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投诉调查

“30天无理由退货”形同虚设 南京红星美凯龙遭投诉
江苏消费网 (2017-11-02) 来源:中国消费者报-中国消费网
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  近日,南京消费者陈先生向江苏消费网投诉称,在红星美凯龙国际家居广场中央路商场(以下简称中央路红星美凯龙)世纪腾达店购买的高档家具却被商家告知需要进行维修。陈先生说:“正是冲着红星美凯龙的声誉,没想到刚收到货发现问题要求退货时,商家却不同意退货,只同意进行维修”。

 

  消费者:形同虚设的“30天无理由退货”

  

  去年8月21日,陈先生在中央路红星美凯龙购买价值11800元的世纪腾达家具,包括床、两个床头柜和一个工字柜,支付定金4000元,因不着急使用,未要求立即发货。今年8月,中央路红星美凯龙因响应政府城市规划,进行总体搬迁,世纪腾达经销商则在卡子门红星美凯龙继续经营,9月19日,陈先生通过网银付清尾款7800元,并要求家具一批次发清。

  然而,陈先生检验家具时发现,其中一个床头柜和工字柜没有包装,工字柜伴有多处明显痕迹、床头柜漆面磨损。此外,除工字柜符合样品颜色外,其余产品均发黑偏暗,并缺少产品合格证,陈先生怀疑是样品,要求退货。经销商同意更换没有包装的床头柜,对工字柜进行免费维修。10月10日,陈先生收到新的床头柜,发现和上次一模一样,无非是加上包装,“穿上马甲”。

  根据红星美凯龙“自消费者支付定金之日起30天内,如购买意愿发生变更,在不影响商品二次销售的情况下,可至商场进行无理由退货”的规定,陈先生要求卡子门和中央路红星美凯龙商场退货,两个商场之间却相互推卸责任,不履行退货服务。

  

  

包括“30天无理由退货”的红星美凯龙服务承诺

 

  陈先生表示,红星美凯龙积累的口碑和美誉对消费行为产生积极影响,没想到红星美凯龙之间却相互推诿,30天无理由退货服务形同虚设,未免让人大失所望。

 

  世纪腾达:售出不退换但可提供一年维修

  

  面对有磨痕的图片,世纪腾达经销商却坚称产品质量绝无问题,并向记者提供了产品合格证(附图),经核对发现,“产品合格证”除一个印章外,名称、型号、颜色、品级、生产日期和检验员都是空白,存在很大的可操作性。

  

  

一片空白的合格证

 

  10月16日,记者联系天津世纪腾达总部,咨询产品合格证和售后规定,工作人员刘先生解释道,每件家具都会有合格证,家具出厂检测完成后,由工人在每件家具背后贴上合格证发往全国各地,至于消费者购买家具不存在合格证的情况,可能是临时更换工人,一时疏忽造成。

  “由于天津地区环保要求严格,家具生产总量比较低,导致家具价格上升,一品楠木系列价格已上升30%左右,家具一经售出,不能进行退货,不过有一年售后服务期,可在当地免费维修,家具出现磕碰和色差属正常现象,若家具实在存在问题,总部可以督促经销商进行售后维修”刘先生称。

 

  红星美凯龙:中央路、卡子门两商场互推

  

  针对陈先生的投诉,江苏消费网联系上卡子门红星美凯龙戴经理,戴经理表示,由于合同是在中央路红星美凯龙签订并支付定金,应由中央路商场负责,若是在卡子门商场签订合同,则义不容辞,定会为消费者排忧解难。

  然而,中央路红星美凯龙处理后续搬迁事宜的马经理却认为,由于世纪腾达经销商继续经营卡子门商场其余门店,并且尾款金额7800超过定金4000元,理应由卡子门商场负责处理。

  对于陈先生反映世纪腾达销售人员曾在9月24日以已过红星美凯龙商场规定的30天无理由退货期为由拒绝退货的情况,马经理解释称:“按照商场一般规定,30天无理由退货是自消费者签订单支付定金之日算起,若是双方互相协商约定的则特殊情况特殊对待。关于此次销售行为,属特殊情况,应双方进行协商”。

 

  律师:商家违约两商场共同承担连带责任

  

  针对上述投诉问题,10月17日,江苏圣典律师事务所许利律师指出,根据《消法》第43条规定,卡子门和中央路红星美凯龙不存在分别承担责任的情况,都需要对商家行为承担连带责任;两家商场虽可能作为独立公司进行运营,但作为关联公司,仍需共同承担连带责任。

  关于红星美凯龙商场退换规定,许律师表示,按新《消法》规定,红星美凯龙自订单之日起30天无理由退货的规定是不合理的。不影响商品二次销售应理解为在收到货物之日起不影响二次销售的情况下30天无理由退货,而不是从订单之日起,在发生分歧的情况下,应作出对消费者有利的解释,如果产品质量存在问题,不仅需解除双方合同,还要追究商家相应的违约责任。

  截至发稿前,中央路和卡子门红星美凯龙商场已介入协商处理,对于后续进展情况,江苏消费网将继续关注。(甫美 苏维)

编辑:刘军

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