服务源自于心
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| 中国消费网·江苏频道 (2010-12-13) 来源:本网原创 |
有人说生活像一杯白开水——平淡且没有颜色和气味，或许服务行业也有着相同的境界吧！尽管每时每刻世界都发生着翻天覆地的变化，但它却还是那么的一层不变，但是它那美丽的闪光点就在于它是自然的流露，是不加任何修饰和造作的行为。
亭林路营业厅是昆山最早的一个移动营业厅，它是昆山移动用户的使者更是昆山移动分公司的摇篮和根据地。地处老城区，人们有什么移动业务的需求，首先想到的便是她们，而且许多人对于“总厅”的印象也总是她们，疑难杂症和特殊业务比较多就不用说了，这其中的服务典型案例或许也比较具有代表性。作为服务行业的她们也深知服务的好坏，对一个企业发展的重要性，所以她们一直坚信“没有最好，只有更好”！
记得有一次，一位张先生来到营业厅，一进门就大声的朝营业员发火：“你们怎么回事啊，我怎么没打多少电话，交了一百就没了，我用移动卡十几年了，一年交给你们多少钱？我从来不看话费，今天倒要跟你们算算这帐了！”营业员面对客户的不满，立即主动招呼客户入座：“先生您好，您先别生气，这中间肯定是有什么误会，既然您今天来了，我一定帮您解决问题”片刻后，客户才冷静下来，向营业员说了原因。原来客户是后付费客户，每个月习惯在月底缴费，上月底出差去洽谈合同，忘了去缴费，这几天刚好出账期，导致客户未缴费而被停机了，对方联系不上，差点耽误了合同，虽然最后合同还是签了，但给对方留下了不太好的印象。得知整个情况后，营业员非常诚恳的跟客户解释了原因并表达了歉意，同时发现客户每月通话一千多分钟，大多都是漫游状态下的，营业员推荐了非常适合客户的I8系列套餐，不仅话费便宜了一大半还享受了宽带优惠，张先生不满情绪已烟消云散了，还不是夸奖营业员专业，态度很好，临走时还一再表示下次还要找她办理业务。
像这样的例子数不胜数，服务就是这么简单，在客户激动的时候保持冷静，耐心倾听，认真解答，消除客户的疑虑，解决客户的问题。 （苏州移动 蒋晓婷）
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