江苏省连云港市消协前移维权工作关口，针对消费者投诉反映的存在恶化发展苗头的问题，及时向经营者发送消费维权提醒通知书——

■张家茂 赵松柏 杨庆喜本报记者 薛庆元

    江苏省连云港市消费者协会应对新形势，创新消费维权模式，前移维权工作关口，建立了消费维权提醒机制，针对消费者投诉反映的存在恶化发展苗头的问题，及时向经营者或行业发送消费维权通知书，提醒、督促其立即纠正，取得了“三多三少”的效果。

建立消费维权提醒机制

    今年8月初，正是夏季旅游高峰时段，连云港市消协联合该市物价、旅游、卫生等部门，对全市14家星级宾馆开展服务质量检查，发现部分星级宾馆存在无贵重物品存放处、无消费安全提示牌、餐厅工作人员无健康证、客房安全隐患较多等问题，可能损害消费者权益。消协人员当场向这些宾馆发出了消费维权提醒通知书，提醒、督促其限期整改，并要求其将整改结果书面告知市消协。随后，部分宾馆及时进行了整改。由于连云港市消协提前打了“预防针”，今年夏季，连云港市旅游业宾馆服务方面的投诉与往年同期相比减少了40％左右。“在大多数的消费者投诉中，有些经营者对其侵权行为是心知肚明的，由于其侵权成本与获得利益相比往往较低，因而在某些领域或行业，经营者存在屡屡侵权，屡禁不止的现象。”连云港市消协秘书长李长生告诉记者，长期以来，基层消协组织将开展消费维权工作的重点和精力基本放在了受理消费者投诉及调解工作上，这样的工作模式往往是被动的，存在一定的弊端。

    李长生说，以往当消费者遭遇侵权投诉到消协后，消协工作人员忙于调查、取证和调解，遇到疑难投诉，与经营者论理说法，要付出较大精力，尤其是遇到重大或者群体性投诉时，更是如此。随着形势的发展和变化，基层消协组织需要创新维权模式。经过一段时间的探索和实践，连云港市消协于今年5月开始建立消费维权提醒机制，旨在从被动的对消费纠纷的事后调解转变为对苗头性、倾向性问题提供事先提示和预警，实现消费维权关口的前移。

向经营者发维权提醒通知书

    “消费维权提醒机制有别于消协发布的消费警示或者消费提示，它所面对的是存在侵权倾向的经营者或者行业，如果不及时提醒、遏制，有可能发展为重大或群体性投诉。”李长生告诉记者，消费维权提醒机制就是消协在受理消费者投诉中，或者在组织、配合有关行政部门开展社会监督检查中，发现一些经营者在销售商品、提供服务的过程中，存在侵犯消费者合法权益行为并有可能引发重大、群体性投诉的问题时，消协及时以书面形式向这些经营者发出消费维权提醒通知书，提醒、督促其立即整改，予以纠正。

    经营者在接到消协的通知书后，按照规定期限进行整改，并将整改处理结果用书面形式反馈给消协。对于拒绝接收整改意见的经营者，消协将通过新闻媒体向社会予以公开曝光，对构成侵权违法行为的则依照程序移交有关行政部门依法处理。“这一机制的建立，会使那些存在主观故意侵权的经营者不得不及时收手。”李长生说，消协提醒的信息源一般直接来自于消费者的投诉，在调查过程中，消协人员可以顺藤摸瓜发现一批类似问题，而侵权人有可能是某个经营者，或者是某个行业存在的普遍行为，通过向其及时发出消费维权提醒通知书，可以解决一大批被侵权消费者的维权问题。

    李长生告诉记者，近几个月以来，连云港市消协通过运行消费维权提醒机制，有效地集中调处了一批消费投诉，不仅保护了消费者的合法权益，也增强了经营者的自律意识，减少了消费侵权行为的发生和发展。

新机制有效降低维权成本

    今年6月，连云港市消协接到消费者丁某投诉称，该市某房地产公司通知其带合同去办理延期交房手续，但却拒绝对延期交房的违约行为支付违约金。消协人员接到投诉后调查得知，因受国际金融危机影响，经规划部门批准，该房地产公司对其开发的小区商品房建设作了部分修改和调整，因此造成了延期交房，涉及的业主共有46户，如果不提前做工作，有可能会发生群体性投诉。

    于是，连云港市消协立即对该房地产公司下发了消费维权提醒通知书，要求该公司依法履行购房合同，提前做好与这批业主的沟通和协商工作，并将解决方案和处理结果报市消协。该房地产公司接到通知书后十分重视，表示一定承担责任，并收回了先前发出的对部分业主拒绝支付违约金的告知。该房地产公司及时纠正不当的举动，最后得到了广大业主的谅解。就这样，一起可能发生的群体性消费纠纷被解决在萌芽状态，46户业主的权益得到及时维护。

    随着消费维权领域的不断拓展，消费者法律意识的日益提高，以及网购、预付费消费等新的消费形式的不断出现，消费维权工作面临新的难度和挑战。消费维权提醒机制的应用，不仅提升了消协维权的质量和效率，同时节省了消费者大量的时间、精力，有效降低了维权成本。“将消费维权的关口前移，可以促使消协维权工作从个案的调处，逐步向宏观的、具有社会共性问题的维权转变。”李长生说。

    据了解，自连云港市消协建立起消费维权提醒机制后，消费者、经营者和消协三者之间的关系发生了变化，出现了“三多三少”的现象，即相互沟通、主动协商的情况多了，相互隔阂、互相指责的情况少了；换位思考、相互谅解的余地宽了，相互埋怨、针锋相对的情况少了；讲和谐、顾大局的眼界高了，唯利是图、斤斤计较的情况少了。

编辑：孙林美

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