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■本报记者 李燕京
根据国家发展和改革委员会与交通运输部联合印发的《加快推进高速公路电子不停车快捷收费应用服务实施方案》的要求，到今年12月底，全国ETC用户数量突破1.8亿，高速公路收费站ETC全覆盖，ETC车道成为主要收费车道，货车实现不停车收费，高速公路不停车快捷收费率达到90%以上，所有人工收费车道支持移动支付等电子收费方式，显著提升高速公路不停车收费服务水平。到2025年，全国ETC用户数量进一步提升，建成技术先进、制度完善、服务优质、运行稳定的高速公路电子不停车快捷收费体系。另据了解，广东将从下月起，仅保留1至2条ETC与人工混合收费车道，不再单独设立人工收费车道。
本报记者调查发现，目前ETC安装呈现火爆趋势，但相关服务却没有完全跟上用户数量快速增长的步伐，导致不少行驶在高速公路上的车主有时感到不便。
安装服务可以更周到
记者在北京鲁谷社区ETC速通卡服务点发现，因为前来安装ETC的人较多，安装点外排起了长队。
一位排在队尾的司机将车熄了火，向队的前面跑了一段路，问正在排队的司机：“排多久了?”“30多分钟了，估计还有30分钟才能排到。”
看到来办理的人实在太多，记者询问工作人员是否能再开一个办理窗口，工作人员一边办理业务一边说：“马路对面的院子里还有一个临时点。”正在办理手续的司机听了这话惊呼：“怎么不早说!我排了1个小时的队，太坑人了!”
记者来到马路对面的院子门口，发现这里是一个体育馆，因为没有看到任何临时安装点的标志，记者便问保安哪里有ETC临时办理点。在保安的指引下，记者开车绕了两圈才在后院找到了一辆孤零零的面包车，这便是临时办理点。这里只有两三位司机在办理业务，和刚才的办理点排长队的情形形成了鲜明的对比。
一位刚办理完业务的司机说：“这边没人，那边排长队。其实多放一点引导标识牌，告诉前来办理的人还有一个临时服务点，能为大家节省不少时间。他们的服务有很多地方还不到位，比如办理ETC要在银行和服务点间来回跑，要是印一张流程单，再写上注意事项，大家办起来就心中有数了。”
另一位前来换装ETC的司机说：“我来之前还从网上找了客服电话询问流程。可是客服说让我询问服务网点，然后帮我找了个最近的网点。这客服实在是没有起到应有的作用。我还发现全北京没几个ETC速通卡服务网点，虽然现在银行、微信、支付宝都在办理，但售后、维修都要靠服务网点，用户多了，服务网点却没增加，车主又跑路又排队，太不方便了。”
一位服务点的工作人员告诉记者：“北京ETC速通卡服务网点就那么几个，以前办理的人不多，不显得数量少。现在不仅办理新卡的车主多了，而且其他渠道办理出现问题的都要到我们这里解决，所以服务力量就显得不足了。”
银行服务可以更靠谱
有消费者向本报反映，在银行办理ETC业务时，系统显示信息还在审核中，但绑定的储蓄卡就被划走了保证金。“几个星期了，现在还没收到设备，催了银行多次，都回复正在抓紧时间采购。”该消费者还说，“类似的情况我身边有不少人都遇到了。”
本报记者调查发现，在更换ETC卡或是退卡的时候，不仅需要在ETC速通卡服务点与银行间来回跑，而且卡里的剩余资金要20天才能被退回。
记者在多家银行官网投诉平台上看到不乏有关于ETC办理的投诉信息，其中多是“设备发货慢、提前扣款、拒绝退款”等内容，银行官方的回复也基本是“耐心等待，尽快处理”。
目前推广ETC，银行无疑是主力军，各种花样促销方式频频推出，力图开拓更多的用户。但是在奋力发展新用户的时候，银行提供的服务却还不如人意。
不仅是提前扣钱、迟发设备等问题，在ETC安装点，记者了解到，一些消费者是在银行安装的ETC设备出现了问题，而不得不到ETC速通卡服务点来维修、更换设备。一位消费者告诉记者：“在银行办理、安装的ETC设备，装好了却不能使用。银行服务人员也不知道原因，来到服务点才知道，银行给我装的是一个已经被人使用过的设备，里面有原来用户的信息，所以我没法用。”
另一位前来维修ETC设备的司机说：“我的设备不好用，这里的工作人员看了一眼就给换新设备了，他说这设备型号有点儿老。可是我明明是刚在银行安装的啊!”
ETC速通卡服务点工作人员表示：“银行现在是发行大户，速通卡要和银行卡相关联，客户去银行办卡时银行就有了留住客户的便利条件。但是银行往往是办卡，给司机一个设备，剩下的事就不管了，出了问题他们根本没有能力提供售后服务。每天有不少客户都是在银行办理后出了问题到我们这里来寻求售后服务的。”
记者在网上也看到有网友吐槽说：“银行在推广ETC的时候明显就是有布局、没服务。”
收费服务可以更人性化
记者是ETC的老用户，使用一直都非常正常。今年9月底记者开车前往辽宁，去的时候一切顺利，但是回来时，在进北京的ETC通道被卡住了，禁行杆不自动抬起。工作人员核验速通卡后告诉记者：“网络升级了，你的卡太老，已经不能使用，必须换新卡。”而此时被记者车辆堵住的ETC通道已经排起了长队。工作人员见通道被堵，就手动操作抬起禁行杆让记者将车辆开走停放到收费区一侧，然后再去人工缴费口补缴费用。于是记者只能停车后徒步穿越高速上的车流，逆行到人工收费口缴费，整个过程着实危险。
与记者有同样无法自动通过ETC通道经历的人不在少数。一位同样被卡在高速ETC收费口的司机表示：“说我的卡需要更换，但没有人提前告诉我啊!现在有那么多信息传递方式，为什么非要等到我过高速被卡住才告知需要更换速通卡?如果提前做好通知工作，不仅我方便，也不会造成高速收费口的拥堵。还有，无论多先进的系统都会出现错误，ETC也是一样，但是出了问题就要我在高速路上小跑着逆行去人工通道交款，实在太不合理了，就不能有更好的服务方式吗?”
采访中，另一位司机对记者说：“我经常跑高速，最近就被卡了两回，一次是因为回北京速通卡没有升级不能通过。还有一次是在河北，工作人员说原因不清楚，可能是网络升级过程中的问题，升级后就好了。ETC升级了，通行速度快了，如果相关的服务也能及时跟上，这样走高速的感觉才会更好。”
据了解，因为全国取消省际收费站之后，ETC收费模式由整段收费改为了分段收费，原有的设备不适应新的收费技术标准，所以需要进行软件升级。而目前各地系统升级的进度不一样，因此在通过不同省份收费站的时候可能会出现无法自动通过现象。
另据重庆高速ETC客户服务中心经理雷世明介绍，重庆全市有ETC用户250万左右,其中有15万左右的ETC用户需要升级，否则上高速将受影响。
而北京负责ETC建设发行服务的首发集团北京苏通科技有限公司总监赵阳介绍，北京ETC用户有280万，这其中也有不少用户需要设备升级。
如果关于ETC的服务能做得周到些，不仅用户，运营方也会省去很多通行麻烦。
