陕西省消协公布数起新《消法》实施典型案例

 

 

■郭琳 本报记者 徐文智

 

新《消法》自今年3月15日正式实施以来，出现了许多维权典型案例。近日，陕西省消费者协会向社会公布了数起典型案例，并对案例适用新《消法》有关情况进行了集中点评。

 

“三包”范围全覆盖护航消费力度大

 

【案例】

 

今年3月25日，消费者段某花费上万元购买了某进口品牌净水器。该净水器在安装使用4天后就出现了质量问题，段某向经营者反映却得不到积极回应，随即投诉到陕西省消协。

 

段某坚决要求退货，而经营者则表示，其产品不在国家“三包”产品目录范围内，不同意消费者的要求。

 

调解时，陕西省消协向企业讲解了新《消法》中关于退货、更换、修理的规定，告知其新《消法》规定“没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品七日内退货”，并把覆盖面扩大到所有商品。经营者的做法有悖于以优质产品服务于消费者的理念，还触及了法律底线。经过普法宣传，终使经营者认识到自己的错误，接受消协调处，为段某退了货。

 

●点评

 

“三包”作为售后服务的重要制度设计，对保护消费者合法权益，规范经营者行为有着巨大的作用。“三包”扩容，为更有效地保护消费者权益，也为消费者放心大胆地消费提供了更有力的支撑。

 

欺诈赔偿“1+3”消费维权添动力

 

【案例】

 

消费者刘某在西安某大型超市购买日用品查对小票时，发现一商品标价为6.6元，结账为7.5元，超市存在故意低标价高结账行为。刘某拍照取证后到陕西省消协投诉。

 

经过调查了解，陕西省消协认为该超市存在“误导促销”、日常标价“低标高结”等侵害消费者合法权益的现象，并且该行为已不止一次出现。

 

新《消法》第五十五条将欺诈行为的惩罚性赔偿由原先的一倍升为三倍，且增加赔偿金额不足500元的，以500元起赔。在事实面前，经营者最终接受了消协的调处，并表示将在企业内部开展整改工作，避免类似现象的发生。

 

●点评

 

民事损害赔偿的一般原则为填平原则，即损害多少赔偿多少。但现实生活中，有的经营者采取弄虚作假等欺诈行为恶意损害消费者权益，填平原则对这一部分不法经营者难以起到应有的惩戒作用，对消费者的实际损失也不能很好补偿。新《消法》提高了惩罚性赔偿标准，对鼓励消费者与经营者的欺诈行为作斗争增添了巨大的经济动力。

 

广告虚假要担责连带责任作用大

 

【案例】

 

今年5月，消费者吴某收看陕西某电视“名医在线”节目，被其广告内容打动，先后付出8万多元邮购药物治病。当吴某发现被骗时，却再也联系不到当初卖药给他的“教授”。

 

接到投诉后，陕西省消会致函广告发布媒体，提出了调解意见，得到该媒体高度重视和积极回应。该媒体通过广告代理公司联系到经营者，讲明利害，后经多方协调，终于达成退还消费者61800元的和解协议。

 

●点评

 

新《消法》在强化广告经营者、发布者以及广告相关方的责任方面作出了明确规定：“广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”该条款为此案的解决提供了法律支持。

 

远程购物可“后悔”不得影响二次销售

 

【案例】

 

消费者冯某通过远程购物为家中老人购买了一套高档锅具。收货后，冯某发现锅的重量大，老人使用比较吃力，于是打算退货。经营者认为产品没有质量问题不予退货。

 

受理投诉后，陕西省消协依据新《消法》第二十五条向经营者发去调查函，经营者回函表示同意退货。可是，经营者在收回货品后发现，锅具已经被消费者上火使用，便向消协反馈称，不再接受退货。

 

消协了解清楚原因后，对消费者隐瞒实情进行了批评教育。因为，新《消法》规定七日无理由退换货的前提之一是商品完好，已经使用且影响二次销售的商品则不在七天无理由退货范围内。

 

●点评

 

考虑到消费者在非现场购物过程中因无法直观感受产品或体验服务可能作出错误的消费选择，新《消法》针对网络、电视、电话、邮购等远距离购物赋予了消费者“后悔权”。这一制度可有效维护远程交易中的实质公平，长远看来有利于社会利益最大化。但消费者也需要注意，后悔权的行使具备一定的限制性条件，不得影响二次销售。