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航空公司常以国际惯例为由对超售机票问题一推了之。 徐骏/图
■本报记者 孟刚
机票超售?未提前告知乘客?后续处置不当?近日，吉祥航空机票超售事件引发社会广泛关注。对于机票超售问题，相关专家表示，航空公司应充分尊重消费者知情权，落实告知义务，相关超售处理规则也应尽快统一完善。
未启动征集自愿者程序
近日，吉祥航空超售事件引发关注。据了解，乘客杜女士称她一个月前在网上购买了吉祥航空上海至深圳HO1111航班的机票，往返票价为2470元，并非特价机票。5月15日早上6点40分左右她赶到机场值机时，却被告知由于航空公司超售，没有座位了。
吉祥航空当日值班经理确认此事并称超售是一种营销策略，对于因超售而误机的乘客每人给予800元赔偿。
自2017年“美国航空公司打人事件”后，机票超售问题愈发引人关注。如果超售被业内人士认为是国际惯例，那在处理超售情况时也应遵循国际上通用的征集自愿者程序，即以公开方式寻找自愿放弃行程的旅客，因为总有旅客认为其时间成本是可以用合理补偿费用覆盖的。但根据多家媒体的报道内容来看，此事件中吉祥航空并未启动该程序。
吉祥航空客服热线95520的一位客服在电话中告诉记者，在发生超售时，公司一般没有自愿者征集程序，会遵循“谁先来谁先走”的原则，不过他同时表示，具体流程应以现场处置为准。
吉祥航空随后的致歉声明中称“在本次事件处置过程中，现场工作人员确实存在未按要求提前告知旅客，现场签转操作不及时，处置方案不完善等问题。吉祥航空也将以此为鉴，进一步规范操作流程，如加强人员培训及现场管理，尽全力保证旅客权益”。
合法但投诉越来越多
旅客大多难以接受因超售而无法登机、不得不重新规划行程等系列烦恼。但机票超售由来已久，是国际航空业的通行做法。因为有的旅客在订票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造成航班座位虚耗，因此航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当超售，比例一般不会超过5%。
一位民用航空局消费者事务中心原负责人在接受记者采访时表示，根据民航局的指导意见，目前机票超售是允许的，民航局对超售问题并没有做统一规定。
据记者了解，禁止超售也没有出现在《蒙特利尔公约》(统一国际航空运输某些规则的公约)、《民用航空法》和《合同法》中。
专业人士表示，尽管超售符合国际航空业惯例，但不提前告知旅客相关风险，存在买卖双方权利不对等情况，可能引发乘客对航空公司的不信任。
据中国民航局2013-2016年《航空运输消费者投诉情况通报》，近年来，因机票超售造成的投诉总体呈增多趋势。公开资料显示，2016年，中国民航局共接获因机票超售的投诉达114次。
不提前告知侵犯知情权
虽然超售不违法，但超售时应明确告知乘客。
早在2007年5月，当时的民航局运输司下发了《关于规范客票超售有关问题的通知》，要求航空公司履行告知义务，首先寻找自愿放弃座位的旅客，对无法登机的旅客提供相应服务并给予一定补偿等。
由于机票超售投诉越来越多，民用航空局在2018年初发布了《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》(以下简称《意见稿》)，新增了超售时的消费者权益保护规定，明确超售处置原则，告知解释义务。其中明确规定，承运人应当在其官方网站、售票场所公布超售规则，并按照超售规则办理业务;超售必须有征集自愿者程序，未经征集自愿者程序，承运人不得使用优先登机规则选择被拒绝登机的旅客。不过，该《意见稿》在征求意见后并未出台，至今尚在修订中。
记者在吉祥航空官方网站“机票业务”查询，并未发现关于超售的提示和处理程序标准。记者也就吉祥航空超售比例、处理超售程序是否包括征集志愿者等问题给其母公司均瑶集团发去采访函，但截至记者发稿并未获回复。
上海国域达律师事务所杨旺律师表示，如果航空公司在未提前告知的情况下超售机票，侵犯了消费者知情权。如果乘客认为自己的损失超过了赔偿金额，有权另行向航空公司主张超过的部分。
此前我国法院就曾审理过因超售引发的消费者与航司之间的纠纷案件，法院明确表示，消费者的行程延误系航空公司原因导致，企业已构成违约，承运人应该承担责任，赔偿乘客产生的实际损失。由于超售对合同履行有重大影响，因此如果航空公司在乘客购票过程中没有有效地提示超售风险，就未尽到经营者的告知义务。
应尽快明确超售处理标准
记者了解到，民航局虽在2014年发布了 《公共航空运输航班超售处置规范》，但规范未涉及对旅客的补偿，超售补偿都是由各家航空公司自行制定，比如，某公司规定可补偿因超售未能登记的旅客现金200元，如果后续航班时刻和原定航班相差4小时(含)以上时，为旅客免费安排带盥洗设施的标准间休息。也有公司只是笼统规定“提供后续服务保障和一定形式的补偿”。
民航专家綦琦表示，吉祥超售纠纷事件问题在于航空公司销售部门超售了，但是地服部门没有做好后续服务。行业主管部门应该明确出现超售情况时航空公司的相关服务标准，绝不能纵容航空公司采用“不闹不赔，小闹小赔，大闹大赔”的短视行为。
专家认为，目前关于如何处理超售，国家没有统一的法律规定或政策，而是分散掌握在各个航空公司手中，旅客一方处于维权劣势。因此，补偿规则应尽量统一，以减少航空公司操作的任意性和旅客进一步的不可预期感。
记者了解到，上述《意见稿》对超售补偿办法也进行了相应规定，如超售补偿办法应充分考虑旅客购票票价、航线距离、改乘后续航班等待及到达目的地时间等因素。同时，承运人要根据后续航班与旅客原票航班的间隔长短安排免费餐食和住宿。如后续航班离站时间与原航班离站时间间隔在2小时以上，承运人应当为旅客提供免费餐食;间隔在6小时以上，旅客要求住宿的，承运人应当提供免费住宿。
评论人士史洪举认为，不能因为超售系航空业惯例而漠视消费者权益。处理因超售机票所引发的纠纷，不妨促成这样的惯例——对因购买到超售机票而无法按时登机出行的消费者，除安排改签升级航班或退票外，还应赔偿不低于票价三倍的消费者住宿等方面的损失。这样方能体现市场经济的公平原则和侧重保护消费者权益的原则，有效弥补消费者损失。
