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谢正军/图
■本报记者 任震宇
10月13日，中国消费者协会召开新闻发布会，发布了《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》(以下简称《办法》)，这是全国消协系统关于消费维权约谈的第一个系统性指导文件。该《办法》具有什么作用?消协组织将如何根据该《办法》开展工作?在发布会上，中消协副秘书长董祝礼、中消协投诉部主任张德志以及北京市高界律师事务所律师张其函对此进行了解答。
积极主动靠前维权
中国消费者报：为什么要制定这个《办法》?约谈制度具体来说有哪些意义?
董祝礼：近年来，随着消费纠纷日益增多，为了更好地为消费者服务，进一步提高消协组织的工作效能和中消协的投诉受理工作水平，逐渐从被动受理调解向主动出击预防转变，由点成线、以线成面、批量式解决消费纠纷，消协组织逐渐探索出了消费约谈这样一种有效的化解消费纠纷的手段。
通过有效约谈可以大幅提高消协组织的工作效能。实践证明，消协组织约谈经营者进行消费维权可以起到良好的维权效果。然而，在约谈的组织过程中也存在着随意、不规范等问题。为了进一步做好约谈工作，让约谈经营者的行为更加严谨规范，中消协依据新修订的《消费者权益保护法》，在征求多方意见的基础上制定了本《办法》。
制定本《办法》是为了强化经营者保护消费者合法权益第一责任人的意识，加强消协组织与经营者之间的交流和沟通，引导经营者诚信、守法经营，规范经营者的经营行为，化解消费纠纷，维护消费者合法权益。
张其函：约谈制度的设立，是消协组织积极主动、靠前维权的重要举措。传统上，消协组织主要做侵权事件发生后的维权工作，这从法理上说没问题，因为纠纷调解本来就是对已经发生的事实和行为进行价值判断的一个过程。但从消费维权的角度来说，侵权行为可能侵犯的是消费者的健康权、安全权，等到侵权事实发生后再去解决，即使解决得再好也晚了。
从这个角度来说，约谈这个制度的核心意义，就是“积极主动，靠前维权”，让消协组织从被动的受理调解向主动出击转变。通过将工作重心前移，大大降低纠纷的发生率。
此外，《消法》规定了消费者有监督经营者的权利，经营者也有接受监督的义务，但这一权利、义务要有具体方式落实，消费者相对经营者是弱势群体，要进行监督是很困难的。而消协组织可以代表消费者监督经营者，并通过约谈这个制度将监督权进行落实。可以说，这是对消费者权益最有效的保护，因为事前保护要比事后保护的效率高得多。
范围更广不涉定性
中国消费者报：消协组织的约谈和行政部门的约谈，有哪些不同?
张德志：行政部门的约谈，往往是因为经营者违反了法律法规，行政部门可能要对其作出行政处罚了，再约谈经营者，或者进行行政劝喻。而消费维权约谈，并不是只对有侵害消费者合法权益行为的经营者进行约谈，有的经营者存在潜在消费风险，消协组织可以与之共同采取措施进行防范。
消费约谈是一种工作手段，不涉及定性，即被约谈的经营者不一定存在侵害消费者权益的行为，有的约谈只是消协组织发现经营者在维护消费者合法权益方面存在潜在性、苗头性、倾向性问题，或者是经营者需要进一步提高产品质量和服务水平。
此外，行政部门的约谈可能只是对本辖区或者本部门业务范围内的问题，找经营者进行约谈，比如食药监部门是对食品、药品企业进行约谈，质监部门是对质量问题进行约谈，而消协组织的约谈，其范围可能要更广一些，只要和消费者有关的领域，消协组织都可以找经营者约谈。
潜在风险也可约谈
中国消费者报：消协组织可以在哪些情况下启动约谈机制?约谈都谈些什么呢?
