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■本报记者 王硕
作为重装上阵的维权利器，《消费者权益保护法》本应在消费者面对纠纷时，从容亮剑，披荆斩棘。然而，在实际维权过程中，似乎总有一些难以察觉的力量，在有意无意地试图削弱《消法》的锋芒，让消费者陷入困局。最近，北京市消费者巴女士就遇到了这样的尴尬，她在进行消费维权时，相关部门人员竟无视《消法》。巴女士认为，这不仅损害了消费者的合法权益，更伤害了法律的权威。
遭欺诈诉至管理部门
今年清明节小长假期间，巴女士前往天津市旅游，遭遇出租车服务欺诈。
巴女士说，4月5日，她从天津站附近准备打车到水上公园。巴女士的手机导航显示，此段路程约为8.2公里，打车需花费18元左右，计价器却显示50元。巴女士意识到自己被“宰”了，找司机理论，司机承认绕远，提出巴女士只要交40元车费并且不要发票就让她离开。巴女士不能接受，双方争执不下，引来众人围观。假期出游的巴女士不想因此影响自己的好心情，被迫交付30元车费后离开。
假期结束返回北京后，巴女士就此事向当地客运监管部门——天津市客运交通管理办公室投诉。巴女士原以为，面对服务欺诈行为，相关单位一定会维护她的权益并协助她获得应有的赔偿，但令她没想到的是，索赔之路并不顺利。
回应称不知“三倍赔偿”
在接到巴女士投诉后，天津市客运交通管理办公室很快就对该司机的违法行为进行了定性及处罚：对该司机处以行政罚款1000元，暂扣半个月车辆运营资格证，同时要求该司机退还向巴女士收取的车费，并要求出租车所属公司进行整改。
对于天津市客运交通管理办公室的处理反馈，巴女士基本满意，但却对仅退还车费的做法大惑不解。熟悉《消法》的巴女士坚持认为，该司机的行为已经构成了服务欺诈，理应依照《消法》“退一赔三，最低500元”的惩罚性赔偿条款进行赔偿。
巴女士再次找到天津市客运交通管理办公室，协商索赔问题。天津市客运交通管理办公室工作人员李先生告诉巴女士，《消法》相对于地方出租车管理条例在法理上是上位法，是属于提纲挈领式的法律，相关规定比较笼统，具体的行业需要地方性的法规进行补充。李先生表示，按照《天津市客运出租汽车管理条例》和以往的执法经验，他们只能帮助巴女士退回所交的车费30元。
巴女士认为，既然天津市客运交通管理办公室承认《消法》为上位法，那么地方性法规就应该在《消法》的框架下进行细化规定，为何《消法》规定了“退一赔三”，而地方法规却变成了仅支持“退一”呢?
对此，该工作人员进一步解释说，《天津市客运出租汽车管理条例》在最初设定时还没有《消法》三倍赔偿的条款，因此，到现在该单位依然只依据条例执行，暂时无法满足巴女士三倍赔偿的要求。“我们成立之初一直是按照《天津市客运出租汽车管理条例》进行执法。如果乘客有求偿的行为，可以通过诉讼程序进行索赔。”该工作人员说。
该工作人员的解释让巴女士如坠云里雾里。她不明白的是，新修订的《消法》已经实施一年多，为何基层执法单位依然视若无睹?如果执法部门都不能依照《消法》办事，那么《消法》又如何达到保障消费者权益的目的呢?
行政调解应依据《消法》
5月19日，武汉大学法学院教授孟勤国接受记者采访时表示，天津市客运交通管理办公室作为行政管理部门，有义务对消费者的投诉进行调解。对于出租车司机的违法行为，该部门可以依据地方管理条例进行处罚。但是对于消费者提出的索赔要求，管理部门行政调解的依据必须是《消法》。
“行政管理部门工作人员的观点，我认为是不对的。《消法》是上位法，让《消法》服从于地方性法规，这是对法律的误解。虽然法律有特别法优于普通法的原则，但是前提是两者都是法，且特别法与普通法没有冲突。”孟勤国说：“《天津市客运出租汽车管理条例》仅是地方性法规。其次，如果条例内容与《消法》相违背，那么条例也是违法的。从该事件可以看出，很多执法人员还是对《消法》不了解。”
中国政法大学副教授吴景明表示，如果《天津市客运出租汽车管理条例》出台于新修订的《消法》之前，并且相关规定与《消法》相抵触，那么条例无效，并应该根据《消法》作出调整。
“该事件中，出租车司机的行为明显构成服务欺诈，消费者提出的索赔要求是合理合法的，出租车司机应该做出最低500元的惩罚性赔偿。执法部门如果没有依据《消法》第五十五条有关惩罚性赔偿条款对消费者的索赔诉求进行行政调解，那么这样的调解是有问题的。”吴景明说：“我建议，执法部门应该适应新法的变化不断学习，不断调整自己的执法行为和思维方式，只有这样，才能使《消法》在实践中落到实处。”
遭受服务欺诈的巴女士究竟能不能按照法律拿到最低500元的赔偿?天津市客运管理部门究竟能不能依照《消法》的有关规定进行行政调解还消费者以公道?本报将持续关注。
