见到郑展，是在一个冬日的早晨，这天阳光洒洒，区别于之前持续的阴冷，他朝南的办公室里宛如早春。

    高个、清瘦、率真、利落是这个中年男子给人的第一印象。

    这天是周末，高邮工商局的的大厅里安宁静谧，偶有人走过，便可听见鞋跟摩擦大理石的清脆声。可在二楼，郑展的办公室里，消协的人都到齐了。

    “你看，要你们别来了，个个来得比我还早。”郑展皱了皱眉，可大家却乐了起来。

    高邮消协共三人，秘书长郑展，副秘书长汤兰英和调解员李庆秋。汤兰英和李庆秋都是老师出身，郑展总说，在高邮消协，有两个文人，再算上自己一个，这叫有文有武。

    而周末加班对于这三个人是家常便饭，有时电话来了，就必须放弃休息，立马赶回单位。郑展的家在这个县城的南端，单位却在东北角，来回一趟最少40分钟。 “

    大多数时候，几句话就能解决的事情却花了近一个小时的路程，可郑展认为值得。“就是苦了我的电动车。”郑展笑着说。
等待变成守候。久而久之，在高邮消协，投诉大厅总有人坐班，当地人也习惯了这个安排，不分节假日，投诉总能找到人。
就像今天，大家又不约而同地到齐了。汤兰英的孩子学业正紧，老李的身体也不太好，每每想到这，郑展都有些不忍心。

一

    守候，有时也出于无奈。

    2008年6月，在高邮服装厂上班的任小姐和妹妹在一家美容店“文眉”。次日早晨，姐妹俩均发现脸又肿又疼，不但眉毛未长，还留下了疤痕，文眉不成反毁眉。姐妹俩急了，找美容店交涉，要求赔偿每人15000元用于恢复治疗，而店方只同意每人赔1000元，双方争执不下。10月7日，国庆长假的最后一天，姐妹俩找到了郑展和他的同事。

    接诉当日，郑展就召集双方调解，由于对赔偿金额争议太大，未能达成一致，调解陷入僵局。郑展梳理了一下思路，发现焦点问题并不在钱上，而是如何最大限度地帮助姐妹俩恢复容貌，而要恢复容貌就得治疗，如果把恢复治疗的费用搞清了，赔偿的依据也就明朗了。于是，郑建议双方去权威机构咨询眉毛恢复治疗费用。由于姐妹两人都在单位打工，除了双休日，平时连进消协接受调解的时间都没有。郑展和他的同事只好把自己的周末当成工作日，帮助俩姐妹讨说法。这个诉案前后持续了近一个月，才得到和解，郑展和他的同事也就赔上了一个月的休息时间。

    努力降低消费者的维权成本，郑展说，这是最紧要的事。“比如那俩姐妹，打工本来就不容易，让她们请假被扣工资来维权，我心里会不好受。”

二

    郑展是土生土长的高邮人，他说，用高邮的土话来说，干消协的事那是“有味道的事”。所谓“有味道的事”，郑展的理解是“有人情味”。

    2006年3月16日一早，一个中年男人骑着一辆农用三轮车，车上载着个用方巾包着脸的女人，还有一辆支离破碎的电动车。男人见到郑展连车都没来得及下，就喊了起来：“就是这辆车，把人害惨喽！消协的同志，你可要帮帮我们啊。”当车上那女人解下方巾，面部疤痕交织、颜色尽失，猛一入眼，郑展被震住了，心揪在一起。

    电动车是男人在上海打工时买的，为让上夜班的爱人出行方便。一天晚上，女人下班骑着它回家，半路上，电动车前叉突然断裂，女人一下子栽出老远，脸面冲地，蹭着硬实的水泥地面，3颗门牙当即折断，送到医院，脸上被缝了30多针。

    车是在上海买的，生产厂家也在上海，按说得去上海维权。可郑展话到嘴边又收了回去，受伤的女人还在治疗之中，让他们去上海，多花钱不说，折腾人呢。

    把当事人让进办公室，郑展拨通了厂家电话，好在厂家爽气，同意授权委托其在高邮的业务单位全权处理。最终夫妇俩从厂家拿到了6000元的赔偿款，一起异地诉案，一周内圆满解决。