张德志：《办法》要求，消协组织按照适时、适度、依规约谈的原则开展约谈。约谈应以事实为依据，事由明确且正当、事实清楚、依据充分，并规定了需要对经营者进行约谈的8种情形，包括：引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的;发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的;消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的;存在侵害消费者权益倾向，需要进行警示劝喻的;比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题的;经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效措施而未采取的;格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的;其他需要约谈的情形。
对于约谈的主要内容，《办法》中也有规定：一是宣传讲解消费维权有关法律法规，明确经营者作为消费者合法权益第一责任人的责任与义务;二是告知被约谈单位存在的侵害消费者权益的问题及其行为的危害性，建议整改内容和期限;三是指导被约谈单位加强制度建设，完善落实长效管理机制;四是被约谈对象应对有关商品或服务质量问题及自律制度等情况进行说明，分析产生问题的原因;五是其他需要约谈的内容。
化解纠纷效果显著
中国消费者报：消协组织如何保证约谈的效果?
董祝礼：这个在《办法》中有规定，《办法》第十一条规定：被约谈单位确有损害消费者权益行为的，约谈结束后，经营者应当在合理期间内根据约谈内容制定整改方案，落实整改措施。对于不积极落实整改措施的经营者，消协组织视情况可向其发出《保护消费者权益建议(劝喻)书》，必要时公开发布。涉及其他管理部门的，可向相关单位提出消费维权建议。
第十二条还规定：对拒不参加约谈或约谈后不履行法定义务、不落实整改措施的经营者，消协组织通过公众媒体进行披露，并列为重点监督对象。侵害消费者权益问题事实清楚，且情节严重的，消协组织向社会发布警示提示。查明存在违法违规行为的，依法移交有关行政部门进行查处。
举个实际约谈的例子，2012年媒体曝光苹果公司的售后服务合同存在霸王条款，中消协就约谈了苹果公司，要求其修订合同，删除霸王条款。一开始苹果公司不太积极，没有彻底修改条款。随后，中消协联合地方消协，先后两次点评苹果公司售后合同的不平等格式条款，并发出公开劝喻，要求苹果公司改正错误。在社会各界共同努力下，苹果公司最终道歉并修改条款。
近年来，中消协以及地方消协还有很多约谈行动。如，2014年7月10日，中消协联合国家工商总局就落实新《消法》“七日无理由退货规定”约谈了10家电商企业。去年就一汽大众“断轴门”事件，中消协曾多次约谈一汽大众公司的关负责人，敦促其落实保护消费者合法权益的责任。今年中央电视台3·15晚会，集中曝光了一批侵害消费者权益的行为，中消协从3月16日起，与被曝光的中国移动、中国联通、路虎、东风日产、奔驰、上海大众等6家企业及其他涉事企业进行了联系，逐家进行约谈，督促涉事企业尽快公布解决方案，给消费者一个满意答复。最终，在中消协的敦促下，各家涉案企业都对侵害消费者权益的行为采取了改正措施，约谈行为收到良好效果。同时，在约谈中中消协也发现了新问题。例如，现行汽车“三包”规定更侧重于对硬件的规定，对软件问题导致的质量问题相对硬件来说尚不够明确。此外，二手车召回存在监管空白。这些问题有的已经向国家有关部门行函，有的还在进一步论证中。
此外，地方消协组织也在本辖区内约谈相关经营者，切实维护消费者合法权益。如，上海市消保委公开约谈金仕堡健身、开禹美容美发、力康健身3家预付卡营销问题突出的企业;贵州省消费者协会约谈贵州省工商银行、建设银行等银行;河南省消协就通信投诉问题约谈三大通信运营商;广东省东莞市消委会约谈272家4S店，劝喻其停止捆绑消费行为;湖北省黄石市消委组织召开全市银行业消费维权约谈会;深圳市消委会约谈安顺康驾校解决消费者投诉大增问题等。各地消协组织的约谈行为均收到良好效果，有力保护了消费者的合法权益，化解了消费纠纷。
●名词解释
消费维权约谈
消费维权约谈是指消协组织对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题，与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，指导经营者建立和完善自律制度，督促经营者切实维护消费者合法权益，落实长效管理机制的行为。
