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图一：优秀义工代表上台领奖。 朱照年/摄
图二：放心消费示范单位代表上台。 朱照年/摄
■本报记者 郑铁峰
在今年的“3·15”国际消费者权益日纪念大会上，浙江首次发布了2017年浙江省放心消费“三度一率”社会评价指数，同时推出了全国首个线下实体店无理由退货指引和新《浙江省“三包”商品目录》，公布了2018年推进放心消费建设的八项新举措，并表彰了放心消费建设示范典型、2017年度浙江省“最美消费维权义工组织”和“最美消费维权义工”。浙江省人大副主任李卫宁、副省长陈伟俊、省政协副主席马光明出席纪念大会，陈伟俊作重要讲话。
2017年，以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”等16个字为基本条件，放心消费示范单位建设在浙江全省推开。
据统计，2017年浙江全省共发展5类放心消费示范单位10815家，其中放心市场338家，放心商店4559家，放心网店2975家，放心餐饮2753家，放心景区190家，培育放心消费示范区49个。乌镇景区打造放心消费综合示范区形成样板经验，宁波率先开展放心消费镇乡街道与社区行政村创建，温州推出11个不同类型创建模板，景宁、文成等地紧扣产业特色，建设放心民宿示范区，台州“一局一品”创建放心消费特色服务品牌……
与此同时，浙江线下无理由退货全国率先破冰。2017年7月，放心消费社会共建共创发布会举行，吉利、银泰两大集团率旗下省内40家汽车4S店、29家银泰门店，公开以无理由退货为主要内容的放心消费承诺。世纪联华、杭州大厦、宝岛眼镜、十足便利店等一批有影响力的连锁经营品牌企业纷纷加入。不到1个月时间，全省线上线下组织发动13047家商家承诺无理由退货，其中线下实体店8225家。线下实体店无理由退货浙江破冰之举在全国范围内开创了先河，并被原工商总局推广确定为今年全国工商市场监管消费维权重点工作内容之一。
动态反映消费环境状况
在会上，浙江省工商局首次发布了2017年浙江省及11个市的放心消费“三度一率”社会评价指数。该评价指数是浙江省工商局会同浙江工商大学统计科学研究所，在全国率先探索开展了放心消费社会评价指数研究后编制形成的。评价指数由“一总四维度”构成：“一总”即放心消费指数;“四维度”即消费环境安全指数、经营者诚信指数、消费者满意指数和消费贡献指数;“四维度”指数加权合成放心消费总指数。
据了解，该指数体系紧扣放心消费主要工作、量化任务和消费者感受度等重点，以大数据理念为指引，以可采集可评判为原则，共设置4个一级指标、13个二级指标、42个三级指标。广泛采集各级政府政策制度、有关行政部门业务掌握、统计年鉴公报、消费维权组织监督结果、消费者满意度问卷测评和随机调查等来源数据，以“客观赋权法为基础、主观赋权法为补充”思路，运用“倒数逆变换法”和“极值法”作正向化与无量纲化处理，逐层递进编制浙江省和11个设区市“一总四维度”指数，体现指数编制的整体关联性和区域差异性。
会上发布了2017年度浙江省放心消费“三度一率”指数，浙江省放心消费总指数0.8043，其中消费环境安全指数0.8079、经营者诚信指数0.6111、消费者满意指数0.958、消费贡献指数0.8317。11个市放心消费指数波动区间为0.767至0.8659，从高到低依次为嘉兴、宁波、台州、丽水、杭州、绍兴、衢州、金华、温州、湖州、舟山。区域维度指数中，消费环境安全指数靠前的是绍兴、嘉兴、台州，经营者诚信指数靠前的是嘉兴、丽水、金华，消费者满意指数靠前的是绍兴、台州、丽水，消费贡献指数靠前的是杭州、宁波、嘉兴。
据浙江省工商局相关负责人介绍，指数反映出浙江省消费环境建设基础扎实，表现出较强的经济社会发展水平。特别是消费环境安全、消费者满意度和消费贡献3个指数呈现的中高度相关性，表明在市场消费环境得到有效改善下，消费贡献率同比提升显著，经济增长内生动力进一步增强，释放出消费对全省经济增长拉动作用不断增强的积极信号。
据了解，下一步，浙江省工商局将注重对放心消费评价指数成果应用，指导各地针对问题和短板，采取切实措施加以推动解决，并进一步优化指数评估指标与评估模型，以这次评估为重要参照，开展连续性监测和评价，形成年度常态发布机制，力争成为动态反映全省及区域消费环境状况重要参考，深化推进放心消费建设有效载体。
线下实体店无理由退货
