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近日，江苏省消费者权益保护委员会发布今年上半年全省消保委系统消费维权诉求分析，上半年全省共计受理各类维权诉求474729件，其中咨询391782件，投诉82947件，分别占总量的82.53%、17.47%，为消费者挽回经济损失97032640.2951元。直播购物、教育培训、未成年游戏充值以及家电问题成消费者投诉集中的热点难点。
直播购物易入宣传陷阱
“直播带货”“网红经济”迅速升温，激发消费者购买欲望，但热度背后的问题也不容忽视。今年上半年江苏省消保委组织共受理直播购物投诉681件，问题多集中在：一是商家夸大宣传，商品货不对板、质价不符，消费者知情权、公平交易权受损;二是部分商家为逃避资金安全监管，引诱消费者私下转账交易，发生纠纷后消费者退货诉求及售后申请无保障;三是消费者易受直播氛围影响冲动购物、大额消费，后续面临花钱容易、维权难窘境;四是直播带货多依赖于主播，经营者主体不明确，更有甚者会售卖“三无”产品，消费者维权成本高。
江苏省消保委提醒消费者，直播购物有风险，消费者种草需谨慎。主播们的“甜言蜜语”都是糖衣炮弹，切勿盲目陷入商家的宣传陷阱，务必冷静理性、三思而购买。鉴于直播购物相关信息删除后恢复难，消费者购买时应保留一些相关原始记录，如产品直播时的宣传广告、支付凭证等，需要充分证据佐证诉求。发现产品质量不合格、货不对板等问题，及时与商家沟通，申请平台介入处理。协商不成，可向监管部门、消协组织求助，依法维护自身合法权益。
教育培训成投诉重灾区
教育培训一直是消费者投诉热点和维权难点，受困于疫情冲击，教育培训行业消费投诉情况“雪上加霜”，成为预付式消费投诉的“重灾区”。据统计，上半年江苏省消保委组织共受理涉及教育培训投诉2983件，问题集中在：一是故意诱导消费者签订课程周期长、金额大的合同，资金投入过大;二是配套推销贷款服务，吸引消费者一次性付款，使其陷入退款难和还款难的双重困境;三是受疫情影响，前期承诺无法兑现，消费者培训需求难以满足，易引发退款纠纷;四是部分机构资金链断裂，关店失联，消费者费用难追回，财产受损严重;五是行业霸王条款、不公平格式条款存在，退款门槛过高。
消费者赖女士今年1月在某英语培训机构报名了3.8万元的英语课程，并在商家的诱导下办理了某机构贷款，后因不满意课程质量且还款压力过大要求退款，商家以“合同约定已上课程超过主修课程30%无法退款”为由拒绝。消费者多次协商无果后投诉。经调解，商家为消费者办理退款手续。
江苏省消保委提醒，参与教育培训前多方了解机构的品牌、信誉和师资水平，查询其有无投诉或负面报道，选择具备正规办学资质且信誉良好的培训机构;根据自身需要及风险承受能力，科学理性缴纳费用，尽量不要购买服务周期长、预付金额大的服务，谨防“金融贷款”陷阱。一旦发现培训机构经营异常或自己的合法权益受损，应及时向有关行政部门投诉举报。
未成年人充值容易退款难
在全民“触网”的时代里，未成年人瞒着父母进行游戏充值和直播打赏已成为广受关注的社会问题，上半年江苏省消保委组织共受理涉及未成年人游戏充值、直播打赏投诉623件，问题主要为未成年人充值容易退款难。其一“难”是企业营销手段多、影响大，未成年人易受诱惑;二“难”是家长缺乏监管、信息科技过于便利，利用父母账号充值现象无法完全规避;三“难”为企业退款流程复杂、增加未成年人方举证责任、退款周期缓慢，消费者维权遇阻;四“难”是为谋取私益，成年人冒充或利用未成年人退款现象频发，企业、维权组织鉴别投诉主体合法性存在挑战。
江苏省消保委在此呼吁，家长、监护人及学校应当给予更全面的教育和引导，预防和制止未成年人沉迷网络，管理好自己的身份证信息、银行账号及支付密码等重要信息。企业和平台则应加强身份识别技术的应用，限制未成年人恶性消费，应重视商业伦理，切实明确责任底线。同时，对于冒充未成年人退款的现象，也应做到警惕并合理辨别，保证依法公平处理消费纠纷。
家用电器投诉居高不下
近年来家用电器投诉数量居高不下，今年上半年江苏省消保委组织共受理家用电器类投诉9698件，问题多集中在：一是消费者忽略网购家用电器签收前的验货环节，发现商品存在损坏、裂缝或者较为严重的刮擦等问题要求退换货时，无法判别具体责任方，往往面临商家、快递推诿扯皮的窘境;二是商家以包装已拆、封膜破损、通电使用等为由不履行兑现“7天无理由退货”，规避自身责任承担，消费者公平交易权受损;三是商家故意设置消费者退货退款门槛、模糊举证责任界限，不主动承担家用电器等耐用商品六个月内瑕疵举证责任。
江苏省消保委表示，《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定了耐用商品及装饰装修等服务的瑕疵举证责任。实践中，消费者如在法定期限内遭遇家用电器产品质量纠纷，责任无法判定，可要求经营者举证，合法主张自身权益。消费者网购家用电器，签收前的验货环节不能忽略。验货时首先要仔细查看外包装是否完好无损，其次要开箱验货，确认家电整体是否完好、是否存在碎裂、碰撞或者较为严重的刮擦，遇有不符合要求的情况时，应当面拒签，并及时联系有关商家。(王国丰 薛庆元)
