无锡，地处太湖之滨，风景秀丽，悠久历史，是在江南蒙蒙烟雨中孕育出的一颗璀璨明珠。在2015年发布的《2014年第四季度暨全年全国游客满意度调查报告和60个城市游客满意度排名报告》中，无锡力压传统旅游大市，全年综合排名居全国第一位。此后连续三年，无锡更以游客满意度综合指数84.76分，连续三年位居全省第一。

　　其实，在诸多“第一”的背后，有一群市场监管人员，为旅游消费市场的和谐稳定，默默奉献着。郁东明就是他们其中的典型代表。他20余年坚守在基层一线，办理了2000余起群众消费投诉(咨询)事项。

　　近期，无锡市首个以个人名义命名的基层消费维权品牌——“郁东明消费维权工作室”，在滨湖区市场监管局雪浪分局揭牌。可仪式还未结束，却不见了老郁的身影，原来他又去接待消费者咨询了。工作室墙上的LOGO，那红色的“東”字十分抢眼，郁东明说：“上面一横，是我们擎起的维权‘保护伞’;底下一横，就像是一架天平，要求我们在工作中做到公平公正;当中一个‘日’，是提醒我们要不忘初心，日复一日战斗在维权一线。”

　　说起监管执法的公平公正，郁东明对参加工作后接手的第一件维权事件仍记忆犹新。那还是1994年，郁东明刚从部队转业到基层工商所。一天，一位老大妈来投诉：吃了蜂王浆拉肚子，一定是“假货”，要求生产、经销单位赔偿。群众投诉无小事，郁东明当即赶到生产厂家了解情况。经过查验，厂家生产环节没有问题，经销商也没有卖假货。那问题出在哪里呢?原来，有些过敏体质的人群确实会因服用蜂王浆引起身体不适。当郁东明向投诉人反馈调查结果时，老太太却“不依不饶”起来：“我儿子是律师，我叫他来打官司。”后来，这位律师来查看了工商部门调查文书，表示认可。但他提出能不能自己掏钱，“假装”成厂家的赔偿，希望能安抚母亲、平息事件。郁东明原本觉得此方案可行，可一位“老工商”的话让他深思。“我们作为行政监管部门，必须要站在公平公正的立场上解决问题，既要保护消费者权益，也不能对商家正常经营造成影响。”是啊，让商家“假装”赔偿，消费者是满意了，可商家的信誉不就“被抹黑”了吗?于是，郁东明找到投诉人，推心置腹地摆事实讲道理，终于化解了她对立的情绪。这件事对郁东明触动很大，此后工作中他都牢记这一原则，依法依规调处消费矛盾。

　　随着行政区域调整、监管职能整合，郁东明来到滨湖区市场监管局雪浪分局开展工作，承担起经济户口检查、特种设备、食品安全监管等多项任务。辖区众多的旅游景点，引来国内外大量游客，形成了一片旅游消费的大市场，也由此带来形形色色的旅游消费纠纷，这更成了郁东明工作的重点。“2005年，有位洛杉矶华人在景区定点商店买了价值8万元的珍珠，去鉴定的结果是‘戏文珍珠’，因此投诉要求一赔十。这份投诉，从当地领事馆、驻美大使馆、外交部、原国家工商总局，辗转交到我们分局，影响很大。”郁东明回忆说，当时，景区周边有几家定点购物商店经营珍珠商品，多用“天然珍珠”作为宣传，游客购物后去一些机构鉴定，往往得到“非纯天然”的结果，纠纷投诉不断发生。郁东明和同事们在调处中发现，消费者投诉的“假珍珠”其实都是“真品”，只不过是人工养殖品种，商家“天然珍珠”的宣传，既有误导损害消费者权益之嫌，引起纠纷也不利于商家开展经营。为此，雪浪分局专门向有关商家发出建议，取消“天然珍珠”的宣传，引导商家诚信经营。

　　标的数万元的投诉是“大事”，仅仅几元钱的“小纠纷”也要妥善处理。在郁东明印象中，标的最低的投诉应该是“每套2元”的餐具收费。有几位常州游客在景区周边饭店用餐，商家收取了每人2元钱的餐具费，常州客人认为：饭店应该提供免费餐具，而且收费没有提前告知，损害了顾客的知情权。事关无锡旅游城市的良好形象，郁东明及同事没有因区区几元钱而忽视这起纠纷，经过现场调查取证，当即要求商家向投诉人道歉、退费，并依法处以200元罚款。“以前每年有近百起，今年到现在才受理了36件投诉。”郁东明说，由于市监部门宣传教育到位、商家自觉诚信经营的意识越来越强，尽管辖区景区多、游客数量逐年增加，旅游消费投诉量却日益减少，反而是一些无效投诉、无理纠缠，占用了市监干部极大的精力。所以，郁东明希望消费者多一些理性消费、少一些冲动购买，让他和同事们能把更多精力投入维护市场大环境的工作中去。

　　在同事们眼里，属虎的老郁身上有虎的拼劲闯劲，更有牛的闷头干劲。从30岁出头干起消费维权，到现在年逾五旬，郁东明始终战斗在基层一线，完美诠释着“心中自有公平秤，为民撑起维权伞”。这不，临近退休，他又一次挑起“重担”：无锡文旅城开业在即，新增30余套国检、省检特种设备，操作员要提前安排岗前培训;酒店相关设施要完成先期图审，食品安全管理需要提前介入……

　　如今，“郁东明消费维权工作室”正在“党建联盟”平台的支撑下，充分调动各个景区维权服务站党员志愿者先锋模范作用，努力实现把消费纠纷化解在源头、解决在基层的目标，为此，老郁任重而道艰。“身为一名党员，就要牢记使命和担当。我的理解就是一句话——‘有功让，有难上’。”20余年扎根基层，勤勤恳恳工作在一线，已记不清多少次节日里加班调处纠纷，面对工作苦累与名利得失，郁东明始终常存平淡之心、常养坚忍之力、常守宁静之境，尽显共产党员应有的风格和气度。(吴娜)

编辑：刘军

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