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■本报记者 任震宇
11月2日，中国消费者协会发布《电视购物服务测评报告》，曝光了电视购物行业普遍存在的一些侵犯消费者权益的问题，涉及售后服务、商品质量、广告宣传等方面。尤其是在广告方面，共测评120条广告，有111条涉嫌违法。
这是中消协今年继开展旅游市场体验调查之后的又一次大型消费调查活动。近日，中消协副秘书长栗元广接受本报记者独家专访，对开展此次服务测评活动的背景、过程及效果进行了深入解析。
贯彻新法 维护权益
中国消费者报：中消协为什么要开展电视购物服务测评活动?
栗元广：虽然现在网购已经成为非现场购物的主力，但在三四线城市，尤其是农村市场以及老年消费者市场，对电视购物都还有着较为旺盛的需求。此外，随着我国三网融合提速，数字电视、智能电视普及率提高和专业家庭购物频道快速发展，我国电视购物行业将迎来新的发展机遇。
然而，在电视购物行业呈现良好发展势头的同时，我们也发现，一些电视购物产品的宣传信息、质量状况和售后服务情况受到许多消费者的质疑。2014年，全国消协组织受理包括电视购物在内的远程购物投诉20135件。根据中消协对全国卫视及大型专业购物频道开展的相关社会监督工作情况，多数地方卫视购物栏目和部分专业购物频道的产品质量、产品宣传及售后服务存在问题。
为了深入贯彻新《消费者权益保护法》、新《广告法》，促进电视购物行业健康有序发展，整顿夸大宣传、虚假宣传乱象，更好地维护消费者的合法权益，中消协决定开展此次电视购物服务测评活动。
采样专业 取证严格
中国消费者报：测评活动中，在购买商品环节有哪些程序性安排?
栗元广：这次测评活动把电视购物的宣传信息、商品质量、7日无条件退货作为测评重点。
对于电视购物商品的采样，为了保证过程的客观与专业，我们在第三方机构的技术支持下，工作人员以普通消费者身份从今年7月中旬到8月中旬，完成相应产品采样工作，总计购买了样品118款。
我们要求工作人员购买过程中，将所有热线电话的咨询、订购过程进行录音，对电视购物宣传信息或者节目进行录像，留存网络平台上的购物轨迹，截取交易界面，下载交流记录，索取购物凭证和发票等证据，以确保可以查证。如果同一款产品在不同购物栏目、频道都有销售，则随机选购一款，并对所监测到的视频资料进行录像。
此外，我们还要求做好物流单的取证工作。目前情况下，物流单上联一般在消费者签字后，由物流公司收回，而物流单下联记载的购物信息较少，容易造成退货难。因此，我们要对物流单进行拍照取证，贵重物品还要求进行开箱验货。
全程记录 细致规范
中国消费者报：购买商品只是体验的准备环节，在其他环节，具体是如何操作的?
栗元广：对于购买的商品，我们主要体验两点，一是通过查验、检测，看看它的质量如何;二是体验其能否遵守“7天无理由退货”的法律规定。
由于在取样时，我们就要求每一样产品都要买两件，一件是用于检验“7天无理由退货”落实情况，详细记录相关时间和退货结果，另一件则交由中消协指定的权威检测机构对采样产品进行检测。
检测主要根据产品本身的特点来进行，比如对保健食品，主要测试指标包括重金属(铅、砷、汞、镉)、霉菌、大肠杆菌、菌落总数等指标以及与相关产品对应的特征指标。而对于家用电器，其主要测试指标包括输入功率和电流，内部布线，电源连接和外部软线，标志和说明，稳定性和机械危险，对触及带电部件的防护，外部导线用接地端子，机械强度，泄漏电流和电气强度等。
相关要求是很细致的。如，工作人员必须对整个“7天无理由退货”检验过程进行全程记录，包含退货起始时间，店铺态度、退货过程、退货终止时间等全部内容，并进行录音、录像等取证。在质检工作方面，工作人员要求做好货物的存储和保管，统一在固定时间段内安排对每个货物进行贴标签编号，再送到专门质检机构，质检机构清晰点货核对无误后，才签订货物接收单，开箱检测。
重点监测 认真评议
中国消费者报：这次发布的报告中有一个数据很让人震惊，120条电视购物广告宣传信息中，竟有111条涉嫌违法。这方面的测评具体是如何来操作的?
栗元广：电视购物广告宣传信息是本次消费体察的重点，它和商品质量体验、“七天无理由退货”体验不太一样，其测评分为两个阶段，一是“体验阶段”，即观看电视购物节目，并进行录像取证，二是“鉴定、评议阶段”，根据录像证据，邀请专家对此次活动中的电视购物宣传信息、节目的产品宣传、介绍是否违规、涉嫌欺诈等方面进行评议。
在体验阶段，我们要求先参考节目预告单确定要体验的购物节目，但由于节目单可能也不准确，存在变动情况，我们加派人员进行全天候调研，摸出大致规律后，进行定点重点监测。
评议阶段的工作则更复杂而且繁琐。我们邀请的专家需要对120条宣传信息逐一进行讨论，再根据法律法规对其是否涉嫌违法违规情况进行评议，有的时候甚至还要进行专门讨论。可以说，第二个阶段真的是慢工出细活，很不容易。
总结反馈 引导消费
中国消费者报：测评工作完成后，中消协还做了哪些事情呢?
栗元广：接下来，我们还要根据售后服务测评情况、产品部分指标测试情况以及宣传信息评价情况进行总结，撰写综合测评报告。
完成报告后，还要和测评中涉及的卫视电视台以及专业购物频道联系，向其反馈相关测评结果，这也是给当事方一个纠正与辩解的机会。
从我们接到的反馈情况来看，大多数卫视电视台和专业购物频道都能正确认识调查所反映出的问题，或于新《广告法》实施前主动进行了整改，或在接到中消协书面反馈信息后，采取了删减、停播等相关措施，并承诺按照新的法律规定审核宣传信息，杜绝出现违法违规宣传情况。
但也有一些单位，直到我们公布报告前也没有作出整改。这些情况我们也向社会进行了公布，相信消费者了解这些信息后，在电视购物时会作出理性的选择。