会上推出了《浙江省线下实体店无理由退货指引(试行)》(以下称 《指引》)。《指引》重点对经营者行为规范、退货程序、商品完好、信用约束等方面作出了规定。据悉，这是浙江省工商局、省消保委依照《消费者权益保护法》《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》等法律法规精神要求，参照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》有关规定，研究制定的全国首个线下实体店无理由退货指引。
《指引》坚持鼓励规范为主原则，大力倡导线下实体店经营者自愿践行无理由退货承诺，根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的具体商品品种范围，并鼓励经营者作出更有利于消费者的无理由退货承诺;坚持以解决实际问题为导向，聚焦于无理由退货有效期限、商品完好标准、退货支付方式等经营者消费者共同关注的问题;坚持两者关系合理平衡，既充分体现保护消费者合法权益，也充分考虑维护经营者正当利益，明确了商品退回所产生的运费由消费者承担，经营者发现消费者购买商品非出于自身生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，有权拒绝退货。
新措推进放心消费建设
据了解，今年浙江省工商局将更好地肩负起“放心消费在浙江”行动牵头单位与主要部门职责，凝聚部门合力，创新工作抓手，狠抓推动落实，全力完成好浙江省政府10个方面民生实事关于加强市场消费环境建设相关目标任务，为持续打响“放心消费在浙江”品牌务实作为。新举措主要包括8个方面：
积极拓宽放心消费示范单位建设广度。重点转到与百姓生活密切相关、实际感受度更为贴近的对象上，会同食药监、旅游等部门，新培育放心农贸市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区等示范单位1万家以上;推动27个部委联合开展放心消费创建在浙江落地，拓展示范单位建设领域;推广乌镇景区等地经验，以县为单位，打造1个以上多业态复合型的放心消费示范样板区。
大力推进无理由退货社会公开承诺。广泛宣传《浙江线下实体店无理由退货承诺指引》，发动更多的线下实体店加入无理由退货承诺行列，鼓励更多的线上网店作出高于或优于国家法律规定的无理由退货承诺，力争新发展1万家以上。对已承诺的1.3万多家无理由退货单位，开展承诺落实情况全省回访，督促商家信守承诺，增强消费者获得感。
持续完善消费诉求多元化解路径。及时处理消费投诉，确保“事事有回应、件件有着落”。指导企业建立快速绿色通道、维权直通车，推行先行赔付制度，引导更多企业加入全国12315互联网平台、浙江省综治委矛盾纠纷多元化解平台，大力推进“诉转案”，督促诚信守法经营。推进市县落实浙江省高院和浙江省消保委诉调对接意见，实现消费维权优势互补、资源共享、效率更高。
全面启动实施消费投诉公示试点。确定11个市本级及14个县为全省先行试点地区。以问题为导向，归集分析消费投诉数据，通过门户网站、企业信用信息公示平台、主流媒体、网络平台和基层组织公示栏等渠道，公布投诉涉及的重点行业、领域、企业和典型案例、潜在风险等情况，提供消费指引，强化公众监督，倒逼经营者诚信自律，推动消费纠纷源头治理。
切实加强线上线下商品质量一体监管。以质量维权为主线，督促经营者严格执行进货验收、商品质量承诺等法律制度。聚焦党委政府特别关注、百姓普遍关注、消费投诉突出的领域与商品，加大质量抽检查处和信息公开力度;发挥原工商总局网络商品质量监测杭州中心作用，推进网络商品质量提高。全年抽检商品1万批次以上。宣传贯彻新《浙江省“三包”商品目录》，推动企业持续提高产品供给质量。
强势推进消费侵权系列专项执法行动。紧扣销售不合格商品、虚假宣传、商业欺诈、违法广告、侵害消费者个人信息、售后服务无保障等突出问题，开展互联网广告、反不正当竞争、食品和保健食品虚假宣传及有关服务领域等执法整治行动，网上网下一体，严厉查办实名曝光典型案例，处罚信息公示于企业信用信息公示系统，归集到经营者名下。
着力构建放心消费动态长效监督机制。发挥全省各级消保委组织作用，深化维权义工队伍建设，以暗访式消费体验、专家评估等形式，加强对放心消费示范承诺单位的动态监督，督促经营者履行承诺，确保放心消费公信力。应用比较试验、监督调查、企业约谈和公益诉讼等方式，推进问题行业整改，提高消费者满意度。
广泛凝聚放心消费共建共享社会共识。与浙江省委宣传部等单位开展“放心消费在浙江”公益广告宣传活动，组织新闻媒体制作发布一批公益广告，在公共场所设置一批公益广告，举行放心消费在浙江公益广告大赛。依托消费教育基地，开展“放心消费进农村、进社区、进学校、进企业、进景区、进商厦”宣传活动，编印宣传手册，组织微电影创作大赛，提高放心消费建设知晓度和参与面。
