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消费者在维权过程中要注意的问题不少
整天都说遇见消费不平事要敢于主张自己的权益，与不良行为作斗争，可为什么明明是你占理却最终维权之路荆棘丛生甚至是维权失败?又逢3月15日消费者权益保护日，关注读者朋友身边维权事，E天下“3C易维权”就以读者、网友投诉的实际案例为蓝本，跟读者朋友一起总结经验，找出日常3C消费维权中最容易漏掉的细节、最常被忽略的关键证据保存……遭遇消费纠纷，仅是斗勇斗狠无济于事，必须“斗心”“斗智”，方能在维权时有理、有力、有节。
【案例一】
多人上门检测无果 迄今未获赔
“从去年9月25日冰箱起火被扑灭到今天，上门看现场都有几拨人，电话沟通更是频繁，保险(放心保)公司也来评估了损失148.8万元，其间也有人答应赔偿部分，可就是一直没有下文。现在看最大的问题是，我被误导了让人破坏了现场。”上周，广州市民陈先生再次向记者“诉苦”。
据他透露，位于高层的房子起火时家里没人，是小区住户报警。幸好消防人员来得及时，火灾除了影响楼上一单元和电梯外，没有伤及无辜。不幸的是，三星冰箱和旁边的饮水机已经烧毁只剩空壳，冰箱里的冬虫夏草等珍贵药材也尽毁。“我的饮水机虽然插上了电源，但绝对没有烧热水，只是用来接冷水，而三星冰箱是一直正常使用。大概2009后购买的冰箱，使用过程中偶尔会有咚咚的响声。”他表示，在向三星售后部门反馈后，被上门来查看的工作人员“误导”，搬动了冰箱，破坏了第一现场。并且，第二次上门的三星售后人员带来检测工具“剪掉”了饮水机的电线并带走。接下来理赔的所有“不幸”，都因“第一现场”不复存在。三星负责处理此事的工作人员不承认是冰箱起火，将责任推给旁边的饮水机。尽管陈先生再三说明情况，可第三方鉴定机构也无法鉴定事故到底是因何而起，公安消防部门亦难以判定事故责任。
在多次调解后，三星不同的对接人员一说可以赔偿部分损失，一说建议到法院起诉。“春节前，还说要么请第三方鉴定，若是三星冰箱责任则全赔;要么是饮水机的问题，三星赔一部分。但所承诺的事情从不愿意写成文字资料双方签字。现在厂商找了个律师，表示如果没有证据，三星就不管。”
记者采访三星冰箱方面，其表示可由消费者到法院起诉。
维权要点：
1.保留第一现场，并取证，这点在陈先生的遭遇中显得十分关键。事实上，许多消费者往往都会忽略这一点，从而在后续的维权中导致被动。2.证据中要求文本、录音、图片等，而不能仅凭电话沟通。此案例中，陈先生虽获得“口头承诺”，但苦于没有任何证据，对方任何态度“反复”都无可奈何。3.第一时间咨询律师，不能凭借个人的良好愿望。4.遭遇家电引起的火灾，在消防人员灭火后，第一时间由相应的公安部门鉴定损失以及事故原因，就掌握了最有利证据。
【案例二】
遇上“假”业务 投诉无门
据广州消费者李先生表示，2014年2月16日收到一个自称某运营商黄村营业厅的人的电话，说是可以用999元换购一台HTC手机，赠送2100元的话费和999元羊城通费用，每个月返还100元，前10个月先返还羊城通的费用，5年有效期。电话中，对方还说如果有兴趣，可当天带身份证到黄村营业厅办理。当时李先生表示走不开，对方马上改口说可以叫工作人员上门办理，并叮嘱我看清工作人员的工作证，点清手机人配件。
很快有一个工作人员上门，李先生看了一下工作证，并记下了人名。“他拿了我的身份证用手机拍下来并帮我激活电话卡，激活后我看到手机上回复的套餐内容，跟他说的基本一致，唯一没办法立刻查到羊城通费用，他说没办法在手机上查询，只能在使用时查看”。李先生回忆说道，“当时激活后我还查看了激活成功的短信并试打电话测试一下手机的信号”。
第二天，李先生试用羊城通，发现不能用，立刻打去运营商客服问，发现这张卡根本没有羊城通功能。“我向客服投诉，对方的答复是没有这个优惠活动。”后来，李先生报了当天上门那个工作人员的姓名和电话，客服人员说没办法查到，但受理这一投诉。
随后，该运营商市场售后服务部相关负责人致电李先生，说这是诈骗案，有人冒充黄村营业厅的工作人员，上门的工作人员是假的，但手机和电话卡是真的，已经报警，若抓到人后可以退款。
“其间我尝试打了12315投诉，也报了警。但12315说如果是诈骗，就只能报警。而警方就说手机是真的，卡也是真的，不像是诈骗，应该是消费纠纷，应该找消费委员会。”对此，李先生无奈表示，“现在我是投诉无门，运营商给了我200元的通话费以便保持手机可以通话，其他只能等他们的回复。”
维权要点：
1.上门服务屡有骗局，在接到类似推销电话后应咨询相应运营商的客服，以确定该优惠是否存在。2.冒牌通信运营商工作人员大多情况下都相当熟悉运营商业务，欺骗性强，因此作为消费者，面对上门服务的运营商人员，查阅其工牌和身份证信息颇有必要。3.天上掉下的馅饼不要轻易相信，多跟身边的朋友商量，避免误入陷阱。（文、图片整理/记者 李光焱）
