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投诉调查

江苏消费网2018年二季度投诉分析报告:网购纠纷占比超1/3
江苏消费网 (2018-08-03) 来源:中国消费网
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  2018年4月—6月,江苏消费网第二季度投诉总量比上一季度下降了15%,从投诉来源看,江苏消费网网站PC端受理投诉占总投诉量的68%,江苏消费网和江苏315微信公众号共受理投诉占总投诉量的32%。

  从投诉类别看,商城网购类、中介服务类、房产家居类投诉量位居前三,占投诉总量的35%,26%,9%。其中,商城网购类投诉主要包括家电数码、日用商品食品、服装鞋帽等产品质量问题,该类投诉总量比上一季度下降了24%。中介服务类投诉主要包括通讯行业、餐饮住宿、文体旅游、教育培训等服务问题,该类投诉总量比上一季度增加了7%。房产家居类投诉主要包括房产中介、房屋买卖、装修建材、家具软装、物管纠纷等问题,该类投诉总量与上一季度基本持平。

  从投诉性质看,二季度投诉中,售后服务,产品质量,合同纠纷依然位居消费者投诉前三位,三类问题合计超过了总投诉量的70%。其中售后服务问题主要包括家电维修及618前后价格差异等问题,涉及的品牌包括海尔、美的、格力等。产品质量问题主要包括产品宣传与实际货物不符,笔记本电脑短时间内多次出现故障,手机通话不良等,涉及的品牌包括华为、微软、苹果等。合同纠纷问题主要包括购买的房屋迟迟不予交付,房屋中介与小额贷款APP平台“捆绑”合作,健身合同退费难等。涉及的商家包括镇江丹阳天坤集团、美丽屋、金吉鸟等。

  本季度需重点关注的投诉热点如下:

  一、装修工程质量不如人意,工期经常超期,售后服务差

  消费者徐先生16年初与业之峰签订装修合同,18年4月份检测时发现瓷砖90%出现空鼓大面积脱落,业之峰装修负责人表示会出现这种问题是因为当时铺贴瓷砖时未用瓷砖胶的原因,但责任在谁双方说法不一。

  江苏消费网在此建议广大消费者在与装修公司签订合同时应尽可能全面详细的明确装修要求、工程进度、完工日期;注明使用装饰材料的具体品牌及型号;确认保修条款及责任承担,这样在出现质量问题时,才能够有效维权。

  二、网络订餐不按时送达,外卖食品存安全隐患

  消费者黄女士在饿了么平台订购了一份套餐,系统显示中午11点47送达,但到了12点30还没送到,电话询问得知其订单已被平台转给其他人,由于平台问题黄女士也无法联系到被转接单人员,商家电话也一直打不通,直到1点还没送到,无奈之下黄女士只好取消订单。

  江苏消费网建议消费者在网上订餐时为了避免超时送达或无法送达的问题,可购买准时达配送增值保险服务。

  三、航班延误,特价机票能否退改签

  消费者樊女士在去哪网购买了一张特价机票,航班延误了15分钟,要求退款,平台回复称延误15分钟不属于航变标准,根据民航局的规定,不能全额退票,只能按照规定退燃油附加费。根据《航班正常管理规定》航班延误是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟,根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的规定,航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时,旅客要求退票,始发站应退还全部票款。消费者可要求航空公司出具航班延误/取消证明,然后凭此证明办理退票手续。

  江苏消费网在此提醒广大消费者,遭遇消费陷阱或不良商家,及时通过网站或拨打投诉电话025-83205315进行维权,我们将依法积极维护广大消费者合法权益。

  江苏消费网新媒体中心

  2018年7月31日

编辑:孙婉婉

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