    事后，夫妇俩给郑展送来一面锦旗，写着“悉心维权 为民解忧”，火红的锦旗映得郑展心里也光亮亮的。

    只要有投诉，消费者来了，不管在不在自己的管辖范围内，能帮上忙的就一定要帮。这在郑展看来，就是“有味道的事”。

三

    在高邮工商局，郑展还是被他的同事亲切地称为“郑大”。因为来消协前，郑展是干经监工作的，有20年，当了6年大队长。2006年3•15前夕，郑展调任高邮消协秘书长，至今四个年头。

    从冷峻的执法者到和气的“娘家人”，“郑大”一度转不过来。“刚来上班时，一脸严肃。”汤兰英回忆说。

    时间在不知不觉中改变着人。

    四年来，执法者冷峻的棱角已被打磨成柔和的线条，郑展这个近五十岁的男人，变得随和、健谈，极具亲和力。

    比起同事们，郑展说，他“只是消协条线上一名新兵”。可新兵解决起投诉来却有自己的一套。

    消费者和商家为了一条裤子是否洗后掉色，一路吵到消协，郑展一声不响地拿来个盆，让双方当场洗，用事实说话；新买的手机是自动关机，还是自动锁键，上了年纪的阿姨总是搞不清楚，郑展拍了拍胸脯：“你要是放心，把手机放在我这一天，我帮你看着。”第二天，手机没有出现任何问题，阿姨笑眯眯地取走了。

    处理小投诉有巧办法，对付大问题则要动脑筋。

    高邮是农业大市，每年农忙期间，农机投诉接踵而来。窝工的、失火的、刹不住车冲进河里的……农机故障五花八门；吵着、闹着、喊着、骂着，甚至直接把车堵在消协门口……什么样的事也都有过。农机出问题了，于农民，会误了农时；于农机手，停工一天，损失数千，这个账，郑展清楚。所以，只要农机投诉来了，郑展和他的同事都会放下手头的一切，像救火一样，扑上去处理。苦些，累些，甚至受些委屈，他们没放心上，但如何从根本上杜绝这类投诉，成了郑展和他的同事伤透了脑筋。

    分析个案，走访农机手、销售商，一番调研之后，郑展拿出了一个方案：“建立农机预案制度”。

    这是个烦琐的工作。要做好它，得先与当地农机部门联手，摸清当地销售单位、经营品牌，再一一上门，帮着建立档案：进货登记、销售对象登记、机器使用性能登记、售后修理情况登记、回访和保养登记……这些基础工作做实了，再将上述登记进行备案，形成进货、经营、使用、服务一条龙的责任网络体系。

    这也是一项有效的工作。启动这一预案后，2009年，高邮消协没有出现一例农机投诉。

四

    人大代表是郑展另外一重身份。

    郑展说，每次人大会议，他都会提起消协的工作。“在场的人大代表都有共鸣，谁叫大家都是消费者呢！”前两年，高邮消协应邀在人大宣讲《消法》，效果之好，郑展至今难忘。

   郑展总能把紧消费脉搏，这缘于他对消费话题的关注。在扬州，本地的电视、报纸，都有不少与消费密切相关的民生栏目，郑展是忠实观众和读者。通过看和读，郑展“拉来”了好几起投诉。

    2010年元旦刚过，高邮陈女士因房屋质量问题，直接找到扬州“关注”栏目，曝光了房产公司。电视播出第二天，一早，郑展联系上了电视台和陈女士，巧的是，此际电视节目组和消费者正在赶往高邮消协的路上。

    一个电话，变被动受理为主动干预，郑展赶在了前面。

    “别小看了这个电话，它能让人在困境中看到希望。”事后，郑展这样总结，“所谓的消费信心，其实并不虚无，它就是靠一件一件细小的、看似无关紧要的事件累积出来的。”

    每个投诉背后都有一个故事，或轻盈，或凝重，或舒缓，或急迫，郑展说，他和他的同仁都是听众。与一般听众不同的是，他们要用心去听，听完了，还要想办法“消化”。

    访谈中，有电话打了进来，郑展利落地接过话机。“是投诉，”他小声说着，示意记者小坐，又开始听他的“故事”……
郑展和他同事有个愿望，要把高邮消协打造成一个家，一个如春天般温暖的、属于消费者的家。