设备，很少组织集体活动，入住老人反映伙食质量低;工作人员不配合调查，态度不好。
报告称，服务资源不足主要表现在养老机构床位稀缺，有些需要提前1-2年预定;护工数量少，部分养老机构护工与老人的比例达到1∶10;活动设备单一，大部分养老机构提供给老人的只有棋牌类设施，缺少图书、乐器、体育器材等;走廊、卫生间没有安装扶手，也给老人行动上带来了不便。部分养老机构只重视扩大经营规模，忽视对从业人员的培训，多数老年人抱怨服务人员态度不好。
调查发现，部分养老服务机构的服务水平低，很少为老人们组织集体活动，甚至没有组织过集体活动。很多老人只能以散步、打麻将等方式打发时光。而一些失能和半失能老人只能发呆或看电视。参与调查的老人有一半以上感觉自己孤独。
调查中一些老人表示，自己所在的养老机构地理位置不好，离市区较远，导致和家人、朋友相聚的时间较少;有的养老服务机构周边缺少生活街区，必须走很远才能找到商店，老人购买生活用品等很不方便。
建立评审制度
成都市消费者协会秘书长庄卫兵告诉记者，此次消费评议调查活动，旨在通过对全市养老机构现状的科学调查，改善老年消费环境，保护老年人合法权益，帮助老年消费者选择更适合自己的养老方式和养老机构，引导老年人科学消费、理性消费、健康消费，更好地度过老年生活。同时，进一步规范养老产业，促进养老事业健康可持续发展。
针对调查评议发现的问题，成都市消费者协会建议要在土地、税收、融资、水电交通等方面加大扶持力度，加大社区养老投入力度，大力培养专业人才。
同时，要加强对养老服务机构的监管。建立评审制度，制定养老服务机构等级评定标准，维护市场秩序促进良性发展。通过行业协会，充分发挥评估、协调、监督等作用。对服务水平高、服务质量好的机构予以奖励。日常加强对各机构进行业务和运营指导。
各养老机构要将提高服务质量工作落到实处。提高认识，转变观念，通过严格的管理，在各级政府的帮助指导下，健全制度，依规运营，培训人员，提高素质，规范服务，形成机制，不断提高养老服务质量。
成都市消费者协会同时也提醒老年消费者，在选择养老机构时要进行多方面考察。养老机构应具有民政部门认证的“养老机构资质”和企业注册登记部门发放的营业执照，同时具备消防和食药监管部门的相关认证。养老机构内设立有医疗机构的，应当具有医疗机构执业许可证。此外《养老机构服务质量基本规范》对养老机构的出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务等9个方面进行了详细规定，消费者可进行对照参考。
同时要警惕集资型养老陷阱。消费者在选择养老机构时，要警惕打着提供服务的幌子，以收取会员费、保证金、承诺还本付息或给付回报等方式非法吸收公众资金;以投资养老公寓或投资其他相关养老项目为名，承诺给予高额回报或以提供养老服务为诱饵，引诱老年消费者“加盟投资”。
调查方式
此次调查采取了普遍调查与重点调查相结合、问卷调查与实地体验相结合、样板观摩与随机暗访相结合的形式。调查问卷由成都市消费者协会组织专家设计，分“居家及社区养老”和“机构养老”两套问题题型，共有27道选择题和2道开放式问答题。线上线下共收回问卷17034份，有效问卷15755份。
评议活动还组织志愿者对部分养老机构进行了暗访和实地体验，了解了机构性质、床位数量、收费标准、膳食质量、环境和交通、卫生状况、工作人员数量、设施设备等方面的真实信息，发现好的典型，查找存在的问题。
调查评议涉及老人年龄比例、性别比例、婚姻状况、护理级别、文化程度、与子女关系、身体检查频率、检查身体的方式、目前的养老方式、更倾向选择的养老方式、对所在养老机构满意度、经常享受的家政服务、日常进行的娱乐活动、认为养老机构存在的问题等15个方面。
参与调查老人中，70-79岁老人占35%，比例最高;女性老人占60%;丧偶老人占54%;高中及高中文化程度以下的老人占51%;55%的老人需要不同级别护理;52%的老人日常以棋牌娱乐为主;80%的老人1-3个月会检查一次身体;65%的老人选择正规医院检查身体;27%的老人表示与子女关系非常好，24%的老人表示与子女关系较好。
