11月18日，上海市消费者权益保护委员会公布了2021年双11期间消费投诉情况分析。10月20日至11月16日，上海市消保委系统共受理网购消费投诉17342件，较2020年同期增长52.8%。

　　主要存在促销活动名不副实、超长售卖后期价格下调、商家服务能力待提升、会员卡付款容易退款难、快递服务类投诉大幅增长等问题。

　　2021年双11大促活动延续2020年售卖期大幅延长的营销策略，自10月20日起，各大商家、电商平台就陆续开启双11预售活动。双11期间，网购商品类投诉居前位的是服装鞋帽(2238件)、家居用品(1135件)、化妆品(1027件);网购服务类投诉居前位的是快递(1383件)、会员卡销售(707件)、餐饮住宿(705件)。

　　双11期间，一些促销活动名不副实，消费者付款遭遇价格“膨胀”。商家和电商平台竞相推出花样繁多的促销活动和折扣优惠，有些商家同时推出充值让利、会员加购、优惠券、满减等优惠活动，但规则告知不清晰，甚至在页面宣传上误导消费者，使其认为能以超低价格购买商品，但实际付款时却无法享受优惠，价格莫名“膨胀”。

　　超长售卖后期价格下调，消费者感觉“被割了韭菜”。今年的双11早早开启预售模式，多轮大促接踵而至。不少消费者投诉反映，在11月1日前的预售阶段，通过直播间、官方店铺等渠道付完第一轮优惠折扣活动的尾款后，却发现商家、平台在11月1日至11月11日推出的第二轮大促优惠中商品售价更低，甚至一些商家、平台明确承诺保价，对外宣传为“全年最大力度促销”，后续仍下调价格，消费者感觉“被割了韭菜”。

　　上海市消保委分析指出，双11期间商家存在发货慢、漏发货、售后不及时等问题。从消费者投诉来看，与经营者服务能力相关的投诉较为集中。这一方面反映了消费者对经营者服务能力的期待值在不断提高，另一方面也折射出部分商家、平台在今年的双11策略部署上，更注重营销推广，而对服务质量有所忽略。值得注意的是，今年消费者相关投诉也更关注商家、平台的服务细节，认为经营者在服务方面可以考虑得更为周到。

　　部分商家借势双11营销付费会员，消费者付款容易退款难。今年的双11活动也在向视频网站、外卖配送、办公软件等服务类消费领域延伸拓展，平台、商家瞄准这一商机，纷纷打着低价让利、超级权益的旗号推广营销付费会员，但一些消费者付款后却发现上了当。双11期间，上海市消保委系统共受理会员卡服务类投诉707件，同比增长9%。消费者投诉主要反映夸大宣传、承诺权益难兑现、付款后不支持退款、购买后随意变更优惠规则等。

　　此外，快递服务类投诉大幅增长。今年双11期间，上海市消保委系统共收到快递服务类投诉1383件，同比增长了1.68倍。消费者投诉主要反映快递延迟派送、擅自签收、丢件、破损等。

编辑：刘灿

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