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维权调解

射阳消协:手机白屏维权难 三包责任要落实
江苏消费网 (2022-01-28) 来源:射阳县消协
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  “凭什么我才买几个月的手机不给包修,他们说是人为损坏就是人为损坏?”近日,消费者张先生拿着一部白屏的华为手机,来到射阳县消协投诉。

  据了解,张先生去年7月购买一款华为手机,11月份发现手机时常花屏、白屏,无法正常显示。他将手机送华为授权服务中心进行售后处理,服务中心检测发现手机屏幕漏液且边框有磕损痕迹,认为手机是人为损坏,不同意按三包规定进行免费包修。张先生认为,手机边框痕迹并不严重,是正常使用中磨损造成,对屏幕漏液更是一无所知,而且送修时手机封签标识完整,外部痕迹与内部损坏没有必然的因果联系。张先生当场提出质疑,但客服中心要求他申请第三方检测,证明手机不是人为损坏。双方交涉两个多月,华为授权服务中心还是拒绝给予免费修理。

  射阳消协受理投诉后,经调查认为,张先生反映情况属实。调查中,射阳当地的华为授权服务中心工作人员提供了华为终端服务报告,报告备注“内屏漏液伴边框磕损严重”,但报告并没有认定正是因此原因导致手机白屏。服务中心负责人也承认,手机白屏到底是否人为是无法检测的,他们只是推定因为磕损导致手机白屏,要求张先生申请第三方检测以证明手机不是人为损坏,事实上很难有检测机构出具这样的证明报告。

  射阳县消协有关负责人表示,事实上,经历过类似遭遇的消费者绝非张先生一个人。由于手机损坏原因无法举证,许多消费者维权频遇尴尬。

  为查清手机白屏是不是人为损坏所致,射阳消协特意请教了江苏省产品质量监督检验研究院,质检院表示,检测机构可以对手机故障原因进行检测,但是无法确认故障是机器本身造成还是人为损坏导致。

  既然不能证明是人为损坏,厂方保外处理就不能成立。射阳消协与华为授权服务中心进行了沟通,工作人员表示他们无权决定,是售后服务的上级机构不同意包修。调解员随即通过950800热线与华为客服总部进行了联系,调解员指出:《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定,在三包有效期内,手机出现故障,消费者有权享受修理、更换、退货的权利。张先生手机送修时封签标识完整,外部磕损痕迹并不严重,不能证明与手机白屏存在因果关系。明知“是否人为”无法检测,而要求消费者申请第三方检测鉴定以证明手机不是人为损坏,属于对消费者诉求的故意拖延行为。况且,手机上的痕迹是磕损造成还是正常使用磨损导致,双方有争议,无法确定,售后推定人为是在推搪“三包”责任。

  由于事实上手机边框受到损坏,内屏有漏液现象,经过调解,张先生自愿补偿华为授权服务中心维修费用500元,剩余1500元左右由服务中心申报减免,双方和解。

  射阳消协提醒广大消费者,使用手机要尽量避免摔跌和进水,出现质量问题时,切勿自行拆封修理,要确保产品封签标识完整,这是售后判断产品是否属“人为损坏”的重要依据之一。“三包”期内出现两次以上非人为损坏故障的,可要求商家换机。(姜勤章)

编辑:刘军

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